Software de escritorio remoto: 8 herramientas de soporte de TI para empresas

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Para muchas empresas, el soporte de TI ha significado típicamente que un miembro del servicio de asistencia se acerque al escritorio de un empleado y mire por encima del hombro para arreglar cualquier problema, o una rápida conexión uno a uno entre un empleado de TI y un empleado de la oficina remota. Con una mayoría de empleados y personal de TI trabajando ahora en casa debido a Covid-19, la necesidad de un software de nivel empresarial que pueda dar soporte a estos números más grandes también ha crecido.

Las herramientas de acceso remoto existen desde hace años, con una gama de características y beneficios para las empresas y los individuos que buscan ayudar a los usuarios menos expertos en tecnología con los problemas y el mantenimiento de las computadoras. En su nivel básico, el software crea una conexión segura entre la computadora de una persona y una conexión remota, lo que permite al primer usuario operar la segunda computadora como si estuviera en la misma habitación. Una vez realizada la conexión, se admiten varias otras características, como el uso compartido de la pantalla, la instalación del programa, la transferencia de archivos, el chat de texto y las comunicaciones de audio y video.

Muchas de estas características se observan también en otras categorías de programas informáticos, como las aplicaciones de conferencias web o videoconferencia, que pueden confundir a los compradores que buscan opciones para sus necesidades de asistencia a distancia en materia de tecnología de la información. Además, muchas empresas que ofrecen software de asistencia a distancia también ofrecen herramientas de vigilancia y gestión a distancia, que pueden vigilar activa o pasivamente el equipo y los dispositivos más allá del escritorio de un empleado.

Sin embargo, hay buenas noticias: Muchas de las empresas de software de asistencia remota ofrecen niveles escalonados, que permiten una descarga gratuita, una versión de prueba o de nivel básico para que los usuarios la prueben, con versiones profesionales y/o empresariales que amplían el número de licencias o sesiones simultáneas permitidas. Así que esta categoría se presta muy bien a la idea de «probar antes de comprar».

A continuación, se presentan descripciones rápidas y enlaces a algunas de las opciones más populares de herramientas de asistencia remota para empresas, basadas en nuestra investigación del mercado y las características que probablemente necesitarían la mayoría de las empresas. Sus necesidades individuales de características pueden variar, así que diríjase al sitio web de la empresa para conocer más detalles sobre cada herramienta.

AnyDesk
El precio: Plan Lite, 11 dólares por mes, una sesión a la vez; Plan profesional, 21 dólares por mes, una o más sesiones concurrentes; Plan Power, 52,50 dólares por mes, sesiones concurrentes ilimitadas (todas facturadas anualmente). La versión Enterprise de la compañía ofrece una solución en las instalaciones con un dispositivo de red. (Ver planes y precios).

AnyDesk proporciona compatibilidad cruzada entre dispositivos que ejecutan Windows, macOS, Android, iOS, Linux, FreeBSD, Raspberry Pi y Chrome OS.

Con más de 100 millones de descargas en total y 130 millones de sesiones al mes, el software AnyDesk, con sede en Alemania, proporciona conexiones seguras de escritorio remoto dirigidas a profesionales de la informática y a particulares. El software proporciona compatibilidad cruzada entre máquinas en varios sistemas operativos, incluyendo Windows, macOS, Android, iOS, Linux, FreeBSD, Raspberry Pi, y Chrome OS. La empresa promociona sus conexiones rápidas y sin retrasos a través de su códec DeskRT, que ofrece 60 fotogramas por segundo en las redes locales y la mayoría de las conexiones a Internet, una latencia inferior a 16 ms en las redes locales y un uso eficiente del ancho de banda para sesiones de tan sólo 100 KB/seg.

