Medición de la productividad de los empleados en la era agile

Analítica de la fuerza laboral

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A medida que los departamentos de TI caminan por la cuerda floja entre impulsar los resultados empresariales y administrar los costos, se vuelve más importante que nunca que los CIOs midan la productividad de su personal. ¿Cómo se desempeñaron Mario y Mónica en el flujo de valor al entregar el producto X a la empresa?

Pero, hay un tema: durante mucho tiempo, los CIOs han carecido de mecanismos eficientes para hacerlo. En una era digital empapada de tecnología que nos permite pedir taxis, controlar luces y archivar informes de gastos desde un smartphone, la mayoría de los CIOs no pueden medir con precisión la productividad y la calidad de las contribuciones de su personal.

Si bien muchos líderes de TI están abordando esta brecha de datos con enfoques DIY (hágalo usted mismo en inglés), las startups están produciendo las llamadas herramientas de «analítica de la fuerza laboral» para ayudar a mitigar el problema.

Igualar los flujos de trabajo de los empleados con las cargas de trabajo del servidor
Piénselo de esta manera: los líderes de TI pueden calcular el costo de ejecutar cada servidor o matriz de almacenamiento en función del valor que ofrece. Pero algunos líderes de TI están esperando una forma de analizar el desempeño de los empleados, como si fueran un servidor que debe ser ajustado, reconfigurado o redistribuido según los requisitos del negocio.

La evaluación comparativa del desempeño laboral, versus el costo de cada empleado, es algo con lo que el CTO de Tyson Foods, Scott Spradley, ha estado luchando, porque cada función en la gigante empresa de producción de pollo es diferente. Por ejemplo, la proporción de valor varía entre un científico de datos y un ingeniero de software. «Se trata de adoptar un enfoque de valor taxonómico para cada persona en la cadena de fuerza laboral”, comenta Spradley.

Hasta la fecha, los enfoques para cuantificar el trabajo han sido antiguos. Las empresas pagan millones de dólares a McKinsey, Bain & Co. y otros consultores de renombre para evaluar el desempeño de la fuerza laboral. Ellos asignan consultores profesionales para que sigan a los empleados durante semanas o meses, toman notas, escriben evaluaciones, hacen recomendaciones y pasan al siguiente concierto.

Pero el valor de este enfoque ha sido cuestionado, ya que las tecnologías digitales han afectado a todos los sectores empresariales. Ya no es suficiente borrar los objetivos de Net Promoter Score o mirar hacia el interior para reducir las métricas de satisfacción de los empleados.

Simplemente, la naturaleza del trabajo ha cambiado. Hace una década, las empresas desarrollaban software en ciclos de «cascada», y tardaban entre 18 y 24 meses en enviar productos que tenían la suerte de satisfacer las necesidades de las empresas. En la actualidad, las empresas despliegan equipos «agile” que crean software en sprints de una a dos semanas. Los silos de TI y de negocios se han cedido a equipos multifuncionales, con programadores de software y diseñadores de UX ubicados junto a gerentes de productos y analistas de negocios. Esta confluencia de velocidad y mezcolanzas de personal pueden confundir al consultor más inteligente.

Los CIOs necesitan nuevas herramientas que midan la producción en el proceso operativo, e incluso a nivel de tarea. «Necesitamos un estilo de gestión diferente a la cantidad de trabajo que podemos realizar”, comenta el analista de Gartner, Bill Swanton. La frase «analítica de la fuerza laboral” servirá.

Enfoques de analítica DIY
Muchos CIOs están adoptando el enfoque de bricolaje para la analítica de la fuerza laboral.

Mientras trabajaba como CIO de Aflac, Julia Davis creó métricas de referencia para medir la productividad, como las tareas realizadas por empleado a tiempo completo, al mes. Las tareas variaban desde solicitudes al servicio de ayuda -como arreglar impresoras-, hasta cambios de código. Cuando Davis pasó a analizar el desarrollo de aplicaciones, se topó con desafíos para medir el desempeño individual en agile. Sin embargo, de acuerdo con los enfoques de gestión «de abajo hacia arriba”, los equipos agile «autorregulados» de Aflac mantuvieron los horarios y los miembros del equipo en buen camino, señala Davis, quien se retiró de la compañía en el 2018.

Durante los últimos dos años, TD Ameritrade ha utilizado una metodología interna y una herramienta que llama Go Live, que mide la funcionalidad empresarial generada por un equipo agile en un sprint determinado, comenta el CIO, Vijay Sankaran. Inicialmente, Go Live medía la cantidad de características generadas para cada aplicación; pero desde entonces, se ha expandido para medir el rendimiento y la productividad de cada ingeniero para así evaluar mejoras con el tiempo.

El equipo de Sankaran, animado por los resultados, está actualmente ampliando Go Live para evaluar los diversos estados de espera para una aplicación, a medida que avanza en un ciclo de desarrollo agile. Go Live analiza una aplicación desde la concepción y la creación de la historia hasta la finalización del código, y así sucesivamente, hasta llegar a su lanzamiento. Al encontrar margen de mejora, el equipo ha creado una métrica de Objetivos y Resultados Clave (OKR, por sus siglas en inglés) para optimizar la canalización de idea a producción.

