La realidad aumentada y realidad virtual en los negocios

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Los fabricantes industriales han liderado durante mucho tiempo la adopción de soluciones de realidad aumentada (AR, por sus siglas en inglés), con ingenieros y técnicos de servicio que aprovechan los dispositivos portátiles para acceder a la información sin usar las manos. Pero la realidad extendida (XR, por sus siglas en inglés), la frase genérica para la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR, por sus siglas en inglés) y la realidad mixta (MR, por sus siglas en inglés), está surgiendo en el comercio minorista, en productos empaquetados para el consumidor y más sectores, como una herramienta para refrescar la experiencia del cliente y capacitar a los empleados.

La realidad aumentada y la realidad virtual aprovechan la información digital, pero usan interfaces diferentes. Las soluciones de AR incluyen software en smartphoneso pantallas de visualización, como las smartglasses, para superponer información digital, incluidas imágenes y texto, sobre objetos físicos en el mundo real. A la inversa, la VR se trata de inmersión, ya que los usuarios suelen usar auriculares cargados con aplicaciones que reemplazan el mundo real con un ambiente virtual. La realidad mixta (MR) se encuentra en algún lugar a lo largo del rango entre AR y VR.

El consenso entre los expertos es que la realidad extendida (XR) madurará a medida que las tecnologías mejoren y estén disponibles a un costo menor, y a medida que las empresas encuentren formas de aumentar la escala de la XR en busca de valor comercial. Pero, según Gartner, aún se espera que la madurez del mercado llegue entre cinco y diez años más.

«Las empresas ya experimentan con la VR, pero dudan en comprometerse completamente”, afirma el analista de Gartner, Tuong Huy Nguyen. «Por otro lado, los clientes están fascinados por las nuevas posibilidades de entretenimiento, pero no quieren invertir en pantallas montadas en la cabeza mientras la oferta permanezca tan pequeña. Esto va a cambiar durante los próximos cinco años”.

Según Gartner, el 70% de las empresas experimentará con tecnologías de inmersión para el uso de consumidores y empresas, y el 25% se implementará para la producción en el 2022.

La realidad extendida para el entrenamiento de servicios sociales
Si bien la capacidad de trabajar, sin usar las manos, desde lugares remotos es un factor clave para la XR en los sectores industriales. Los sectores de salud y servicios sociales están utilizando la XR para capacitar a los empleados, afirma Rori DuBoff, jefa de innovación de contenido de Accenture Interactive.

Por ejemplo, Accenture está habilitando trabajadores sociales sin experiencia para recibir simulaciones de entrenamiento a través de auriculares de VR. El contenido utiliza narraciones de inmersión y situaciones interactivas basadas en voz, para ayudar a los trabajadores sociales a perfeccionar sus habilidades sociales y de toma de decisiones. El objetivo, señala DuBoff, es lograr que el personal nuevo esté al día con los casos del mundo real lo más rápido posible. Y es mejor que contratar consultorías para ayudar a entrenar a nuevos empleados. Para el 2023, según IDC, la capacitación en VR/AR habrá superado los ocho mil millones de dólares.

«Estos casos de uso continuarán creciendo porque los ahorros en costos son tremendos”, agrega DuBoff. «Estas compañías están tomando pasos incrementales para alejarse del trabajo ineficiente”.

El potencial de la realidad extendida es una razón importante por la cual Accenture realizó una inversión estratégica en Upskill, un fabricante de software que ayuda a Boeing, General Electric y otras compañías a implementar AR en ambientes de negocio.

«No es una moda, es la forma en que la gente vivirá y trabajará para el futuro”, comenta DuBoff respecto a la evolución de la XR. DuBoff espera que los casos de uso de la XR proliferen a medida que surja la 5G para eliminar los problemas de latencia que actualmente la limitan.

Desmintiendo el mito de los dispositivos portátiles: la XR no requiere de auriculares ni anteojos, porque el software puede agregar valor independientemente. Por ejemplo, las mejoras en el software 3D permiten a los médicos ver imágenes de órganos y huesos en iPads con mucho más detalle que en imágenes planas en 2D, afirma DuBoff. También señala que los fabricantes de prendas de vestir, como Warby Parker, permiten a los consumidores probar virtualmente marcos de vidrio usando su cámara de smartphone y el software ARKit de Apple.

Incluso mejor que lo real: Desempaquetado virtual de zapatillas
Foot Locker es uno de los minoristas que están adoptando la AR para atraer a su público objetivo: clientes entre trece a veintisiete años, para los cuales el uso de dispositivos móviles y aplicaciones es alto. «En muchos casos, inician su travesía mucho antes de conectarse con nuestras propiedades, a través de Instagram, Facebook y otros canales de redes sociales”, afirma Pawan Verma, CIO de Foot Locker.

Para fomentar una mayor lealtad a la marca, en diciembre del 2017, Foot Locker permitió a los usuarios de Snapchat «desempaquetar” las zapatillas Gatorade AJ1 antes de que estuvieran disponibles en las tiendas. Esto fue posible mediante la colocación de imágenes de las zapatillas dentro de sus fotos y videos en Snapchat. Foot Locker agregó una función de AR a Eastbay, su aplicación de marca, que permite a los usuarios de smartphones iPhone y Android escanear páginas físicas del catálogo de Eastbay para descubrir videos, historias, productos y otros contenidos.

