Oracle lanza AI Voice Assistant

Para su suite de aplicaciones empresariales.

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Oracle ha añadido comandos de voz AI a su Asistente Digital, ofreciendo a los usuarios una forma alternativa de interactuar con sus diversas aplicaciones de negocio. La compañía también anunció el martes que el bot se integrará con la plataforma de colaboración de flujo de trabajo de Microsoft, Teams.

El año pasado se lanzó Digital Assistant de Oracle como interfaz para su cartera de aplicaciones de software empresarial, que incluye herramientas de ventas, marketing y recursos humanos. El asistente virtual utiliza técnicas de IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural, para interpretar la intención del usuario; está diseñado para automatizar procesos como la aprobación de gastos y la reprogramación de reuniones.

El Asistente Digital estaba inicialmente dirigido a las interacciones de texto, e integrado en varias herramientas de comunicación y colaboración como Slack, WeChat y Facebook Messenger, así como en los sitios web de los usuarios y como aplicación móvil autónoma. Los casos de uso más comunes hasta ahora han sido las interacciones con el servicio de atención al cliente, el autoservicio de los empleados para cuestiones de help desk de TI, y las interacciones con los sistemas de planificación de recursos empresariales de Oracle, como las facturas, señaló la empresa.

La adición de una interfaz de voz debería ampliar el atractivo del asistente virtual, comentó Suhas Uliyar, vicepresidente de Inteligencia Artificial de Oracle. «Una de las cosas que estamos empezando a ver en el campo, o que hemos recibido comentarios de los clientes, es el aumento de la voz en la empresa», añadió. «La gente quiere poder hablar con el chatbot o el asistente virtual en lugar de escribir o tocar.»

Los asistentes de voz han demostrado ser populares entre los usuarios en casa y han comenzado a extenderse en el lugar de trabajo; el servicio Alexa for Business de Amazon es un buen ejemplo.Aunque las tasas de adopción siguen siendo bajas, la firma de analistas Gartner pronostica que el 25% de los trabajadores digitales interactuarán con los asistentes de voz diariamente en un plazo de dos años.

«Ser capaz de emitir un comando de voz a su software y obtener una respuesta rápida y precisa es poderoso», comentó Annette Jump, director senior de Gartner. «Con cada avance en tecnologías ampliamente utilizadas como Google Assistant, Siri y Alexa, la gente se acostumbra más a esta forma de trabajar (o a decirle a sus sistemas que hagan el trabajo por ellos), y cambian sus expectativas en cuanto a las aplicaciones para consumidores y empresas».

¿Por qué construir otro asistente de voz?
Digital Assistant de Oracle ya interactúa con otros asistentes de voz, como Siri de Apple y Alexa de Amazon. Uliyar citó dos razones clave por las que la empresa está añadiendo sus propias capacidades de voz, a saber, la falta de soporte para el vocabulario empresarial, y los problemas de privacidad en relación con otras opciones basadas en la IA.

Apple, Amazon, Google y Microsoft han sido objeto de críticas tras los informes de que el personal y los trabajadores contratados han tenido acceso a un pequeño número de grabaciones de voz de clientes para su revisión de calidad. Amazon, Google y Microsoft han defendido la práctica.

Uliyar subrayó que los empleados de Oracle no tendrán acceso a los datos de los clientes.

«Los clientes no quieren que sus datos vayan a los proveedores de cloud pública o, más específicamente, que sean accedidos o escuchados por terceros», indicó. «En nuestro caso, la privacidad y la seguridad se mantienen. Solo nuestros clientes tienen acceso a sus datos. No lo usamos para reciclar nuestros modelos: eso es muy importante para el GDPR. Y aunque lo almacenamos en la infraestructura de nube de segunda generación de Oracle, en Oracle no lo tocamos. La privacidad, la seguridad y el cumplimiento de GDPR es muy importante».

Uliyar también dijo que Oracle pudo adaptar su Asistente Digital al lenguaje utilizado en el lugar de trabajo, y añadir acrónimos o términos comunes en sectores individuales en el léxico del asistente de voz.

Por ejemplo, «KAD», que en el lenguaje de los empleados de Oracle se refiere a «director de cuentas clave». Esto puede ser tomado como una referencia a un «CAT» o «CAD», la abreviatura de dólares canadienses, por asistentes de IA más enfocados al consumidor, indicó Uliyar.

Otra característica es la opción de recibir respuestas de texto a las preguntas habladas, lo que ayuda a abordar los desafíos de las interacciones de los asistentes de voz en una oficina muy ocupada, señaló Oracle.

