Siete claves para el éxito del outsourcing transformacional

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Con la transformación digital casi obligatoria en todas las industrias hoy en día, ese imperativo de la innovación está afectando cada parte de TI, incluidos sus compromisos de outsourcing. Sin embargo, muchos CIO están luchando para integrar ofertas de servicios de TI de terceros en sus estrategias comerciales a largo plazo. De hecho, una encuesta reciente del Everest Group encontró que el 61% de las empresas que buscaban la transformación digital estaban insatisfechas con sus proveedores de servicios.

Esto puede deberse a que existe una desconexión entre los enfoques de outsourcingtradicionales y el cambio exponencial. “Mientras que el outsourcing en el pasado se enfocaba en la eficiencia y los costos, la transformación digital intenta ofrecer algo diferente, o nuevo, para el negocio en su conjunto con el fin de ayudarlos a competir mejor”, afirma John DiCarlo, director general de transformación de negocios en la firma de consultoría de outsourcing, Pace Harmon. Al parecer, todos los proveedores de servicios de TI se han reposicionado para denominarse socios de transformación digital, pero “sus enfoques y ofertas han cambiado poco”, afirma Phil Fersht, fundador de la firma de investigación y consultoría de outsourcing, HfS Research.

Algo se tiene que ceder si los clientes quieren ver resultados, y los proveedores de servicios de TI tienen el potencial de ser un recurso valioso. “El outsourcing no va a desaparecer y puede ser un habilitador clave de la transformación digital si los proveedores de outsourcing están dispuestos a evolucionar y tienen flexibilidad en sus contratos para acomodar nuevos servicios”, afirma DiCarlo. Los clientes también deben comenzar a ajustar sus enfoques de outsourcing si quieren ir más allá de las mejoras de costo y eficiencia para transformar realmente sus negocios con la ayuda de socios clave de TI.

Los clientes de outsourcing ya están invirtiendo cada vez más en servicios de TI que permiten la transformación. “Lo digital se ha convertido en el sustento de todas las relaciones de outsourcing, independientemente del alcance, la escala o la complejidad”, afirma Rajib Datta, socio principal de ISG Digital Strategy & Solutions. Los índices de mercado de outsourcing de ISG muestran que el valor de las ofertas como servicio, por ejemplo, ha crecido trimestralmente desde el 2015. Más de una cuarta parte de los ingresos de los veinte principales proveedores de outsourcing son generados por los servicios digitales, de acuerdo a Jimit Arora, socio en la práctica de IT Services del Everest Group, donde esos mercados crecen mientras que al mismo tiempo se reduce el mercado de servicios tradicionales.

Sin embargo, si los líderes de TI desean alcanzar el valor total de estas inversiones digitales, deben reconsiderar su enfoque del outsourcing y considerar las formas en que los proveedores pueden ayudarlos, así como las formas en que estos pueden debilitar las iniciativas de transformación digital.

El valor del outsourcing para la transformación
Si bien esperar que un proveedor de servicios de TI se encargue de una transformación digital completa es una locura, existen muchas maneras en que los proveedores deoutsourcing pueden ayudar. Por un lado, pueden trabajar con los clientes para implementar mejoras que allanen el camino hacia una mayor innovación, como la migración hacia la nube, la adopción de DevOps o la liberación de dólares de los sistemas previos. “Existen muchas capacidades de habilitación que las empresas pueden explorar para avanzar en esa dirección”, afirma DiCarlo. “Los proveedores de outsourcingpueden ayudar con esto”.

A medida que surgen más prácticas recomendadas, es más probable que un proveedor de servicios de TI pueda proporcionar habilidades digitales y experiencia a una escala que los clientes típicos no son capaces de ofrecer. “Como siempre ha sido el caso, los clientes pueden aprovechar la escala y las habilidades del proveedor de servicios y, lo que es más importante, pueden aprovechar la inversión en capacidades y soluciones digitales del proveedor de servicios”, afirma Randy Wiele, gerente director de la firma Shared Services and Outsourcing Advisory de KPMG. Eso puede permitirles a los clientes de outsourcing transformarse más rápido. “Con la velocidad convirtiéndose en la nueva moneda en TI, una relación de outsourcing ofrece talento a escala, lo cual ofrece velocidad de ejecución”, afirma Arora.

Además, los proveedores de outsourcing pueden aportar sus experiencias trabajando entre clientes e industrias. “Esta capacidad de aprender de los éxitos y fracasos de otras personas es muy valiosa y no puede ser replicada en un ambiente interno”, afirma Arora. También tienen acceso a herramientas y procesos habilitantes; un proveedor de outsourcing teóricamente puede establecer un laboratorio de innovación para un cliente más fácilmente de lo que el cliente podría hacerlo por sí mismo.

Cuando los proveedores de TI se interponen en el camino
Al mismo tiempo, hay una serie de formas en que los compromisos tradicionales de outsourcing pueden frustrar la transformación digital. “Un contrato de outsourcingexistente que sea demasiado rígido y no brinde la opción de flexibilidad podría impedir la transformación digital”, afirma DiCarlo. Los compromisos muy personalizados también hacen que cambiar al modo de habilitación de transformación sea más difícil. “Animamos a los clientes a usar el servicio estándar ofrecido por el proveedor de servicios para que el digital se aplique más fácilmente”, afirma Wiele.

