6 consejos para el éxito de la implementación de ITIL

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ITIL se introdujo a finales de la década de 1980 como una forma de racionalizar las prácticas gubernamentales de TI en el Reino Unido. Desde entonces, el marco ha sido adquirido por Axelos, que ha publicado versiones actualizadas del marco con el objetivo de modernizar la forma en que las organizaciones alinean los servicios de TI con los objetivos empresariales. La última iteración, ITIL 4, comenzó a desplegarse a principios del 2019 con un énfasis en las prácticas ágiles, y en aportar más flexibilidad al marco para acomodar el ritmo moderno de la tecnología empresarial.

Para las organizaciones que ya conocen ITIL, muchas de las mejores prácticas para ITIL 4 siguen siendo las mismas que en ITIL v3. De cualquier manera, aprovechar al máximo esta última iteración de ITIL -y su mayor énfasis en los procesos ágiles- requiere preparación y delicadeza. Los siguientes seis consejos le ayudarán a asegurar que su plan de implementación de ITIL sea perfecto y exitoso.

1. Comprender que las personas son la clave para una adopción exitosa de ITIL
Aunque ITSM ayuda a gestionar la tecnología y los procesos de TI, las personas están en el corazón de ITIL. No se puede adoptar con éxito ITIL, sin trabajadores capaces que no solo estén bien versados en las mejores prácticas de ITIL, sino que tengan un profundo conocimiento del negocio en su conjunto, incluyendo cómo los procesos de negocio y la tecnología fuera de TI impactan a varios departamentos.

«Las organizaciones definitivamente necesitan recursos internos continuos con un profundo conocimiento de ITIL que puedan liderar la carga día a día y responder a las preguntas a lo largo del camino. Estos recursos pueden ser contratados desde afuera o entrenados desde adentro; pero quienquiera que esté en este rol, debe creer fervientemente en ITIL y ser capaz de venderlo internamente. Los recursos principales de ITIL pueden hacer o romper toda la iniciativa», señala Andrew Amrhein, un líder tecnológico senior centrado en la estrategia y la entrega de TI.

La adopción de ITIL puede ser una tarea enorme para cualquier organización, por lo que debe asegurarse de contar con las personas adecuadas que puedan ayudar a que la implementación se lleve a cabo sin problemas. Aunque cualquier buena estrategia de ITSM e ITIL requerirá software, herramientas y tecnología, no se puede subestimar la importancia de las personas.

2. Ser realista sobre el ritmo de adopción de ITIL
Desde el 2016, ITIL ha hecho hincapié en que los proyectos de ITSM deben «desplegarse en pequeños incrementos de valor añadido que puedan desarrollarse y entregarse rápidamente», afirma Akshay Anand, embajador de productos de ITSM en Axelos. Esto permite a las organizaciones «validar rápidamente las micro-soluciones que pueden construirse a lo largo del tiempo» y mantener el proyecto ágil, de modo que la empresa pueda reaccionar ante los cambios de prioridades. Esta flexibilidad puede ayudar a su empresa a mantenerse enfocada en las iniciativas más valiosas, sin distraerse con planes que pueden ser anticuados o poco realistas.

«La implementación de ITIL es como cualquier otra iniciativa de gestión del cambio organizacional: Es una empresa importante de tiempo, energía y enfoque de gestión. Esto necesita ser racionalizado contra todas sus otras iniciativas de cambio, ya sean DevOps, ágiles o digitales», anota Amrhein.

Las mejores prácticas de ITIL 4 están pensadas solo como una guía, no como una lista prescriptiva de reglas. Asegúrese de que las mejores prácticas que elija seguir, funcionarán de manera realista para su modelo de negocio y sus objetivos. El objetivo de ITIL es hacer las cosas más fáciles, no más difíciles, por lo que esta debería ser la prioridad principal a la hora de construir su estrategia de adopción de ITIL.

3. Evaluar la tecnología al final, no al principio
Al adoptar ITIL, usted querrá tener una idea clara de lo que el negocio espera obtener del framework. Piense en los problemas y procesos empresariales y de TI que deben resolverse, y qué tecnologías funcionarán mejor como solución. No siempre es la tecnología la que tiene que considerar; es posible que tenga el software o producto adecuado, pero si no cuenta con la participación de los empleados, entonces su solución ITSM está configurada para fallar.

