Cómo hacer que las oficinas abiertas sean más productivas

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Las organizaciones de TI han adoptado planes de oficina abiertas para impulsar el ahorro de costos y la flexibilidad, y para aumentar la colaboración y la productividad. Pero algunos empleados de TI dicen que los planes de oficina abiertas están teniendo exactamente el efecto contrario.

«Honestamente, es una pesadilla, y lo odio», señala un ingeniero de sistemas senior de una compañía editorial global que deseaba permanecer en el anonimato. «Es caótico. Es frustrante. No puedo irme para hacer lo que necesito; o termino trabajando hasta muy tarde para aprovechar cuando todos los demás se van a casa, o trabajo desde casa».

Es una queja común. Según una encuesta reciente de Future Workplace y la compañía de comunicaciones unificadas Poly, el problema número 1 que tienen los trabajadores con los planes de oficinas abiertas es el ruido -y las distracciones resultantes- causado por sus compañeros de trabajo, comenta Jeanne Meister, socia fundadora de Future Workplace.

Casi todos (99%) de los más de cinco mil empleados encuestados informan que se distraen mientras trabajan en su espacio de trabajo personal; el 51% señala que las distracciones dificultan escuchar o ser escuchados mientras están en las llamadas; y el 48% anota que su capacidad de concentración se ve afectada negativamente. El 76% de los encuestados culpan a sus compañeros de trabajo, ya sea que esa persona esté hablando en voz alta por teléfono, o simplemente teniendo una conversación cerca.

No es sorprendente que los millennials y la Generación Z sean más tolerantes a estas distracciones que sus contrapartes de la Generación X y la generación de los Baby Boomer. Según la encuesta, cuanto más jóvenes son los trabajadores, más prefieren un plano abierto del lugar de trabajo, con más Gen Z (55%) y Millennials (56%) a favor de las oficinas abiertas en comparación con Gen X (47%) y Baby Boomers (38%).

«Los millennials y la Gen Z, al ser nativos digitales, están acostumbrados a este tipo de entornos, y han descubierto formas de bloquear el ruido y mitigar las distracciones», comenta Meister. Pero «con cuatro generaciones en el lugar de trabajo juntas, las organizaciones de TI tienen que averiguar cómo abordar las necesidades de todos estos grupos».

El auge de la cultura de la oficina de ‘solución provisional’
Meghan Kelly, una especialista en UX de Elsevier en Filadelfia, le gusta la espontaneidad y el ambiente cordial de una oficina abierta, y cree que ayuda a mejorar la moral y la lealtad. «Soy una persona muy sociable, así que me encanta tener una oficina abierta. Creo que es mucho más fácil tener conversaciones con compañeros de trabajo para asegurarse de que estás en la misma página, o si tienes una simple pregunta de seguimiento», comenta Kelly. «Creo que es genial para construir camaradería, también. Me hace sentir más comprometida con mi empresa, porque me ayuda a sentirme parte de una comunidad».

Esto puede ser cierto para algunos, pero los planes de oficina abierta no han cumplido con las promesas de mayor productividad y colaboración espontánea, señala Tom A., un consultor técnico que deseaba permanecer en el anonimato.

Dice que la falta de límites físicos ha obligado a los trabajadores a depender más de la tecnología, en lugar de las conversaciones cara a cara. Muchos oficinistas utilizan la tecnología para mitigar las distracciones y mantener su productividad; por ejemplo, auriculares con cancelación de ruido, y un mayor uso de aplicaciones de colaboración como Slack, chat o sistema de mensajes, indica.

Esta mayor dependencia de la tecnología está en conflicto directo con el propósito declarado de los planes de oficina abierta, y este cambio también obliga a los trabajadores a dedicar más tiempo a la selección de mensajes. Los trabajadores han tenido que crear su propia etiqueta para la interacción personal y la comunicación, que termina obstaculizando la colaboración en lugar de permitirla. En las oficinas abiertas, señala Tom A., los trabajadores están menos dispuestos a interrumpir a sus compañeros de trabajo y se convierten en otra distracción más, por lo que pasan por un proceso de extensión cada vez más intenso.