Las características de acceso remoto incluyen impresión remota, reinicio remoto, grabación de sesiones y transferencia de archivos, así como compatibilidad con sistemas operativos más antiguos (como Windows 7). El software utiliza la seguridad de transporte TLS 1.2, y un intercambio de claves asimétricas RSA 2048 para verificar cada conexión. Las características de administración incluyen una libreta de direcciones incorporada, acceso a los registros de sesión, la posibilidad de crear un nombre de usuario y un logotipo personalizados para la marca, un paquete MSI que puede desplegar AnyDesk en varias computadoras, y la integración con sistemas de gestión de servicios de TI como Remote Desktop Manager o TANSS. La compañía proporciona una prueba gratuita del software, y es gratis para uso personal.

BeyondTrust Remote Support
El precio: Plan de nube, 1.995 dólares por licencia simultánea, facturado anualmente; Plan Owned Appliances, en el sitio o en su centro de datos, compra única (comuníquese con ventas para conocer el precio). (Consulte los planes y los precios).

BeyondTrust ofrece varias características administrativas para empresas, incluyendo la integración con herramientas de autenticación de terceros.

Anteriormente conocida como Bomgar, BeyondTrust provee herramientas seguras para empresas en torno a la administración de contraseñas, la administración de puntos finales y el acceso remoto seguro a equipos corporativos. Entre las características de Remote Support se incluyen el control remoto y el uso compartido de la pantalla, el acceso desatendido, las anotaciones, el uso compartido de archivos y el uso compartido de la cámara de un dispositivo móvil a distancia. El soporte puede proporcionarse a través del cliente Bomgar, una consola basada en un navegador o una aplicación móvil.

Entre las características adicionales se incluye la integración con directorios externos, como LDAP, sistemas de gestión de servicios, herramientas de autenticación de terceros y gestores de contraseñas. Las opciones de personalización y de marca incluyen un portal, invitaciones de apoyo, marcas de agua personalizadas y encuestas de fin de sesión. Se pueden incluir fotos representativas del apoyo a través de Active Directory para ayudar a personalizar los escenarios de apoyo. Se admiten funciones, permisos y características de auditoría y cumplimiento, incluidos registros de sesión y la posibilidad de habilitar grabaciones de sesiones de video.

Las características de seguridad incluyen la autenticación nativa de dos factores (código de acceso de una sola vez), con soporte para los sistemas 2FA existentes. Los datos se cifran mediante TLS 1.2, y la codificación de los datos en reposo puede habilitarse a través del sistema de gestión de claves de su empresa.

Goverlan Reach
El precio: Plan estándar, 29 dólares al mes por técnico concurrente; Plan profesional, 69 dólares al mes por técnico concurrente; Plan empresarial, 129 dólares al mes por técnico concurrente (todos facturados anualmente). Un módulo adicional de gestión de incidentes (55 dólares al mes por técnico concurrente) permite la integración con los sistemas de gestión de servicios. (Véase planes y precios).

Los usuarios de Goverlan Reach pueden ver remotamente múltiples sistemas de forma simultánea.

Goverlan proporciona control remoto y servicios de acceso que cubren la automatización de la gestión de incidentes, la gestión de sistemas de fondo, la implementación de software, la automatización de los procesos de TI y el cumplimiento de las normas de TI. Las características de su control y acceso remoto incluyen la capacidad de conectarse a cualquier máquina en segundos, acceso bajo demanda y desatendido, chat de audio y texto, y captura de video de las sesiones de acceso al escritorio. El servicio también admite sesiones de asistencia de uno a uno, además de las sesiones de uno a uno.