La transformación digital también exige el cambio a un entorno operativo de diseño rápido de TI más ágil, mejoras iterativas y despliegues frecuentes. Algunos proveedores de outsourcing de TI pueden tener dificultades para integrarse en el entorno ágil de sus clientes -o viceversa. “El mercado actual de outsourcing se trata de agilidad empresarial”, afirma Arora, “pero los viejos hábitos son difíciles de romper”.

Para los proveedores, las ofertas tradicionales pueden ser más rentables que las ofertas digitales, añade Arora, lo que les impide invertir en compromisos centrados en la transformación. “Si un proveedor frena a un cliente para proteger los ingresos o los márgenes, eso es una gran señal de alarma”, afirma Arora. “Además, si un proveedor no está haciendo las inversiones correctas en nuevos talentos, nuevas tecnologías, nuevas metodologías y procesos, retrasará al cliente”.

Las mejores prácticas para compromisos de habilitación de transformación
Los líderes de TI que desean alcanzar acuerdos que habiliten la transformación pueden tomar una serie de medidas para superar los obstáculos que existen con los acuerdos de outsourcing tradicionales y aprovechar las nuevas capacidades que están surgiendo.

Evaluar las necesidades del negocio: Comience por evaluar cuáles son los imperativos generales del negocio, resalte los que son habilitados por la tecnología y determine las brechas entre la arquitectura de TI existente y ese estado futuro. “Las respuestas a estas preguntas pueden hacer que una organización tecnológica reconsidere su estrategia futura de plataforma y flexibilidad, su estrategia de inversión y estrategias de habilitación de tecnología”, afirma Datta.

Elimine las barreras y límites de TI tradicional: “La transformación digital debe tratarse desde una perspectiva holística, no en compartimentos estancos como sigue siendo común en muchos entornos de TI”, afirma DiCarlo.

Considere los tipos de compromisos de servicios de TI que se requieren en el futuro: “No todas las relaciones de outsourcing deben ser estratégicas, sino que deben ser adecuadas para el propósito”, afirma Datta. El mercado de servicios de TI se está ampliando para incluir un conjunto más diverso de opciones de proveedores, afirma Ollie O’Donoghue, director de investigación de servicios de TI en HfS Research. Los clientes deben ver más allá del tamaño de los proveedores de outsourcing y, en cambio, deben determinar qué roles deberán cumplir los proveedores. Algunos pueden ser agregadores de legacy, otros pueden agregar capacidad de personal, otros pueden ser orquestadores o especialistas en tecnología de nicho, y algunos pueden ser verdaderos socios de transformación empresarial.

“Es fundamental reconocer que se tiene que evaluar, valorar, contratar y gobernar de manera diferente los diferentes tipos de proveedores y los diferentes roles”, afirma Arora. “Donde las cosas se rompen es cuando un cliente desea administrar un nuevo contrato o un nuevo proveedor usando mecanismos que son adecuados para sistemas previos”.

Piense en pequeño: Si existe algo que la iniciativa empresarial digital ha hecho para cambiar el panorama del outsourcing, es presionar a los clientes a mirar más allá de los sospechosos habituales para encontrar el talento y las capacidades que necesitan. Esto está construyendo un ecosistema de proveedores más rico y diverso. La tecnología digital es tan compleja que ningún proveedor tiene la respuesta a todas las preguntas: las empresas son más conscientes de esto y buscan proveedores más pequeños y más frescos para incorporarlos a su estrategia de abastecimiento.

Evalúe debidamente las capacidades de sus socios digitales: “La prueba de entrega se ha convertido en un elemento obligatorio para la selección”, afirma Fersht. “Si un proveedor no tiene las credenciales, la experiencia y las cicatrices de batalla de iniciativas digitales muy reñidas, tendrá dificultades para llegar a la mesa con credibilidad, a medida que los clientes desarrollan un cinismo saludable”. Busque referencias de clientes y resultados comprobables, aconseja DiCarlo.

Busque adaptabilidad en el outsourcing: “Una relación de outsourcing de TI con flexibilidad contractual es clave para ayudar a habilitar la transformación digital”, afirma DiCarlo. “Asimismo, los equipos interfuncionales que pueden colaborar, ofrecer nuevos servicios, productos y capacidades más rápido son esenciales”.

Considere nuevos modelos de outsourcing: Everest Group está viendo un aumento en el número de ofertas que integran operaciones, aplicaciones, infraestructura de una forma u otra, y algunos acuerdos cada vez más grandes. “A pesar de la tendencia de los últimos tres años, los tamaños de los negocios se están incrementando a medida que los clientes se sienten más cómodos con la idea de los servicios digitales”, afirma Arora.

A largo plazo, los proveedores de servicios dedesarrollarán soluciones que permitirán la transformación digital con la esperanza de que el outsourcing se pueda utilizar para crear nuevas soluciones digitales, o incluso para comprar soluciones digitales previamente empaquetadas, afirma Wiele. Mientras tanto, sin embargo, la responsabilidad recae en los líderes de TI para integrar su portafolio de ofertas de outsourcing en sus planes de transformación digital.

Stephanie Overby, CIOOnline