Domino’s Pizza apuesta por el futuro del pedido por voz con Twilio

Domino's puede estar en capacidad de tomar pedidos de pizza en más dispositivos digitales que nunca pero no se da por vencido en lograr posibilidad de eliminar totalmente la forma de tomarlo en persona por el teléfono, aún.

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Cuando pensamos en la entrega de pizza, generalmente no pensamos en tecnología de punta. Pero Domino’s, el rey de la pizza, ha girado firmemente para convertirse en la primera empresa digital.

«Hace seis o siete años, hicimos una gran inversión en tecnología», dijo Ken Natoli, director de tecnología de entrega, al hablar en la Twilio’s Signal Conference en San Francisco esta semana. «Cambió la forma en que trabajamos, cambió nuestros equipos y eso fue un gran factor de éxito.»

El nuevo enfoque de la compañía está dando sus frutos. Domino’s es la marca de pizza más grande del mundo, logrando duplicar su cuota de mercado entre 2009 y 2018 (del 9 por ciento al 18 por ciento) desde el momento en que comenzó su impulso hacia lo digital.

Pero, ¿qué fue lo que provocó el cambio? «El gran motivador fue la transparencia», dice Natoli. «¿Cómo proporcionamos la información correcta en el momento adecuado?»
Los devotos de la sazón de Domino’s estarán familiarizados con el servicio de seguimiento de pizzas de la compañía, permitiendo a los clientes observar el progreso de su pizza a través de las diferentes etapas de la entrega.

«Cuando pides una pizza para entrega quieres enterarte, tener acceso al rastreador de entrega de las pizzas y para saber cuándo te va a llegar la pizza», dice Natoli. «eres sensible a los tiempos».

El rastreador «humanizado»,’Dom’, incluso responde con mensajes divertidos en respuesta a los clientes que pinchan la interfaz.

Pero no todos los clientes, por más hambrientos que sean, se quedarán mirando con resignación al rastreador, y con la ayuda de Twilio, la compañía ha aumentado su enfoque en actualizaciones proactivas, en lugar de pasivas, a través de cada vez más canales de comunicación.

Los clientes hambrientos que esperan comida están deseosos de mantenerse al tanto. «Vimos un cambio y nuestros clientes querían una forma de obtener esa información con menos procesos», dice Natoli. «Eso nos motivó a desarrollar nuestras alertas más avanzadas sobre medios como Amazon Alexa, SMS y notificaciones push. Creo que con el tiempo nos verás cada vez más transparentes».

Parte de esta transparencia implica un número creciente de canales de comunicación que los clientes pueden utilizar para interactuar con Domino’s, que la empresa denomina Domino’s AnyWare. «Hemos dado un gran impulso a nuestra tecnología AnyWare», dice Natoli. «Si estás familiarizado con Amazon Alexa y Facebook Messenger – eso realmente muestra nuestra marca.»

Ahora hay más de 15 maneras (y contando) en las que los clientes pueden pedir una pizza, incluso a través de televisores inteligentes y enviando un emoji de pizza a través de los medios sociales.

Además de las actuales integraciones Twilio, Domino’s es también una de las primeras marcas en adoptar uno de los productos más nuevos de Twilio, Pay. Esta característica (que puede ser incorporada con sólo una línea de código), permite realizar pagos seguros a través de una llamada telefónica. En lugar de que el cliente tenga que decir su número de tarjeta de crédito en voz alta, lo teclea y queda invisible para el operador de la línea.

Pero dado que los pedidos electrónicos se han triplicado en los últimos cinco años, ¿por qué centrarse en los pedidos telefónicos? Especialmente cuando «es nuestro camino para ser una compañía 100 por ciento digital», como dijo el nuevo CEO Richard Allison a Jim Cramer de CNBC en abril.

«Hablamos mucho de innovación y hemos trasladado la mayoría de nuestro negocio a nuestras plataformas digitales. Tomamos más del 60 por ciento de nuestros pedidos en línea o a través de AnyWare, o en nuestras aplicaciones móviles», dice Natoli.

«Eso todavía deja más del 30 por ciento de nuestras órdenes entrando a través de métodos más tradicionales – entrar y llamar por teléfono. Tenemos un gran negocio telefónico. Incluso dentro de ese segmento, tenemos un gran número de clientes que usan tarjetas de crédito».

Y aunque cada vez más clientes deciden hacer sus pedidos a través del móvil o en línea, todo esto podría cambiar con el aumento de operadores virtuales automatizados que reciben pedidos con la ayuda del reconocimiento de voz inteligente.

Los asistentes de voz con tecnología de IA están en ascenso, y están sentando un precedente para nuestras expectativas de pedidos fáciles.

De hecho, Kelly Garcia, vicepresidente senior de Domino para el desarrollo del comercio electrónico y las tecnologías emergentes, dijo a Forbes que la interfaz de voz y el comercio conversacional, van a ser áreas de gran interés en los próximos años. Por cierto, Twilio lanzó Autopilot, una plataforma de inteligencia artificial personalizable y conversacional al mismo tiempo que Pay, y puede que no pase mucho tiempo antes de que veamos a Domino’s haciendo uso de esto también.

Laurie Clarke – Computerworlduk.com