El uso de un asistente de voz en el lugar de trabajo puede plantear problemas de protección de datos si se transmiten datos confidenciales para que otros empleados los escuchen, mientras que el ruido puede ser una distracción.

«Por ejemplo, puede estar en una oficina donde hay cubículos por todas partes», comento Uliyar. «Imagine el caos si el asistente digital de todos le contestara. Incluso a un volumen bajo, eso sería mucho. Puede apagarlo, puede hablar con el asistente digital y recuperar los datos en texto».

Al entregar respuestas de texto, los asistentes de voz no deben ser más perturbadores que un empleado que recibe una llamada telefónica. «Los usuarios quieren ser capaces de hablar lo que le viene a la mente, y si pueden obtener una respuesta en forma de texto, eso les encanta, porque ahora no están molestando a nadie», indicó Uliyer.

Jim Lundy, fundador y CEO de Aragon Research, calificó de «sólida» la demostración de Oracle de la capacidad del asistente para presentar un informe de gastos, y anticipa el interés de las empresas por nuevas formas de interactuar con las aplicaciones en la nube.

«Ser capaz de hablar con una aplicación empresarial es algo importante: vemos una demanda creciente de robots de preguntas y respuestas y de aquellos que realizan tareas para usted», señaló. «El mayor problema al que se enfrenta Oracle es que principalmente está vendiendo su Asistente Digital a los clientes existentes de Oracle. Hay muchas empresas que buscan chatbots que resuelvan preguntas y respuestas fundamentales -Oracle necesita facilitar a esas empresas la adquisición de las ofertas de Oracle Digital Assistant. Nota, el trato con Teams de Microsoft debería ayudar».

Aun así, se han planteado preguntas sobre la capacidad de Oracle para ofrecer un asistente de voz. Un analista advirtió a los usuarios de la falta de experiencia de Oracle con las tecnologías de IA de voz y sugirió que sería mejor asociarse con otro proveedor con más experiencia.

«Los clientes deben ser muy escépticos antes de implementar el Asistente Digital de Oracle», comentó Patrick Moorhead, fundador y presidente de Moor Insights & Strategy. «La compañía no tiene antecedentes en inteligencia artificial, particularmente en lenguaje natural y cognición. Me sentiría mucho más cómodo si Oracle se hubiera asociado con compañías como Microsoft o Amazon que tienen capacidades de liderazgo en voz».

Integración con Teams de Microsoft
En cuanto a la integración del asistente de la IA con Teams de Microsoft, Oracle dijo que permite a los trabajadores interactuar con las aplicaciones de gestión del capital humano o de ventas de Oracle sin salir de Teams. Esto ahorrará tiempo a los usuarios y evitará la necesidad de cambiar de aplicación, indicó Oracle.

«Ahora, como empleado no necesito ir a 10 lugares diferentes para encontrar mi respuesta, utilizo la misma herramienta [para la colaboración en equipo] para chatear con mi backend de ventas o backend de ERP y obtener la respuesta», indicó Uliyar.

Jump dijo que a medida que la adopción de Teams crece y se convierte en un punto central de conversaciones, reuniones e interacciones para muchos oficinistas, los asistentes virtuales podrían convertirse en un puente útil para las aplicaciones de negocio.

«Como siempre se está ejecutando en segundo plano, será una experiencia más fluida utilizar un asistente virtual empresarial que se integre con Teams», indicó. «…Por ahora, el uso de la interfaz de usuario conversacional está aún en sus inicios en la empresa, por lo que los empleados/usuarios necesitan aprender…que dichas capacidades están disponibles y encontrar los entornos adecuados para utilizarlas. …Pedir la asignación de vacaciones o alguna información personal sensible de los sistemas de RRHH en una oficina abierta y ocupada, puede no ser siempre la experiencia más conveniente».

Una encuesta de Gartner CIO del 2018 mostró que solo el 4% de las empresas han desplegado un chatbot o asistente virtual, mientras que el 17% están experimentando activamente o planeando hacerlo a corto plazo, y el 21% lo tienen en su planificación a medio o largo plazo (en los próximos dos a cinco años).

La decisión de integrarse con la aplicación de Microsoft tiene sentido a medida que las dos compañías continúan trabajando juntas, indicó Lundy. «Dado que muchas de las cuentas de Oracle son también cuentas de Microsoft Office 365, se trata de un paso sólido», añadió.

La integración de Teams está actualmente disponible como una vista previa privada.

Matthew Finnegan, Computerworld.com