¿Qué es la transformación digital? Una disrupción necesaria

0
40
b134a547-4b57-49a0-9a64-1976ab3d0fc7

Debido al uso excesivo, los CIO han llegado a despreciar la transformación digital como concepto, porque su significado se ha vuelto impreciso.

Puede culpar a los CIO que lo usan como un eufemismo para la modernización, incluida la migración de sistemas on premises previos a software en la nube, o puede culpar a los proveedores que han abusado del término cuando comercializan soluciones diseñadas para satisfacer los requisitos de todos los líderes de TI. Incluso puede culpar a ambos.

Pero los CIO expertos le dirán: la transformación digital no viene en una caja -o en una nube.

«Es como la mayoría de las tendencias tecnológicas que se exageran y se usan en exceso”, a medida que se vuelven más comunes, afirma el CEO de Genpact, Tiger Tyagarajan, quien asesora a las empresas en la estrategia digital.

De hecho, es una tendencia tan generalizada que, según IDC, el 40% de todo el gasto en tecnología se destinará a transformaciones digitales, y las empresas gastarán más de dos mil millones de dólares a lo largo del 2019.

¿Pero qué es, exactamente, ese dinero de financiación? Volver a crear plataformas para nuevas tecnologías es crítico. Forrester Research, por ejemplo, recomienda un enfoque disruptivo para la transformación que incluye todo, desde mejoras incrementales hasta enfoques muy ambiciosos. Siga leyendo para profundizar en la transformación digital.

La definición de la transformación digital
La transformación digital marca un replanteamiento radical de la forma en que una organización utiliza la tecnología, las personas y los procesos, para cambiar fundamentalmente el rendimiento empresarial, sostiene George Westerman, científico investigador principal del MIT y autor de Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation.

La transformación digital, que según Westerman debe ser dirigida por el CEO, requiere la colaboración entre áreas en el emparejamiento de filosofías centradas en el negocio con modelos rápidos de desarrollo de aplicaciones.

Tales cambios radicales se realizan normalmente en busca de nuevos modelos de negocios y nuevas fuentes de ingresos, impulsados por cambios en las expectativas de los clientes en torno a productos y servicios.

«Las expectativas de los clientes superan con creces lo que realmente se puede hacer”, señala Westerman. «Eso significa un replanteamiento fundamental sobre lo que hacemos con la tecnología en las organizaciones”.

Los factores que impulsan la transformación digital
Las empresas a menudo se embarcan en transformaciones digitales para contrarrestar el potencial de disrupción de los operadores tradicionales y las startups.

Considere el secuestro del sector del transporte por parte de Uber, que ha forzado a todos -desde empresas de taxis y de alquiler de automóviles hasta fabricantes de automóviles- a descubrir cómo incorporar el transporte compartido u otros servicios a demanda, como bicicletas y scooters, en sus modelos de negocios.

La constante penetración de Amazon.com en casi todas las verticales de ventas minoristas ha aumentado las expectativas de los consumidores, no solo por la rapidez con la que reciben los productos, sino también por la disponibilidad constante de los mismos. El llamado ‘efecto Amazon’ hace que los minoristas tengan que utilizar algoritmos para complementar la logística y garantizar que cualquier cosa, desde alimentos hasta productos de belleza, se abran paso rápidamente desde los almacenes locales, antes de que se agoten las tiendas.

«Los bienes de venta minorista y de consumo necesitan reinventarse continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes”, afirma Tyagarajan.

Ejemplos de transformación digital
Temerosas de ser superadas por competidores más ágiles, las compañías buscan acelerar la innovación, experimentando con nuevos servicios digitales y capacidades para aumentar las ofertas existentes o deslizarse en mercados adyacentes.

Temerosas de ser irrelevantes frente a las modernas marcas boutique de moda, las cadenas de restaurantes como TGI Fridays e IHOP están experimentando con asistentes virtuales para facilitar el pedido vía móvil.

La cadena de supermercados Albertsons está trabajando en muchas cosas, desde ofertas de productos personalizados y pagos de gasolina automáticos, hasta software y robots de inteligencia artificial que mueven el producto en sus almacenes, afirma Ramiya Iyer, vicepresidente general de TI para ventas y servicios en todos los canales.

Las startups juegan un papel crítico en las estrategias de transformación de muchas organizaciones. BMO Harris Bank aceleró el proceso de creación de préstamos con el software de la startup, Blend, para convertirse en un destino digital preferido para los consumidores, indica Thomas Parrish, director de gestión de productos de préstamos al consumidor del banco. Anteriormente, los banqueros pasaban hasta una hora redactando las solicitudes de préstamo, mientras los clientes esperaban.

