En una década la IA manejará el 69% de la experiencia del cliente

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Según el informe Experience 2030: The Future of Customer Experience, elaborado por Futurum Research y SAS, en el año 2030, el 67 % del customer engagement entre la marca y el consumidor se desarrollará a través de dispositivos digitales, mientras que el 69 % de las decisiones tomadas durante este proceso se completará a través de máquinas inteligentes.

El informe, elaborado a partir de una encuesta a 4.000 profesionales, desprende que en 10 años la tecnología será el principal impulsor de la Experiencia de Cliente (CX) y, en consecuencia, las marcas deberán reelaborar las estrategias para mantener su liderazgo en un contexto en el que los clientes y la de tecnologías emergentes, el 78 % de las empresas encuestadas opina que los consumidores se sienten incómodos al interactuar con la tecnología en las tiendas. Sin embargo, el estudio refleja que sólo el 35 % de los consumidores expresa tal malestar.

Inversión en Inteligencia Artificial
Además, según el estudio, el 62 % de las marcas está invirtiendo en asistentes de IA basados en voz para mejorar las estrategias de consumer engagement y apoyar la atención al cliente. Asimismo, el 58 % está invirtiendo en IA basada en voz como activo interno de marketing y ventas.

Respecto a la inversión en realidad aumentada y virtual, el 54 % de las firmas invierte en ella para ayudar a los consumidores a visualizar el aspecto o el uso de un producto o servicio de forma remota y el 53 % de las marcas busca herramientas de AR/VR para mejorar la utilidad de los productos.

Además, el informe refleja que el 83% de las empresas está invirtiendo o planea invertir en tecnología holográfica destinada a la publicidad en tiendas, juegos interactivos y eventos públicos.

IDG.es