11 pasos para el éxito del insourcing

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A medida que las organizaciones se han esforzado mucho por evaluar y adaptarse al actual impacto económico de la pandemia de COVID-19, los líderes de TI están observando más de cerca sus estrategias de sourcing -en algunos casos, con un ojo puesto sobre el insourcing.

La repatriación del trabajo que anteriormente se subcontrataba fuera, ha crecido recientemente -en particular en los servicios de TI- por varias razones, afirma Vivek Bhatia, director de práctica del Grupo Everest. Entre ellos: el deseo de lograr una mayor integración y alineación con el negocio, una mayor colaboración interfuncional para mejorar el speed to market o para acelerar la transformación digital, un mejor control y gobernanza de los servicios, minimizar el riesgo operativo o regulatorio, o aumentar las capacidades internas para trabajo central o intensivo en IP.

Las empresas con graves desafíos de liquidez -minoristas, aerolíneas y hoteles, por ejemplo- han tenido que reducir rápidamente sus estructuras de costos y sacar los gastos de los libros. Es probable que estas firmas continúen haciendo uso del outsourcing -pidiendo descuentos a sus proveedores- y vendan sus centros de distribución en el extranjero, afirma Steve Hall, socio de Digital Advisory Services de ISG. Por otro lado, el procesamiento de las transacciones y las necesidades de los call centers -por ejemplo, en servicios financieros y compañías de seguros- pueden estar lo suficientemente maduras para el insourcing con el fin de enfrentar una extensa acumulación de pendientes, a medida que los propios proveedores de outsourcing se han desplazado al trabajo remoto, generado así problemas regulatorios, de acceso remoto y de capacidad, afirma Hall.

«En el mediano plazo, las organizaciones deberán continuar reduciendo los costos de las funciones principales, a medida que se recuperen de la crisis y replanteen su transformación digital”, agrega Hall, lo cual acelerará el traslado hacia la nube pública, y promoverá un mayor insourcing de recursos en la medida en que los clientes colaboren con los proveedores de nube para diseñar nuevas soluciones.

La crisis actual también ha expuesto las debilidades de la continuidad del negocio. «Tanto las empresas como las organizaciones globales de servicios empresariales ahora se enfocarán en lograr una mayor integración, con un enfoque más preciso en el riesgo y la gobernanza”, afirma Bhatia. «En el futuro, esto será algo más a tomar en cuenta en el insourcing”. Según Bhatia, las empresas que tienen organizaciones de servicios internos maduras y capaces de ofrecer una mayor capacidad de recuperación y flexibilidad pueden aportar más trabajo interno en el corto y largo plazo.

Además, algunas compañías están utilizando el insourcing para proyectos o actividades individuales, ya que algunos de sus propios recursos críticos, o expertos en la materia, han sido retirados de proyectos no esenciales que se han suspendido y, por lo tanto, han aumentado su disponibilidad. «En muchos casos, el uso de la capacidad disponible de los empleados puede resultar en una mayor calidad y eficiencia de los resultados del proyecto debido a su conocimiento existente del medio ambiente y las formas de trabajo”, afirma Gordon Wong, director gerente de Pace Harmon.

Para aquellos líderes de TI que sopesan los posibles beneficios financieros, operativos o estratégicos del insourcing, existe una serie de cuestiones importantes a considerar. Algunos pasos que seguir, cuando se contempla llevar los servicios de TI de regreso a la empresa, incluyen los siguientes.

Sea pragmático
Nunca recurra al insourcing a ciegas. «El outsourcing global ha evolucionado mucho más allá de buscar mano de obra más económica en otros países. Los últimos meses han demostrado el valor del outsourcing para apoyar y mantener sistemas críticos, hacer que las personas sean productivas desde sus hogares, y proteger los activos corporativos críticos”, afirma Hall. «No descarte algo valioso a la hora de decidir qué funcionó y qué no”.

A menudo, las organizaciones sobreestiman lo que pueden lograr, y al mismo tiempo subestiman la complejidad de ejecutar operaciones a gran escala, agrega Hall. Si encuentra problemas o costos particulares que animan el deseo de recurrir al insourcing, primero hable con el proveedor externo. «Sea transparente con su proveedor de servicios cuando discuta los desafíos y resuelva los problemas centrales”, afirma Hall.

Considere todas las opciones para reducir costos
El insourcing no es la única palanca para reducir costos ágilmente y, en algunos casos, puede que no produzca ahorros rápidamente. Un buen primer paso sería agotar otras vías para la reducción de gastos.

