6 historias de éxito de transformación digital

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En el 2020, más compañías están desarrollando capacidades digitales que brindan eficiencia comercial o crecimiento de ingresos de primera línea. Pero el progreso de las transformaciones digitales realizadas al estilo ‘Big Bang’ es variable -al igual que la comprensión de los ejecutivos de lo que eso implica.

El 66% de los CIO afirmó encontrarse transformando su negocio, pero según las descripciones de los encuestados de sus iniciativas digitales, el número está más cerca al 10%, según una nota de investigación que Gartner publicó en el 2018.

Algunas organizaciones consideran la migración de sistemas on premises a nubes híbridas como evidencia de transformaciones digitales. Otros modernizan su software financiero adoptando ERPs que incorporan analítica en tiempo real. Otros aún usan tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente. Las organizaciones pueden llevar a cabo estas tres acciones, pero sin cambios en los procesos y productos comerciales existentes, dichos proyectos califican como una optimización, no una transformación, agregó Gartner.

Aun así, la inversión en tecnologías de transformación continúa a un ritmo acelerado, aumentando con una tasa de crecimiento anual compuesta de 17,5% a 7,4 billones de dólares entre el 2020 y el 2023, según la investigación de IDC.

A continuación, CIO.com analiza el progreso que las empresas están haciendo al adoptar el cambio y aprovechando las tecnologías digitales.

Anheuser-Busch
Para Anheuser-Busch (AB) InBev, la transformación se extiende en todas partes, desde sus cervecerías hasta sus cuatro millones de socios de tiendas minoristas.

AB InBev ha creado B2B, una aplicación móvil que los operadores de licores, tiendas de conveniencia y tiendas minoristas utilizan para reponer pedidos, afirma Tassilo Festetics, vicepresidente de soluciones globales de AB InBev. Un algoritmo en B2B también hace sugerencias de reabastecimiento, lo que permite al personal de ventas de AB InBev pasar más tiempo discutiendo nuevas marcas y productos con los propietarios de las tiendas.

«Crea una relación muy diferente” entre el representante de ventas y el dueño de la tienda, afirma Festetics.

AB InBev también ha creado Beer Garage, un laboratorio de innovación tecnológica con sede en Silicon Valley, donde los técnicos se asocian con el negocio para crear mejores experiencias para los consumidores y minoristas a través de inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) e Internet de las cosas (IoT), entre otras tecnologías.

La compañía cervecera está aprovechando la IoT, por ejemplo, para crear «cervecerías conectadas”, capaces de monitorear la cantidad, calidad, temperatura y otros rasgos en cada lote de cerveza. La compañía también está explorando software que monitorea las redes sociales, y otros canales, para aprender cómo los consumidores perciben sus marcas. La idea es conocer el pulso del sentimiento del consumidor y crear contenido significativo para los consumidores, afirma Festetics.

En lugar de envolverse en las mejores y más recientes herramientas, el desafío, por supuesto, sigue siendo enfocarse en servir a los consumidores y socios minoristas, afirma Festetics. Se trata de transformar el negocio utilizando tecnología, «no de adoptar tecnología por la tecnología”, afirma.

Barings
La filial de MassMutual Life Insurance, Barings, es una compañía modelo para la transformación, que fusionó Babson Capital, Cornerstone Real Estate, Wood Creek Capital Management, así como Baring Asset Management, y adquirió Triangle Capital bajo un paraguas operativo en el 2016.

Cuando el CIO, Andy Lennon, asumió la responsabilidad de la cartera combinada de TI, encontró que se habían tercerizado una combinación de capacidades que soportaban al negocio, el cual administra 300 mil millones de dólares en ingresos fijos, crédito privado, bienes raíces, capital e inversiones alternativas. Por lo tanto, Lennon reunió la infraestructura, las redes, el hosting y la ciberseguridad bajo una sola función de TI.

«Pasé tiempo armonizando el equipo tecnológico y haciendo que todas las entidades actúen como una sola”, comenta Lennon a CIO.com. Pero «tuve suerte: cada una de las empresas tenía equipos tecnológicos que contaban con recursos bastante buenos”.

Lennon construyó nuevos centros de datos que le permitirían a Barings beneficiarse de las tecnologías modernas y, al mismo tiempo, cumplir con los requisitos reglamentarios para administrar los datos. Bajo Lennon, Barings también está explorando proyectos de ciencia de datos para mejorar la experiencia del cliente.

Con ese fin, Barings es tan bueno como sus datos, que es algo en lo que el equipo de Lennon se centrará en el 2020. «Es un juego de datos en el espacio de inversión”, afirma Lennon. «Se trata de cómo destilar los datos que recibimos o creamos nosotros mismos para crear valor a partir de ese conjunto de datos, uniéndolos y tomando decisiones más rápido”.

McKesson
Buscando una mejor atención al paciente y un crecimiento a largo plazo, McKesson está consolidando los almacenes de datos y migrándolos a la nube, afirma Brian Dummann, director de analítica de datos del proveedor de atención médica de 214 mil millones de dólares. El nuevo sistema debería ahorrarle a TI la molestia de ingestar y analizar los datos.

Pero el Santo Grial de Dummann es refinar las capacidades de analítica para que McKesson pueda enfocarse en minar los insights de negocios. Esto ayudará a McKesson a ir más allá de la analítica descriptiva y predictiva, hacia las recomendaciones prescriptivas. En última instancia, «queremos ofrecer directamente analítica al paciente”, afirma Dummann.

En un momento en que muchas compañías están centralizando los equipos de analítica para servir a su negocio general, Dummann está buscando un modelo tipo «hub and spoke”, donde el equipo de tecnología de McKesson fortalece su capacidad para proporcionar analítica en todo el negocio.