«No teníamos una buena experiencia de usuario”, afirma Parrish. Con Blend, los consumidores completan las solicitudes en minutos. Además, los solicitantes pueden completarlos los fines de semana en lugar de estar sujetos a las horas del banco.

Como resultado, en comparación al mismo período del año pasado, el banco ha experimentado un crecimiento de 275% en el volumen de solicitudes de hipoteca y segunda hipoteca en línea, y más del 80% de las solicitudes de hipotecas y segundas hipotecas ahora se presentan utilizando Blend. La tecnología permite a los banqueros BMO de Harris dedicar más tiempo a atender a los clientes, en lugar de completar y archivar el papeleo, afirma Parrish. «Se mantiene a la vanguardia y la corriente”, agrega Parrish.

Transformar productos en servicios es otra motivación clave. Los gemelos digitales, por ejemplo, son una nueva realidad en el sector de la fabricación. Las organizaciones, que van desde General Electric hasta Boeing y McDermott International, están creando versiones de software de sus activos físicos, idealmente para generar ingresos por aplicaciones.

Cómo liderar una transformación digital
Para cumplir con las cambiantes expectativas de los clientes, muchos CIO se están alineando con ejecutivos clave, realizando cambios organizacionales radicales, volviendo a capacitar a los empleados, estableciendo laboratorios de innovación y experimentando con tecnologías emergentes para cumplir con los mandatos estratégicos emitidos por sus CEO y directorios.

Una de las primeras cosas que las empresas deben hacer para embarcarse en una transformación digital es responder a la importante pregunta: ¿Qué resultados de negocio desea lograr para los clientes?

«Comience con los resultados de negocios y los nuevos modelos de negocios que desea seguir, y trabaje empezando desde ahí”, señala Tyagarajan de Genpact.

En este punto, es importante tener una buena comprensión de la ruta del viaje y del ciclo de vida de su cliente. Considere el proceso de liquidación de una reclamación de seguro, que generalmente toma de siete a 14 días hábiles y requiere mucho papeleo. Gracias a los algoritmos y las aplicaciones móviles, los consumidores y los oficiales de reclamos pueden resolver reclamos en minutos. Por ejemplo, a través de sus smartphones, Allstate permite a sus clientes tomar una foto de su vehículo dañado y cargar la foto para que un oficial de reclamos la revise.

Consejos de transformación digital
Dejar en claro la responsabilidad -quién es responsable de qué- es vital desde el principio, pero las empresas pueden seguir varios pasos distintos para influir en el tipo de cambio que desean, afirma Laura LaBerge, experta senior en conocimiento de McKinsey.

Enfóquese intensamente en un conjunto claro de objetivos.Ya sea que esté transformando un modelo existente o comenzando desde cero, los líderes deben llegar a un consenso sobre el mejor camino a seguir.

Sea audaz al establecer el alcance. Las transformaciones digitales exitosas son 1,5 veces más propensas a abarcar toda la empresa. Esto también ayudará a los CIO a reconocer el mayor impacto de sus inversiones en tecnología. «Si se atascan en los cambios incrementales, pueden pasar por alto el gran movimiento que podrían haber visto”, afirma LaBerge.

Adopte el diseño adaptativo.Los días en los que se requería de una inversión inicial y de KPI rígidos han terminado. El diseño adaptativo permite a los CIO usar ajustes mensuales, o incluso semanales, a la estrategia de transformación, incluida la reasignación de talento.

«Vemos esta adaptabilidad arraigada en el diseño de las transformaciones exitosas”, afirma LaBerge, y agrega que los líderes de negocio que están reportando éxitos tienen tres veces más probabilidades de realizar ajustes mensuales a la estrategia.

Adoptar la ejecución ágil.Fomente la toma de riesgos, permitiendo que incluso los empleados de niveles inferiores tomen decisiones, fracasen rápidamente y aprendan.

Está bien generar disrupción en uno mismo.La transformación digital exitosa requiere cambios preventivos en lugar de reaccionar a presiones competitivas o agentes disruptivos, afirma Martin Reeves, del Henderson Institute de BCG.

¿Pero cuándo debe hacer cambios preventivos? Reeves agrega: «La observación de los sistemas biológicos nos enseña que es óptimo para las empresas comenzar a buscar bien antes de agotar sus fuentes actuales de ganancias, y que las empresas deberían usar una combinación de ‘grandes pasos’ para moverse a un terreno inexplorado y ‘pequeños pasos’ para descubrir opciones adyacentes a bajo costo”.