«Hay una pérdida de tiempo inherente en cualquiera de estas tecnologías de comunicación», comenta Tom A. «Primero, haces un ping a la gente para ver si están disponibles. Luego, tienes que ir y venir a través de esa tecnología, o evaluar si hay necesidad de un contacto cara a cara. Incluso si le estás haciendo a alguien una pregunta simple, y no están disponibles inmediatamente para responderla, eso es una pérdida de tiempo. La gente en la oficina tiene ahora este sistema de comunicación no oficial, que empieza con un nivel inferior, como Slack; luego, si es necesario, se pasa al correo electrónico y luego al cara a cara».

En ese sentido, añade Tom A., la «sinergia» y la colaboración espontánea que las organizaciones han promovido en sus planes de apertura de oficinas ha «fracasado horriblemente».

La productividad, la colaboración, la moral y la pertenencia a una situación de oficina abierta, también están determinadas en gran medida por el azar o por la cultura, ya sea de la organización en general o en equipos individuales, indica Kelly.

«Definitivamente, tenemos personas que son demasiado ruidosas, o que tienen voces naturalmente ruidosas que se escuchan. Creo que depende del equipo individual; también depende de con quién te sientes al lado. Me senté al lado de uno de mis buenos amigos en la oficina y nos divertimos mucho, pero también había alguien cerca de mí que me hacía preguntas y me interrumpía constantemente. Eso fue frustrante, porque empecé a trabajar en salas de reuniones cuando realmente necesitaba hacer las cosas», comenta.

Estas «soluciones provisionales» son un efecto secundario cada vez más común de los planes de oficina abiertos, indica Meister. Según los resultados de la encuesta, un poco más del 70% de los encuestados dicen que irían más a la oficina si tuvieran más opciones sobre dónde hacer su trabajo.

«Uno de los puntos más interesantes de la investigación es el grado en que la gente está haciendo estas soluciones para asegurarse de que pueden ser productivos si hay ruido o si saben que se distraerán», añade. «Se les dice que esto fomentará más colaboración y reuniones e innovación, pero la realidad es todo lo contrario. A pesar de todo el dinero que las compañías han gastado en rediseñar y remodelar su espacio de oficina, la gente dice que les está costando una hora de tiempo productivo cada día, y el 73% dice que evitan ir a la oficina por completo».

¿Quiere algo peor? Aquí viene el ‘hot desking’
A veces, esto es un movimiento deliberado de las organizaciones para aumentar la eficiencia de costos y reducir la sobrecarga física de la oficina, señala Meister. Esto está relacionado con la tendencia de «hot desking» u «hotelería», en la que los trabajadores no tienen asientos asignados y el espacio de oficina se asigna por orden de llegada.

El hot-deskking/hotelería es aún más controvertido, comenta Meister. Mientras que el hot-desking puede tener sentido para algunas ocupaciones -analistas, consultores, economistas y trabajadores por contrato, por ejemplo-, la reducción de la cantidad de espacio de oficina disponible conduce a más estrés y ansiedad para los empleados de tiempo completo.

«El hot-desking está definitivamente en aumento en áreas donde los bienes raíces son caros», señala. «Pero el resultado final es que exacerba los problemas que la gente ya tiene con los planes de oficina abiertas, porque es diferente cada día de la semana. No sabe si va a tener un escritorio ese día; no sabe quién va a sentarse a su lado. ¿Serán una distracción? ¿Será esa persona con la que no se lleva bien? ¿Voy a conseguir el escritorio que tiene el monitor roto? Quédarse atascado junto a esa luz fluorescente zumbante que mantenimiento aún no han arreglado», anota.

La tendencia del hot-desking es una consecuencia natural de la creciente naturaleza temporal del trabajo, especialmente del trabajo de TI, hoy en día, así como del aumento de las oportunidades de economía de trabajo, indica Tom A. Y eso no es necesariamente algo bueno, especialmente porque las organizaciones tratan de enfatizar simultáneamente una buena experiencia de los empleados.