Las versiones Professional y Enterprise incluyen la integración y gestión de Active Directory, mientras que la versión Enterprise incluye la gestión de sistemas globales a través de la automatización de los procesos de TI y el apoyo a la evaluación del cumplimiento de la TI y su corrección, por ejemplo, para permitir que un empleado de TI escanee a los usuarios y las máquinas para detectar e informar sobre configuraciones o estados que no cumplan con la normativa. Goverlan Reach soporta autenticación de dos factores, sus conexiones están protegidas por encriptación TLS 1.2 y AES de 256 bits, y el software cumple con la HIPAA.

iDrive RemotePC
El precio: Plan del consumidor para dos computadoras, 29,50 dólares por un año, 59 dólares por dos; plan SOHO para hasta 10 computadoras, 69,50 dólares por un año, 139 dólares por dos; plan de equipo para hasta 50 computadoras, 249,50 dólares por un año, 499 dólares por dos; plan empresarial para hasta 100 computadoras, 499,50 dólares por un año, 999 dólares por dos. Los planes Team y Enterprise personalizados que permiten conectar más computadoras también están disponibles a través del contacto de ventas. (Ver planes y precios).

Después de hacer una conexión a una computadora remota, un técnico puede ver lo que hay en la otra pantalla y controlar la aplicación.

iDrive ofrece su software de RemotePC en un espectro de tipos de negocios, desde consumidores individuales que buscan acceder a otra computadora remota, pasando por pequeñas empresas y equipos que buscan conectar más sistemas; hasta empresas que necesitan acceso remoto a 100 o más computadoras.

Las características de acceso remoto incluyen impresión remota, una pizarra electrónica colaborativa, acceso a la web que no requiere instalación de software remoto, acceso móvil desde dispositivos iOS y Android, y la posibilidad de escuchar audio y ver vídeos desde una computadora remota en una local.

Las características empresariales incluyen la administración de usuarios, el reinicio remoto, la transferencia de archivos, el soporte de cumplimiento, la agrupación de computadoras y el despliegue remoto (que permite otorgar a los usuarios permisos para instalar RemotePC en otras computadoras para que puedan acceder a ellas de manera remota).

Las características de seguridad incluyen TLS 1.2 con cifrado AES de 256 bits para el acceso remoto, incluida la opción de establecer una clave personal única para las computadoras que actúa como contraseña secundaria. La clave personal se almacena localmente, no en los servidores de RemotePC. También se admite la autenticación de dos factores.

LogMeIn Rescue o RescueAssist
El precio: Rescate: 108,25 dólares al mes, facturados anualmente; complemento de soporte móvil 37,50 dólares al mes; las solicitudes de precios para equipos están disponibles mediante cotización. RescueAssist: 55 dólares por agente al mes, facturados anualmente; complemento de asistencia móvil 20 dólares por agente al mes. (Consulte los detalles de precios de Rescue y RescueAssist).

LogMeIn Rescue permite a los técnicos ver la pantalla de la computadora de un usuario remoto, así como chatear con ellos en tiempo real.

LogMeIn, a través de sus varias adquisiciones de otras empresas de escritorio y acceso remoto a lo largo de los años, tiene varias opciones disponibles para el acceso remoto. Las empresas no solo pueden utilizar Rescue and RescueAssist (anteriormente conocido como GoToAssist), sino que las funciones dentro de la categoría de acceso y control remoto pueden manejarse a través de las ofertas de LogMeIn Pro y RemotelyAnywhere de la empresa. Incluso GoToMyPC puede ofrecer algo de apoyo en esta área. Para las empresas, lo mejor que podemos decir es que Rescue and RescueAssist ofrece una gama de opciones que se adaptan a las empresas más grandes.

Rescue ofrece soporte multiplataforma, incluyendo dispositivos Windows, macOS, Android e iOS, y soporte para múltiples navegadores. Además del control remoto, Rescue ofrece capacidades de diagnóstico remoto, así como soporte de acceso desatendido.

La red de socios de la empresa incluye integraciones listas para usar y API abiertas, incluyendo soporte para ServiceNow, Salesforce+ Lightning, Microsoft Dynamics, Zendesk y otros. Las características de administración incluyen historial y grabación de sesiones, un centro de comando que proporciona informes en vivo de las estadísticas y actividad de los técnicos, y sincronización con Active Directory.

La seguridad se maneja a través de TLS 1.2 en tránsito, e incluye encriptación AES de 256 bits, junto con verificación de dos pasos. Las características de restricción de IP permiten a los usuarios controlar quién puede acceder a Rescue en función de su dirección IP.