En cualquier caso, es importante tener un fuerte sesgo hacia el cambio.

Funciones esenciales de la transformación digital
Si bien la tecnología emergente y los procesos renovados son cruciales, tener las habilidades adecuadas en el personal es esencial para cualquier transformación digital.

Los ingenieros de software, los especialistas en computación en la nube y los gerentes de producto siguen siendo roles clave para las compañías que buscan implementar nuevos productos y servicios. Los líderes de DevOps galvanizan el desarrollo del software al fusionar el desarrollo con las operaciones, lo que les permite a las empresas iterar continuamente el software para acelerar la producción.

Los científicos de datos y los arquitectos de datos también tienen una gran demanda, puesto que las empresas buscan obtener información de vastos datos, y las transformaciones se basan cada vez más en el aprendizaje de máquina y la inteligencia artificial.

Además, las áreas de TI que apoyan las transformaciones en toda la empresa también requieren diseñadores de UX, capacitadores digitales, escritores, estrategas de marca conversacionales, analistas forenses, gerentes de cumplimiento de ética y gerentes de tecnología digital y de trabajo.

Las trampas de la transformación digital
De acuerdo con un informe de Capgemini Digital Transformation Institute y MIT Sloan School of Management, las transformaciones digitales se están retrasando o incluso fracasando por varias razones, entre ellas, un liderazgo deficiente, la desconexión entre TI y la empresa, el retraso en el involucramiento de los empleados, y la deficiencia en las operaciones.

«Nuestros obstáculos incluyen la capacidad de movernos rápido e innovar mientras que eliminamos los procesos previos y las inversiones en deuda técnica que nos han servido bien durante mucho tiempo”, afirma Bozena Kalita, CDO de PenFed Credit Union, quien se encuentra liderando una importante transformación tecnológica en el banco.

Como lo ve Tyagarajan, de Genpact, los principales culpables de una transformación digital descarrilada, son la obsesión con lograr un cambio explosivo, concentrarse en la reducción de costos como impulsor de los negocios, y el fracaso de mantenerse al día con el negocio.

«Los directorios y las altas gerencias hablan sobre lo digital y existe presión para mostrar algo y mostrar resultados, lo que genera expectativas erróneas sobre qué tan rápido se puede hacer y cuándo”, afirma Tyagarajan. Cuando las inversiones no dan resultado, la gente culpa al CIO, quien termina sin trabajo.

Además, concebir a la transformación digital como un viaje tecnológico independiente del negocio es una receta para el fracaso.

«Si a un CIO inteligente se le ocurre una idea inteligente para cambiar algo con nueva tecnología, eso es genial. El siguiente paso es llevarlo al negocio y hacer que el negocio asuma el proceso. Cuando son dueños del proceso, usted impulsa una transformación de extremo a extremo que incluye procesos, personas, políticas y tecnología”, afirma Tyagarajan. «El enfoque en base a silos siempre fracasa”.

La disrupción digital acecha a los rezagados
Para las organizaciones de servicios financieros, la disrupción proviene de Silicon Valley más que de los competidores.

Google, Facebook, Amazon.com y otros gigantes tecnológicos impulsan la transformación en las experiencias de los consumidores. Esta transformación debe ser seguida por las compañías no digitales, afirma Kalita de PenFed, quien está haciendo un cambio de plataforma hacia Salesforce.com e introduciendo asistentes virtuales para empleados y clientes.

«Los clientes esperan las mismas experiencias y nos ha costado ponernos al día con estos gigantes tecnológicos”, señala Kalita. «Ya sea el Bank of America o Chase, todos los bancos han estado tratando de transformarse”.

Pero la velocidad no es amiga de la mayoría de las grandes empresas. Los CIO saben que deben calibrar cuidadosamente su estrategia de transformación digital frente a las expectativas de sus altas gerencias y directorios.

La realidad es que la mayoría de los CIO admiten estar optimizando los modelos de negocios con elementos digitales, en lugar de crear nuevos modelos de negocios. Según Gartner, el 66% de los CIO sostiene que también está buscando una «transformación”, en comparación con el 85% que afirma que su ambición es simplemente usar lo digital para optimizar el negocio.

«Sobre la base de las conversaciones con los clientes respecto a sus iniciativas de negocio digitales reales, creemos que el número está cerca del 10%”, escribieron los analistas de Gartner, Ed Gabrys y Jenny Breresford, en una nota de investigación del 2018. «Este abismo deja a la mayoría de las empresas vulnerables a la disrupción digital”.

Clint Boulton, CIO.com