«Hay tantas palancas operativas diferentes para tener en cuenta; qué utilizar, dónde colocar recursos optimizables en equipos agile y en qué niveles de inversión”, señala Sankaran. «Este arte necesita ser desmitificado, pero requiere un gran cambio cultural en el aspecto de la línea de negocio”.

Para analizar cómo TD Ameritrade usa software y hardware, Sankaran también está adoptando la tecnología de gestión empresarial (TBM, por sus siglas en inglés), una metodología cada vez más popular para alinear el costo de administrar TI con el valor empresarial.

Los proveedores establecen sitios en la analítica de la fuerza laboral
Históricamente, los departamentos de TI han utilizado hojas de cálculo para ejecutar estos análisis, pero muchos están descartando este enfoque a favor del software de analítica de TBM de Apptio, que ha comenzado a abordar el problema de analizar los costos laborales.

Reconociendo que los costos laborales representan el 50% de la estructura de costos de tecnología en una empresa, Apptio lanzó el año pasado Agile Insights, una solución SaaS que mide la entrega de valor, el costo de calidad y la utilización de mano de obra.

Las empresas pueden usar la herramienta para, por ejemplo, analizar registros de código, puntos de costo por historia y otras métricas generadas a través de sprintsagile en aplicaciones de gestión de proyectos como Jira de Atlassian, y compararlo con las finanzas en sus sistemas ERP, afirma el CEO de Apptio, Sunny Gupta. «Se trata de salir de lo anecdótico y entrar en la toma de decisiones cuantitativa e informada”, afirma.

Otras startups se están uniendo a la contienda. Fin Analytics está creando un software que busca ayudar a las empresas a comprender mejor cómo los empleados completan sus tareas diarias. La compañía, respaldada por Kleiner Perkins, Accel y CRV, está vendiendo un complemento de navegador Chrome que registra los desplazamientos del mouse, los clics en sitios web y el comportamiento de navegación de los empleados, comenta Sam Lessin, cofundador de Fin. También realiza un seguimiento del consumo de aplicaciones, como la cantidad de tiempo que pasa cada empleado en Slack, o el tiempo que pasaron estudiando detenidamente una presentación de diapositivas. La herramienta graba video y audio, creando un catálogo del proceso momento a momento.

El software de Fin presenta esta información en paneles estadísticos, destacando las métricas clave que los gerentes pueden usar para entrenar a los miembros del equipo.

Lessin señala que adoptar el enfoque a nivel de proceso para mejorar la productividad y el rendimiento es un diferenciador de la mayoría de la analítica. Este mide las métricas de resultados empresariales, como las puntuaciones de NPS y CSAT (satisfacción del cliente). «Nadie ha profundizado en la medición del proceso para comprender cómo las cosas que hacemos están afectando nuestro trabajo”, anota Lessin, y agrega que docenas de clientes usan Fin actualmente.

Escepticismo saludable en torno a la analítica de la fuerza laboral
Tal enfoque cuantificado de la fuerza laboral plantea sus desafíos. Anna Frazzetto, directora de tecnología digital de Harvey Nash, recuerda los esfuerzos que las empresas invirtieron hace una década para determinar la eficacia de los programadores de software. Un programador puede programar un widgetescribiendo mil líneas de código, mientras que otro puede programar la misma herramienta escribiendo 200 líneas. Pero si el widget creado en 200 líneas tiene más defectos, el factor de eficiencia desaparece. «En mi humilde opinión, no han podido resolver el problema”, comenta Frazzetto.

También es difícil comparar equipos de personas que trabajan en diferentes productos, señala Swanton, analista de Gartner. Dado que existen diversos grados de dificultad, un desarrollador de UX que trabaja en un producto no puede ser evaluado de la misma manera que uno que trabaja en otro producto. Lo mismo ocurre con alguien que está desarrollando un algoritmo de inteligencia artificial, a quien un CIO difícilmente le preguntaría: «¿Cuántas líneas de código escribiste hoy?”

Además, Swanton afirma que los CIOs que intentan medir el desempeño de los trabajadores corren el riesgo de parecer que están premiando o castigando a las personas de una manera que desalienta el trabajo en equipo, una verdadera sentencia de muerte para agile.

Las recomendaciones de Swanton para medir la producción se remontan a algo en lo que la mayoría de CIOs se enfocan hoy en día: juzgar cada producto o equipo agile según el valor que se crea o el resultado empresarial alcanzado. ¿El producto ofrece una mejora medible en la capacidad empresarial? ¿Genera ingresos o reduce los costos? Si hace alguna de estas cosas, es una victoria, asegura Swanton. «El objetivo de TI es lograr que el negocio funcione mejor», señala Swanton. «Esa es la métrica que realmente importa”.

Si bien Lessin reconoce que a algunos líderes corporativos puede preocuparles asustar a los empleados con este enfoque virtual «por encima del hombro” para la mejora de procesos, afirma que hacer mayor énfasis en proporcionar un servicio superior al cliente estará por encima de los escépticos y atraerá a los CIOs basados en datos.

Clint Boulton, CIO.com