RescueAssist permite sesiones de soporte directamente desde una consola web, e incluye transferencia de archivos, diagnósticos remotos, navegación en múltiples monitores y soporte para hasta 15 sesiones simultáneas por técnico. También está disponible el registro de sesiones y la elaboración de informes, así como la administración centralizada, la autenticación de dos factores y una conexión de Active Directory.

Remote Utilities
El precio: A diferencia de muchas de estas herramientas, Remote Utilities es una compra única, no una suscripción. Los tipos de licencia incluyen Endpoint, 29 dólares por punto final (mínimo 10 puntos finales); Starter, 99 dólares por técnico (hasta 20 puntos finales); Mini, 249 dólares por técnico (hasta 50 puntos finales); Pro, 499 dólares por técnico (puntos finales ilimitados); y Site, 12 mil dólares para técnicos y puntos finales ilimitados. (Consulte las licencias y los precios). Las licencias se adquieren para la versión principal vigente en el momento de la compra; las actualizaciones y las mejoras se gestionan a través de la política de actualizaciones de la empresa.

El visor principal de Remote Utilities proporciona una ventana a una computadora remota, así como agrupaciones de computadoras para conexiones.

El software incluye un módulo de administración, llamado Viewer, que actúa como centro de control para gestionar las conexiones remotas. Los módulos remotos, llamados Host, se instalan en cada estación de trabajo remota, dándole acceso desatendido a las computadoras y servidores en cualquier lugar. En lugar de Host, los usuarios pueden instalar un módulo de Agente que proporciona acceso espontáneo y no requiere instalación o privilegios administrativos; software de Servidor autoalojado que puede instalarse en las instalaciones para proporcionar retransmisión, sincronización y autorización para conexiones remotas; y Visor Portátil, que le permite acceder a máquinas remotas desde cualquier ordenador alejado del sistema de Visor.

Todo el tráfico de datos se codifica mediante TLS 1.2, y se admite la autenticación opcional de dos factores para los equipos remotos, mediante Google Authenticator o aplicaciones similares para teléfonos inteligentes. Los clientes remotos también pueden conectarse a través de una conexión de identificación de Internet para evitar la configuración del firewall. El sistema también es compatible con la integración de Active Directory e incluye el MSI Configurator para crear instaladores de host personalizados para el acceso desatendido, así como opciones de personalización de marca.

TeamViewer
El precio: Licencia comercial (un asiento, una sesión a la vez), 49 dólares al mes; Licencia premium (varios asientos, una sesión a la vez), 99 dólares al mes; Licencia corporativa (varios asientos, tres sesiones simultáneas), 199 dólares al mes (todos facturados anualmente). Para los clientes que buscan más de 10 sesiones simultáneas, la empresa ofrece licencias empresariales a través de un canal de ventas. (Ver planes y precios).

TeamViewer ofrece funciones de auditoría, dando a los usuarios un registro de eventos de cada sesión remota.

TeamViewer dice que su software ha conectado más de dos mil millones de dispositivos, con hasta 45 millones de conexiones al mismo tiempo. El software soporta el acceso remoto, el control remoto y los procesos de soporte remoto en múltiples sistemas, incluyendo Windows, macOS, Android e iOS. Más allá de los sistemas cliente, el software puede conectarse remotamente a servidores, máquinas de grado comercial y dispositivos de IoT a través de una red global segura de acceso remoto.

Una vez autenticado, una persona de soporte puede controlar el sistema o el dispositivo Android como si fuera el usuario principal, junto con la capacidad de transferir archivos del sistema anfitrión a un dispositivo remoto. Se pueden asignar políticas y funciones para garantizar que splo los empleados adecuados puedan acceder a computadoras o dispositivos específicos. Además, cada sesión de control remoto puede ser grabada, sin la posibilidad de que los usuarios hagan una pausa o detengan la grabación. La comunicación está asegurada por una encriptación AES de 256 bits de extremo a extremo, con autenticación de dos factores. TeamViewer dice que está certificado según SOC2, HIPAA/HITECH, ISO/IEC 27001, e ISO 9001:2015, y también cumple con GDPR.