La contratación de más científicos de datos, ingenieros de datos y otros puestos similares siempre es una necesidad, pero en el 2020 Dummann se enfoca en cultivar «traductores analíticos” que posean las habilidades analíticas y el conocimiento del campo para explicar la ciencia de datos al negocio.

Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services
En busca de una mayor eficiencia, Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services (CCBSS) adoptó tecnología emergente que le ayuda a digitalizar documentos para 72 embotelladores en los Estados Unidos, Canadá y México, afirma Suzanna Keller, chief procurement officer de CCBSS, encargada del fulfillment de la empresa de gaseosas.

CCBSS lleva mucho tiempo automatizando el procesamiento de documentos, pero los sistemas de escaneo de varios proveedores probaron no ser confiables. En noviembre, la compañía recurrió a Ripcord, cuya combinación especial de software de aprendizaje automático y robótica que ayuda a procesar documentos con mayor rapidez y precisión. «Esto genera más eficiencia y reduce los errores”, explica Keller.

Los robots de Ripcord eliminan las grapas de las facturas en papel y los documentos de acuse de recibo y los pasan a sus sistemas de escaneo, cuyas capacidades de aprendizaje automático están familiarizadas con el aspecto de los documentos de CCBSS y, en consecuencia, pueden clasificarlos. Los documentos preparados son enviados a los clientes.

«Nuestra expectativa es que la tasa de error será casi inexistente”, afirma Keller, y agrega que este proceso evitará que los humanos corrijan los errores para que puedan concentrarse en otras tareas. CCBSS espera que los sistemas de Ripcord digitalicen 25 millones de documentos por año, a la vez que ahorran un millón de dólares al año, al reducir su dependencia de varios otros proveedores.

Johnson Controls
En el 2018, la CIO Nancy Berce se unió a Johnson Controls para diseñar un nuevo modelo operativo de TI, con el fin de automatizar y asegurar las operaciones de construcción para empresas tecnológicas, estadios deportivos y otras grandes instalaciones.

Berce le comenta a CIO.com qué significa adoptar un enfoque de «gran riesgo, sin remordimientos” al usar tecnologías modernas. Estas incluyen computación en la nube y de borde, analítica, ciberseguridad, automatización de procesos robóticos y blockchain, para soportar la estrategia de la compañía para automatizar las operaciones de construcción.

Regularmente, Johnson Controls envía personal a reuniones con startups y empresas tecnológicas más grandes en Silicon Valley para buscar nuevos socios. Berce trabaja con el equipo de desarrollo de negocios en la identificación de nuevas capacidades que puedan apoyar la estrategia digital. «Quiero aportar valor cambiando la cultura de la innovación y extenderla a todas las funciones”.

El desafío, afirma Berce, es identificar el equilibrio correcto de tecnologías que brinden las experiencias y la seguridad que requieren los clientes.

Nutanix
El enfoque para Nutanix, proveedor de infraestructura y almacenamiento hiperconvergentes, está ampliando el negocio en el 2020, afirma su CIO, Wendy Pfeiffer, quien se considera a sí misma como la clienta número uno de su empresa, así como la más temperamental.

Pfeiffer agrega que, si bien la mayoría de las áreas de TI de la actualidad todavía pasan la mayor parte del tiempo cubriendo los costos operativos básicos, Nutanix ha automatizado gran parte de sus requerimientos de infraestructura de cómputo, almacenamiento y redes con software. Esto incluye el traslado de aplicaciones entre centros de datos de Nutanix y nubes públicas operadas por Amazon Web Services, Microsoft Azure y Google Cloud Platform.

Pfeiffer también se encuentra puliendo un riff con sabor a Nutanix en la barra genio de Apple, que usa IoT y software para alertar al personal de TI cuando un empleado llega al escritorio para recibir servicios de ayuda, incluidos problemas con un MacBook o Salesforce.com. Los sistemas Nutanix también supervisarán cuando los empleados tengan problemas para iniciar sesión en una aplicación, y le enviarán una alerta al personal de ayuda de TI de que los empleados podrían acudir a ellos en busca de ayuda, agrega Pfeiffer.

«Tenemos oportunidades para automatizar muchas cosas”, afirma Pfeiffer, y agrega que apunta a un aumento del 30% en la automatización.

Conclusión
Un hilo común en estos ejemplos es que los líderes de TI están abordando la transformación a pasos pequeños. Esto explica por qué solo el 40% de los encuestados de la encuesta CIO Agenda 2020 de Gartner han alcanzado escala para sus iniciativas digitales, en comparación con el 33% en el 2019 y el 17% desde el 2018, afirma Andy Rowsell-Jones, analista de Gartner.

Según los analistas de Gartner, Ed Gabrys y Jenny Breresford, los líderes de TI que luchan con los pasos a seguir, deben establecer objetivos y reunirse con su CEO, así como con su equipo ejecutivo, para considerar lo que deben hacer para cumplir sus objetivos.

¿Quieren optimizar su modelo de negocio actual a través de tecnologías contemporáneas, o transformar el negocio creando nuevos productos digitales o experimentando con nuevos modelos de negocio?

«Muchos están haciendo ambas cosas, y no hay nada de malo en eso”, afirmaron Gabrys y Breresford en una nota de investigación del 2018. «Sin embargo, cuando existe un conjunto complejo de esfuerzos paralelos, los ejecutivos deben asegurarse de que las prioridades, los recursos y las actividades sean transparentes, correlacionadas y bien orquestadas”.

Clint Boulton, CIO