«Yo diría que es inhumano, en el sentido más literal de la palabra», comenta. «Desde la infancia -incluso en la universidad- se nos asignaron asientos. Esa regularidad y rutina es algo de lo que la gente depende, y está siendo arrojada por la ventana. El escritorio caliente significa literalmente que no hay suficientes asientos para todos, así que hay una ansiedad inherente en el hecho de que ni siquiera tiene la capacidad de decorar, de tener la misma taza de café, el mismo diseño de monitor, todas las cosas que le hacen sentir un poco más cómodo en el trabajo», indica. «Las empresas están reduciendo a la gente a productos intercambiables que pueden conectar cuando sea necesario. Eso no ayuda a desarrollar un sentido de pertenencia, un sentido de propósito, comunidad, compromiso».

Cómo hacer que las oficinas abiertas sean productivas
¿Qué pueden hacer las organizaciones para que los planes de oficinas abiertas funcionen para todos? Comienza con una comunicación clara desde arriba, señala Alan Stukalsky, director digital de Randstad USA, que ha gestionado la transición de su organización a oficinas abiertas.

Primero, entienda que este no es un plan de talla única, sin importar lo que los profesionales de bienes raíces quieran hacerle creer, anota. En términos de bienes raíces, dirán: ‘Oh, bueno, si usted tiene el 25% de su gente que no está en la oficina todos los días, y necesita reducir el espacio de su oficina en un cierto porcentaje, entonces podemos recortar el espacio y usted bajará sus costos'». Esa no es una buena manera de enfocarlo, porque está forzando a todo el mundo a que lo haga. Hemos basado estos diseños equipo por equipo, y eso ha marcado la diferencia», afirma.

Cada equipo establece las reglas y expectativas para sí mismo, y decide qué los hará más cómodos y más capaces de hacer su trabajo, comenta Stukalsky. Esto ha aumentado la aceptación general, así como la moral y el compromiso.

«Esto incluso se ajusta a nuestro código de vestimenta -porque estamos en una oficina abierta y todo el mundo es súper visible, decidimos una política de ‘Vístase para su día’ que se basa en con quién se va a reunir y con quién va a estar interactuando. Si va a estar de guardia todo el día, no necesita usar traje. Si se va a reunir con clientes, entonces tiene que vestirse para la ocasión. Eso hace que la gente se sienta mucho más cómoda», añade.

Aunque Stukalsky dice que esto puede parecer obvio, eliminó la ansiedad de la gente por tener que vestirse de manera más formal para mantener las apariencias. «Nos enteramos de que los empleados se vestían más profesionalmente porque sentían que tenían que hacerlo, porque todos los demás lo hacían. Dejamos claras las expectativas, y eso hizo que los empleados se sintieran más cómodos», anota.

Estar abierto a la flexibilidad
Además de potenciar la aportación del equipo, la elección es clave. Para adaptarse a la amplia variedad de estilos de trabajo y a las cambiantes necesidades de trabajo y colaboración, las oficinas abiertas deben ofrecer múltiples opciones de espacios de trabajo, comenta Amy Barzdukas, vicepresidenta ejecutiva y directora de marketing de Poly. Las salas de reunión, las cabinas telefónicas, los espacios abiertos de reunión y los espacios cerrados flexibles, son tan importantes para el éxito de un plan de oficina abierta como lo son los espacios de trabajo abiertos.

«Tener esa opción es crítico para la experiencia del empleado -sus bienes raíces no son su gasto No. 1, sus empleados sí lo son. Hacer este cambio impacta la experiencia de sus empleados, y que EX significa la diferencia entre mantener y perder talento», anota. «Ofrecer esa opción y tener una variedad de espacios significa que, si los trabajadores necesitan alejarse del ruido, pueden hacerlo. Si les gusta estar en medio de las cosas, pueden».

Eso significa repensar espacios tradicionales como las salas de conferencias, indica Stukalsky. Cuando Randstad remodeló sus espacios de trabajo, sus equipos descubrieron que ya no necesitaban tantas salas de conferencias de tamaño mediano.

«Ahora necesitamos muchas más salas pequeñas para una y dos personas, tal vez una sala de conferencias grande y menos espacios de conferencias de tamaño mediano. Debido a que los planes abiertos han eliminado las oficinas de los gerentes directos, estamos viendo más reuniones a puerta cerrada entre gerentes y empleados que utilizan mejor esas salas más pequeñas», agrega.

Barzdukas anota que también se debe contar con arreglos de trabajo flexibles y remotos, especialmente si un plan abierto está lleno de distracciones. Aunque esa separación no siempre es lo mejor para la cohesión y para facilitar la cultura de la oficina, es importante para fomentar el compromiso y la confianza en que los empleados pueden hacer lo que necesitan para ser productivos.