Pace Harmon sugiere encontrar y resolver errores de facturación o problemas de incumplimiento, identificando y eliminando servicios y tecnología subutilizados o no utilizados, y aprovechando la flexibilidad ya incorporada en los contratos, como la terminación parcial del trabajo contratado o el cambio de la ‘mezcla geográfica’. También recomienda hablar con los socios de outsourcing sobre las oportunidades para reducir costos a cambio de ampliaciones en el plazo del contrato o de un alivio en el desempeño del SLA.

Céntrese en los servicios adecuados para la repatriación
No todo el trabajo producto del outsourcing vale la pena. El truco consiste en descubrir qué servicios son más estratégicos para traer de vuelta a la empresa. Los servicios más alineados con la hoja de ruta tecnológica de su empresa son los más adecuados para el insourcing parcial o total.

«La contratación de ciertos roles dentro de un proyecto puede ayudar a los clientes a desarrollar capacidades tecnológicas internas que pueden ser útiles a medida que el cliente continúa invirtiendo en estas tecnologías en el futuro”, afirma Wong.

También puede tener sentido repatriar los servicios que requieren una habilidad o capacidad de nicho. «Este enfoque puede ser una forma de atraer o retener un conjunto de habilidades que pueden ser necesarias a largo plazo”, agrega Wong. «Al contar con este conjunto de habilidades de nicho, los clientes tendrán un mayor control sobre el uso de este recurso, así como la capacidad de entrenar a otros”.

Piense de extremo a extremo
«Los CIO deberían pensar una mentalidad de stack completo y orientada al producto. El hecho de hacer outsourcing para reducir estrictamente los costos o insourcing para atenuar los riesgos debe equilibrarse con las nuevas capacidades de cómputo, almacenamiento, lugar de trabajo y red proporcionadas en los modelos ‘como servicio’”, afirma Hall. «La experiencia con el COVID-19 ha demostrado la necesidad de aplicaciones, comunicaciones, mejoras en la seguridad y herramientas de colaboración que estén integradas -todo lo cual podría ser soportado a través de diferentes modelos”.

Saque las cuentas
Antes de comprometerse con la repatriación, asegúrese de calcular todos los pagos y costos asociados. Cada contrato de outsourcing incluye pagos por terminación anticipada, los cuales generalmente disminuyen con el tiempo. Además, es importante tener en cuenta los costos de transición para las personas, la tecnología y los datos.

Haga que todos participen
Si parece que el insourcing puede ser una opción viable, es hora de involucrar a más personas de la organización. «Durante la fase de diseño, la empresa debe alinear a las partes interesadas internas con respecto a los objetivos, el alcance y los esfuerzos de contratación”, afirma Bhatia.

Prepárese para la transición
Los líderes de TI deben dar -tanto a los empleados de TI como a los usuarios de negocios que se verán afectados por la iniciativa de insourcing– tiempo suficiente para absorber las noticias y prepararse para el cambio, creando un mensaje bien pensado y un plan de gestión del cambio.

Comprenda todos los derechos y responsabilidades.
«Durante la fase de transición, la empresa y el proveedor establecido deben alinearse con respecto a los derechos y responsabilidades de la terminación”, afirma Bhatia. Esto es especialmente importante cuando se trata de cuestiones relacionadas a recursos humanos, como el derecho a contratar empleados de los proveedores.

Planee la gestión de su cartera
«Las aplicaciones deben agruparse por producto o función comercial y administrarse como una cartera”, afirma Hall. «Este enfoque reducirá los costos de producción, mejorará la experiencia general y brindará oportunidades para integrar mejor las capacidades en el conjunto de productos.

Gánese a la nueva fuerza laboral
Si la organización de TI está reasignando a los empleados de los proveedores como propios, la comunicación y los incentivos son clave para enfrentar el miedo y la incertidumbre acerca de la transición y garantizar el compromiso y la productividad continuos. «No hay que subestimar el papel que puede desempeñar un proveedor para brindar apoyo para el éxito de la recolocación”, afirma Bhatia.

Cree un plan de éxito -y una forma de medirlo
«Asegurarse de establecer objetivos y expectativas de desempeño realistas es fundamental para garantizar una creación exitosa para el crecimiento a largo plazo”, afirma Bhatia.

Stephanie Overby, CIO.com