«La sustitución de una herramienta ITSM defectuosa por otra herramienta, probablemente no va a abordar los problemas y barreras culturales -las causas- que están causando los problemas de uso de la herramienta», anota Stephen Mann, analista principal y director de contenido de ITSM.tools, un sitio web independiente de ITSM.

En algunas situaciones, puede considerar empezar desde cero, especialmente con procesos o tecnologías heredadas. Anand recuerda un caso de principios de su carrera en el que el proceso de una empresa incluía la impresión de tres copias de una solicitud de un cliente -solo para luego descartar una copia. Después de algunas investigaciones, se descubrió que el flujo de trabajo se originó cuando la empresa utilizó impresoras de matriz de puntos que imprimían en papel carbón para copias, que creaban tres copias. A medida que la empresa evolucionaba, el proceso seguía siendo indiscutible, lo que llevaba a un trabajo innecesario.

4. Planificar para el futuro -y para el cambio
ITIL está pensado para ser utilizado como un marco en continua evolución para ITSM. La tecnología cambia rápidamente, y puede haber nuevas tecnologías que considerar incluso después de haber completado el proceso de implementación de ITIL. Por ejemplo, la IA ya ha encontrado un hogar en ITIL e ITSM como una forma de ayudar a aliviar las tareas serviles o repetitivas, anota Mann. Por lo tanto, asegúrese de estar atento a las tendencias tecnológicas que acechan a la vuelta de la esquina, para que pueda determinar cómo se beneficiarán o afectarán a su estrategia de ITSM.

«Las nuevas tecnologías lo hacen más difícil», indica Mann. «Por ejemplo, la gestión de la capacidad en la nube, es diferente a la que se realizaba en las instalaciones. Pero ITIL y otros marcos de buenas prácticas similares, si se utilizan correctamente, facilitarán el manejo de los cambios tecnológicos».

5. Comunicarse con todas las partes interesadas clave
Una estrategia ITIL exitosa requiere una comunicación coherente con las partes interesadas. Asegúrese de que su estrategia de ITSM esté alineada con los objetivos de la empresa, y que todos comprendan la importancia de ITIL. Mantenga esta comunicación realista para que los ejecutivos fuera de TI entiendan que la mejora de procesos puede tomar tiempo para mostrar resultados, y que ITIL no servirá como una solución mágica para la empresa.

«Si bien es importante tener un conocimiento básico de ITIL, es necesario comprender bien cómo el apalancamiento de prácticas específicas de ITIL mejorará la vida diaria una vez implementadas. También es importante tener claramente articulados los resultados esperados de la implementación de ITIL para cada parte de la organización. Estos deben alinearse con los objetivos de la función y de la organización en general», añade Amrhein.

6. Para ITIL 4, centrarse en flujos de trabajo ágiles y en la flexibilidad
Aunque ITIL 4 ya ha comenzado a funcionar, no sienta la necesidad de luchar para subirse a bordo. Si su empresa sigue utilizando ITIL v3, puede mantener sus procesos actuales y empezar a planificar una transición a ITIL 4 para el futuro. Y si tiene empleados que están trabajando hacia la certificación ITIL v3, esos créditos se transferirán a la certificación ITIL 4. Axelos también ofrecerá puentes de examen para ayudar a aquellos certificados en ITIL v3 a obtener las certificaciones ITIL 4 más rápido.

«ITIL 4 ofrece un enfoque diferente para la prestación y el soporte de servicios de TI, al tiempo que mantiene gran parte del contenido de las mejores prácticas más antiguas», afirma Mann.

Señala que el proceso de adopción de ITIL 4 seguirá siendo similar, y que una vez que ITIL 4 se haya implementado completamente en detalle, las empresas tendrán que asegurarse de que todo el mundo está «centrado en la versión correcta de ITIL».

El mejor enfoque es mantenerse enfocado en el valor de ITIL, enfatizar la colaboración y la visibilidad y fomentar la retroalimentación regular de los clientes y las partes interesadas. Si se centra en fomentar la cultura adecuada para ITIL 4 -una que se centre en flujos de trabajo ágiles y en la flexibilidad- entonces le resultará más fácil implementar o actualizar los servicios, herramientas y procesos de ITSM.

Stephen Mann, CIO.com