«También hemos aprendido que la comunicación es esencial cuando se trabaja a distancia y no cuando se está en la oficina», indica Stukalsky. Si sabe que va a trabajar desde casa, actualice su correo electrónico con un mensaje «fuera de la oficina» y un cartel en su escritorio con su información de contacto para que la gente sepa qué esperar. Queríamos eliminar todas las barreras innecesarias a la comunicación».

Establecer nuevas normas culturales en un mundo de oficinas abiertas
Para que las oficinas abiertas sean realmente productivas, las organizaciones deben fomentar nuevos modos de interacción, ya sea un cambio en la mentalidad cultural o la necesidad de inversiones técnicas.

Los empleados también deben tener la capacidad de definir su propia etiqueta para los espacios de oficinas abiertas, y los líderes deben ayudar a asegurarse de que todos estén en la misma página, indica Barzdukas. Por ejemplo, desarrollar una señal de «no molestar», o poner una luz en su escritorio que indique su disponibilidad. Además, es útil corregir deliberadamente de forma excesiva las interacciones cara a cara para fomentar el tipo de colaboración que las organizaciones están buscando.

«Puede que lleve más tiempo, pero puede equivocarse en el lado de la sobre interacción,» señala. «En lugar de intentar resolver un problema en una aplicación de colaboración, tal vez de forma rápida, ‘¿Tienes tiempo para charlar? Encontremos una sala de reunión’ puede ayudar». Una vez que se establecen las normas culturales, se convierte en algo natural, indica.

Asegúrese de que sus empleados estén equipados con todo lo que necesitan para realizar su trabajo, dondequiera que estén, agrega Stukalsky.

Para Randstad, eso significaba asegurarse de que todos los espacios estuvieran equipados con Wi-Fi, por supuesto, pero también crear «salas de conferencias conectadas para que tuvieran una experiencia similar a la que tendrían en su escritorio o en casa», añade. «Utilizamos Google Hangouts para la colaboración y las reuniones. También aprendimos rápidamente que incluso las salas de teléfono más pequeñas requerían una pantalla a la que pudieran conectar fácilmente las computadoras portátiles. Así que se trataba de hacer esto lo más simple posible para ellos y de ser una experiencia sin fisuras, independientemente de dónde se encuentren».

Si bien esto puede requerir una importante inversión en tecnología, incluyendo televisores para salas de conferencias, proyectores, altavoces, cámaras y otros equipos de comunicación, contribuye en gran medida a hacer que los trabajadores se sientan cómodos, y a mejorar la experiencia de los empleados, añade. En los centros de llamadas y oficinas de ventas de Randstad, las máquinas de ruido blanco en el techo también ayudan a mitigar las distracciones, indica Stukalsky.

Establecer una jerarquía para resolver las quejas
Por último, asegúrese de tener un proceso y una jerarquía claros para hablar de los problemas y de las cuestiones dónde y cuándo surgen, anota Meister. Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los empleados en las oficinas abiertas es no saber cómo -o a quién- expresar sus preocupaciones y problemas.

«¿A dónde va a ir para expresar estas cosas? Incluso con la tendencia hacia oficinas abiertas y el movimiento para abrir espacios de trabajo, cerca de un tercio de los encuestados dicen que no sabían con quién podían hablar si tenían quejas», indica Meister. «Un tercero dice que va a Recursos Humanos, que no tiene los medios para resolver el problema. Solo uno de cada siete fue a TI, que podría tener el presupuesto y los medios para sugerir soluciones como, por ejemplo, auriculares con supresión de ruido».

Parece que las oficinas abiertas están aquí para quedarse, así que es importante asegurarse de que está escuchando a sus empleados y equipándolos con las herramientas que necesitan para tener éxito. «Empezamos este cambio hace cuatro o cinco años, y todavía estamos aprendiendo; no solo se va a un ambiente abierto y todo es genial. Es necesario asegurarse de tener nueva tecnología y desarrollar las mejores prácticas que sean específicas para cada oficina y cada equipo», finaliza Stukalsky.

Sharon Florentine, CIO.com