TeamViewer ofrece una versión gratuita para uso personal, así como TeamViewer Tensor, un sistema de soporte remoto, acceso y control de dispositivos de nivel empresarial desplegado como una oferta de software como servicio. La versión Tensor incluye integración con las principales aplicaciones empresariales, registro completo de auditoría, acceso a dispositivos de IoT y funciones remotas de realidad aumentada para que los empleados o clientes puedan compartir la vista de la cámara de su teléfono inteligente para recibir asistencia.

Zoho Assist
El precio: Plan estándar, 8 dólares por técnico al mes; Plan profesional, 13 dólares por técnico al mes; Plan empresarial: 21 dólares por técnico al mes (todos facturados anualmente). También hay un plan gratuito con características limitadas. (Ver planes y precios).

La función de transferencia de archivos de Zoho Assist le permite enviar archivos de instalación a computadoras remotas, o recibir archivos que requieren solución de problemas durante una sesión de soporte remoto instantánea.

Como parte del vasto catálogo de herramientas empresariales de Zoho, Zoho Assist conecta al personal de TI con los usuarios a través de sesiones de soporte remoto por Internet y a pedido. Los trabajadores de soporte pueden acceder y administrar remotamente PCs y servidores Windows, macOS, Chrome OS y Linux; los planes Professional y Enterprise también dan soporte a dispositivos iOS, Android y IoT.

Todos los planes pagados incluyen transferencia de archivos, chat instantáneo, uso compartido del portapapeles, navegación en múltiples monitores y la capacidad de reiniciar y reconectar de forma remota y automática sin necesidad de finalizar una sesión activa. Los planes de nivel superior añaden características como compartir la pantalla en ambos sentidos, charla de voz y video, programación de sesiones, notas de sesión y grabación de sesiones. (El acceso remoto desatendido, que proporciona funciones de acceso remoto sin necesidad de que la persona esté en el otro extremo, se ofrece como un servicio separado).

Debido a que Zoho Assist está basado en la web, no es necesario instalar ningún software en los sistemas del host o del cliente. Zoho requiere que todas las conexiones a los servidores utilicen TLS 1.2/1.3, incluyendo el acceso a la web, el acceso a la API, las aplicaciones móviles y el acceso al cliente de correo electrónico (IMAP/POP/SMTP). Los clientes también pueden añadir una autenticación multifactorial para la verificación, incluyendo SMS o una opción de contraseña única basada en el tiempo (OTP). Las sesiones inactivas se terminan automáticamente si se dejan inactivas más allá de un período de tiempo predeterminado.

Las características de administración incluyen la gestión de usuarios, la capacidad de asignar funciones y privilegios, herramientas de auditoría para exportar y guardar registros, y vistas de análisis con detalles de la sesión de apoyo. La versión Enterprise también incluye widgets personalizados, plantillas para marcas y correos electrónicos para mantener la identidad de la marca para las empresas. El servicio también se integra con el software de asistencia, incluyendo Zoho Desk, ServiceNow, Zendesk y el G Suite de Google.

Opciones adicionales
Debido a que el acceso remoto y las características del escritorio remoto pueden verse en múltiples categorías de software, puede ser difícil determinar las características y opciones exactas que podrían ser adecuadas para su empresa. Además, los instrumentos de gestión y vigilancia a distancia, que pueden estar destinados a los proveedores de servicios administrados, también ofrecen acceso a distancia como parte de sus características.

En el cuadro que figura a continuación se describen otras empresas con las que nos encontramos durante nuestra investigación, que ofrecen desde productos de acceso remoto gratuito para particulares hasta herramientas de apoyo, supervisión y administración a nivel empresarial.

