Manual sobre el coronavirus para el CIO

7 consejos para sobrevivir a la crisis

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El coronavirus no les da cuartel a los humanos, con su despiadada marcha castigando a las empresas de todo el mundo. Desesperados por aplanar la curva COVID-19, los empleados trabajan duro desde casa, forzando las operaciones de trabajo a distancia.

«Pandemia» puede no haber estado en la lista de contingencia del CIO, pero el manual para la resistencia y la continuidad de los negocios se mantiene. Los CIOs deben responder al desafío con acciones a corto y largo plazo para aumentar la resistencia y prepararse para un futuro crecimiento rentable, señala Nicholas Colisto, vicepresidente y CIO de Avery Dennison Corp, un proveedor de adhesivos, etiquetas para ropa y otras soluciones de marca. «Las interrupciones inesperadas pueden impedir la capacidad de las empresas para ofrecer productos y servicios a los clientes, e impactar en los ingresos y la satisfacción del cliente», indica Colisto.

Sorprendentemente, la amenaza a galvanizado a los equipos de TI, ya que muchos CIOs reportan más progreso en sus esfuerzos de trabajo remoto desde el inicio de la pandemia que el que habían hecho en meses anteriores, según Herb Schul, líder de sectores y soluciones para EY Americas Advisory Markets. Los equipos de TI están aumentando el ancho de banda, aprovisionando servidores y capacitando al personal para utilizar tecnologías remotas en semanas, en lugar de los meses que podían haber tardado anteriormente. «La necesidad y la necesidad inmediata eliminan las barreras típicas», indica Schul. «Ha sido interesante ver cómo el mundo se adapta a trabajar a distancia tan rápidamente».

La mayoría de los CIOs sabrán cómo planear para las contingencias, pero comparar las listas de control con las de sus compañeros reafirma que está en el camino correcto. Aquí, los CIOs e investigadores ofrecen los pasos que los líderes de TI deben tomar para apoyar a sus organizaciones en tiempos de crisis.

Cambiar el gasto para apoyar el trabajo a distancia
A corto plazo, los CIOs de las empresas deberían desplazar el gasto hacia tecnologías que apoyen el trabajo a distancia, como computadoras portátiles, virtualización de computadoras de escritorio y redes privadas virtuales (VPN) y autenticación multifactorial para garantizar el acceso seguro.

En ese sentido, el CIO Prakash Kota de Autodesk ofrece las mejores prácticas para mantener a los empleados en el camino. De particular importancia son la nube, el acceso virtual, la incorporación remota y las tecnologías de colaboración. Por ejemplo, HelpBot de Autodesk, un asistente virtual alojado en Slack, responde a las preguntas más frecuentes sobre el trabajo desde casa, indica Kota.

«Vimos un aumento significativo en la adopción de nuestras herramientas de productividad y escalamos de forma ágil», indica Kota. «Sabíamos, basándonos en los datos de utilización, que ambos teníamos las licencias en marcha y la capacidad de escalar para este escenario».

Poner la gestión de crisis en primer plano
Formar un equipo de gestión de crisis de TI (ITCMT, por sus siglas en inglés) y conectar a sus miembros con equipos de continuidad de negocio globales o incluso divisionales.

«Este equipo debe identificar y coordinar las actividades diseñadas para asegurar la continuidad de las operaciones comerciales, como la identificación de los sitios que van a ser remotos y el equipamiento de los empleados con la tecnología y los servicios que necesitan para ser productivos», anota Colisto. «El ITCMT también debería crear escenarios asociados con el brote. La planificación de escenarios con las partes interesadas es un ejercicio importante, ya que puede ayudar a compensar los resultados desfavorables y apoyar a los clientes y comunidades a las que la empresa presta servicios».

Milind Wagle, CIO de Equinix, está de acuerdo, señalando que su departamento ha estado activamente involucrado en el manejo de crisis y discutiendo el «arte de lo posible» desde el inicio del coronavirus en los EE.UU. «Nadie esperaba una crisis tan grande como esta, pero estoy viendo surgir líderes naturales en toda mi organización, indica Wagle.

Construir un tablero de resiliencia informática
Los empleados dependen de TI, por lo que corresponde a los líderes de TI crear un Tablero de Resistencia de TI para monitorear los servicios que proveen. La supervisión de las métricas clave de almacenamiento, informática, disponibilidad de aplicaciones, virtualización de escritorios y uso de VPN puede ayudar a TI a saber si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio. El tablero también ayudaría a TI a identificar y remediar cualquier anomalía que pueda conducir a una interrupción de los servicios.

Aprovechar la crisis para impulsar la participación de los clientes
Las empresas deberían aumentar sus estrategias digitales invirtiendo en la participación de los clientes, el autoservicio, el lugar de trabajo digital y las herramientas de gestión del conocimiento, señala Colisto. La transparencia sobre los cambios en el servicio y los procesos es fundamental para mantener la satisfacción del cliente. «En conjunto, estas tácticas mejorarán la capacidad de recuperación de las empresas y crearán una vía para un futuro crecimiento rentable», indica Colisto.

Comuníquese con su equipo
La ansiedad de los empleados es alta, ya que el 59% de los trabajadores «temen la propagación del coronavirus», según Forrester Research. Y aunque las decisiones sobre el personal varían de una empresa a otra, la compasión en la comunicación con los empleados es fundamental, indica Colisto.

«Cuando se trata de empleados, ahora es el momento de aliviar la ansiedad comunicándose activamente, mostrando empatía y gratitud, compartiendo detalles sobre cómo mantener seguro el lugar de trabajo y proporcionando arreglos para trabajar desde casa, tiempo libre flexible y licencia por enfermedad», añade Colisto.

Sea proactivo con respecto a las estafas de phishing
Los estafadores están iniciando ataques de phishing que atraen a los usuarios para que hagan clic en enlaces maliciosos y compartan información confidencial. Alastair Pooley, de Snow Software, dice que su compañía está repeliendo varias estafas de phishing con la temática del coronavirus. La preocupación es que los empleados preocupados por cambiar entre el chat y el correo electrónico pueden tropezar y hacer clic en un correo electrónico con un mensaje de carga útil.

«Es una triste acusación contra los criminales… pero supongo que por eso son criminales», señala Pooley.

Colisto dice que los líderes de TI deben trabajar con las comunicaciones internas para proporcionar consejos a los empleados sobre cómo reconocer y evitar los correos electrónicos de phishing.

Revisar el plan de sucesión
Todo el mundo corre el riesgo de ser presa del coronavirus. Aunque esto no está a la par con el escenario «si me atropella un autobús mañana», los líderes de TI deberían reunirse con sus equipos para revisar sus planes de sucesión, y decidir cómo manejarán los escenarios en caso de que los miembros de TI se enfermen, anota Colisto.

«Creo que hay lecciones que aprender aquí en todas las industrias en torno a la creación de planes de continuidad de negocios más completos y a probar esos planes con más frecuencia», indica Colisto.

También es fundamental que los CIOs no dejen que COVID-19 les impida llevar a cabo sus estrategias de TI para apoyar el crecimiento de los negocios digitales. A pesar de los días oscuros, los CIOs deben embotellar la velocidad con la que se adaptaron a trabajar a distancia y utilizarla para acelerar sus esfuerzos de transformación, en lugar de buscar la contención de los costos, señala Schul de EY. «Creemos que no se puede simplemente agacharse en un momento de crisis», añade.

Clint Boulton, CIO.com