Verma afirma que está buscando contratar entre 120 y 150 personas para trabajar en personalización, analítica de datos, AR y otras habilidades digitales en la oficina de la compañía en Chicago.

Según Gartner, para el 2020, cien millones de consumidores comprarán en AR online y en la tienda a medida que los minoristas buscan fortalecer su relación con los clientes.

Lección aprendida: Una experiencia de usuario bien elaborada y personalizada es clave. «La AR le permite sumergirse en esa experiencia y, una vez que comienza a percibir eso, su probabilidad de recomendarla es alta”, afirma Verma. Él señala que, si bien los consumidores no pueden realmente comprar productos después de usar el desempaquetado u otras funciones de AR, los datos que crean al consumir dichas herramientas son valiosos una vez que Foot Locker les aplica algoritmos de aprendizaje automático.

El entrenamiento por medio de la VR llega a los seguros
Entre las empresas y TI, la colaboración en la realidad virtual también está tomando lugar en Farmers Insurance Group. Keith Daly, el presidente de líneas personales de la compañía, y Ron Guerrier, anterior CIO, trabajaron con Tailspin, una empresa de realidad virtual, con el fin de crear maquetas virtuales de automóviles y hogares dañados con fines de capacitación.

Se colocan auriculares Oculus Rift, representantes de reclamos en los laboratorios de experiencia de Farmers que recorren vehículos y casas, observando qué daño tiene, por ejemplo, el panel frontal de un Lexus, o el daño causado por el agua a una casa. Las simulaciones permiten a los representantes «tocar y sentir puertas y gabinetes abiertos”, afirma Guerrier. Solo en las simulaciones de hogares, Guerrier señala que Farmer ha concebido más de quinientas combinaciones de daños para la capacitación. «Siempre es una fuga diferente; es tan único”, agrega. «Un broker de seguros puede hacer esto durante tres semanas y nunca tendrán la misma situación en la casa”.

La capacitación virtual tiene el potencial de ahorrarle a Farmers hasta trescientos mil dólares anuales en costos de viaje. Anualmente, Farmers entrena a casi trescientos representantes de reclamaciones de propiedades. La capacitación comienza en un ambiente de clase, seguido de tres semanas de estudio en la University of Farmers en Agoura Hills, California. Actualmente, los aprendices pueden instruirse de forma remota, por medio de los auriculares y el software de realidad virtual, lo que reduce los viajes. Alentada por el éxito de la capacitación, Farmers está creando un estudio de realidad virtual en Kansas City, la compañía afirma que costará una décima parte de lo que costaría alquilar y llenar otro laboratorio de experiencia con autos dañados y volver a crear viviendas afectadas.

Guerrier afirma que Farmers también está agregando juegos de roles a la capacitación, simulando las interacciones entre un broker de seguros y un cliente, destinado a experimentar descontento al lidiar con algún tipo de daño a la propiedad. Idealmente, esta capacitación hará que los brokers de seguros sean más empáticos a medida que comienzan a interactuar con los clientes en casos reales.

Lo que sigue: A medida que la tecnología de VR se vuelve más generalizada, señala Guerrier, los representantes podrán acceder a dichas capacidades, desde su propia casa, para simular daños. «Esa es la máxima movilidad en el entrenamiento: aprovechar la AR para que no tengan que volar”, señala Guerrier. «El broker de seguros puede hacer todo lo posible para ayudar al cliente cuando lo necesita”.

La XR para el entrenamiento de servicio de campo remoto
Un caso de uso que está listo para la XR es la asignación de empleados, parcialmente retirados, al entrenamiento remoto de trabajadores inexpertos de servicios de campo, afirma Joe Tobolski, quien, como director de tecnología de la consultora Nerdery, asesora a líderes técnicos en XR y otras implementaciones digitales.

Por ejemplo, una compañía de petróleo y gas puede usar dispositivos portátiles de XR para conectar a empleados experimentados, que podrían estar a millas de distancia, con empleados recién contratados. Al ver los auriculares del trabajador de campo desde su computadora en casa, el trabajador parcialmente retirado puede «ver” lo que ve el empleado de campo, y puede guiarlo a través de una solución, incluso enviando manuales digitales de ayuda. Una vez que se resuelve el problema, el empleado parcialmente retirado puede pasar a la siguiente llamada de servicio virtual sin tener que abandonar su hogar. Esto puede ser un verdadero «multiplicador de fuerzas” para las compañías industriales que buscan operaciones más seguras, afirma Tobolski.

«Se trata de cómo usted puede proporcionar el conocimiento del terreno real y ‘acompañar’ a los trabajadores más jóvenes”, señala Tobolski. Otro ejemplo incluye la programación de software a distancia entre colegas que usan auriculares de VR para «sacar el código”.

Aún quedan barreras técnicas/fisiológicas. La realidad es que los seres humanos todavía requieren auriculares que no les generen vértigo a los usuarios y, simultáneamente, les ayuden a darles sentido a sus ambientes. «El hardware se está poniendo al día, y el poder de cómputo para integrarse con la realidad está mejorando”, agrega Tobolski.

Clint Boulton, CIO.com