Más herramientas de software de escritorio remoto

ACCESO REMOTO Y APOYO

AeroAdmin

AeroAdmin

Herramientas gratuitas de conexión de escritorio remoto; también hay disponibles versiones Pro, Business y Enterprise; Windows soportado de forma nativa, Linux y macOS a través de WINE

Apple

Remote Desktop

Oferta oficial de acceso remoto y soporte de Apple; solo para MacOS

Edovia

Screens

Aplicación cliente VNC de acceso remoto para Macs

Famatech

Radmin

Herramienta de apoyo y acceso remoto, funciones de administración del sistema

Google

Chrome Remote Desktop

Acceso remoto y herramienta de soporte para el navegador Chrome y los Chromebooks; vea nuestro tutorial

ISL Online

Enterprise Remote Desktop

Herramienta de soporte remoto; opción de autoalojamiento; nube privada gestionada; opciones OEM

Jump Desktop

Jump Desktop

Aplicación de acceso remoto con soporte para Windows, macOS, iOS, dispositivos Android

LiteManager

LiteManager

Administración remota de computadoras basadas en Windows

Microsoft

Quick Assist

Aplicación de Microsoft integrada en Windows 10 que permite a los usuarios de Windows 10 conectarse a otros equipos con Windows 10; consulte nuestro tutorial

Microsoft

Remote Desktop

Herramienta oficial de Microsoft para que los usuarios de Windows 10 se conecten a los sistemas Windows Server y Enterprise

Netop

Remote Control

Software de soporte remoto; ofertas de nubes y bajo demanda; aplicación separada para dispositivos móviles

NoMachine

Enterprise Desktop

Software de acceso remoto; versiones para sistemas Windows, macOS, Linux y Raspberry Pi

Nulana

Remotix

Software de acceso remoto y monitoreo; versiones separadas para MacOS, Windows, etc.; se ofrecen versiones personales y profesionales

RealVNC

VNC Connect

Herramienta de acceso remoto multiplataforma; el soporte multilingüe incluye inglés, francés, alemán, español y portugués brasileño

RemoteToPC

RemoteToPC

Acceso y monitoreo remoto; la aplicación es compatible con Windows, cliente basado en un navegador disponible para otras plataformas

ScreenMeet

Remote Support

El servicio de acceso remoto se centró más en la atención al cliente, menos en el soporte de TI; se integra con el software de CRM

Splashtop

Splashtop On-Demand Support (SOS)

Producto de acceso remoto y soporte; ofrece planes empresariales e individuales, así como ediciones MSP

Techinline

FixME.IT

Herramienta de soporte remoto; solo es compatible con Windows

UltraVNC

UltraVNC

Herramienta de acceso remoto gratuita y de código abierto; solo admite Windows

X2Go

X2Go

Software de escritorio remoto; principalmente para sistemas Linux; optimizado para conexiones de bajo ancho de banda

VIGILANCIA Y GESTIÓN A DISTANCIA

Atera

Atera RMM

Software RMM para MSPs

ConnectWise

Control

El control remoto es parte de un conjunto de otros productos, incluyendo la automatización, la gestión, la supervisión y la recuperación

Devolutions

Wayk Den

Herramienta de acceso, supervisión y gestión remotos autoalojados; niveles libres y empresariales

Kaseya

VSA

RMM, gestión de puntos finales y supervisión de redes; dirigido más a los MSP que a los departamentos de TI individuales

NinjaRMM

NinjaRMM

El acceso remoto como una característica dentro del software empresarial RMM

Pulseway

Remote Control

Parte de la plataforma de supervisión y gestión del sistema Pulseway; también ofrece funciones de gestión empresarial (CRM, gestión de proyectos, facturación, etc.)

SolarWinds

Dameware Remote Support

Software de administración remota con varias ofertas para MSPs, gestión de monitoreo remoto y monitoreo de redes

Keith Shaw, Computerworld.com