6 formas de hacer que las operaciones de TI sean más eficientes

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El año comenzó de forma brillante para los CIO, y la mayoría esperaba presupuestos saludables para el 2020. De hecho, las encuestas pronosticaron que la mayoría de los presupuestos de TI serían más altos que los del año pasado.

Ahora, muchos CIO se están preparando para un cambio completo, ya que el COVID-19, los cierres económicos y la creciente probabilidad de una recesión global golpean fuertemente los ingresos de las organizaciones.

Como resultado, ahora se espera que los presupuestos de TI disminuyan.

Varias empresas publicaron datos esta primavera [septentrional], los cuales muestran que la mayoría de los CIO se enfrentan a recortes. Forrester Research, por ejemplo, afirmó que, en el mejor de los casos, los CIO podrían enfrentar un recorte del 5% en el 2020. IDC pronostica una disminución del 5.1% en el gasto mundial en TI. Y Dresner Advisory Services descubrió que el 60% de los encuestados informaron que la pandemia está afectando los presupuestos o proyectos de TI.

Aunque los CIO tienen una larga historia de hacer más con menos, ahora están viendo un enfoque renovado en la eficiencia operativa. Pero dada la creciente importancia de las áreas de TI para impulsar el crecimiento de los ingresos y asegurar el lugar de la organización en el mercado, los CIO deben ahorrar dinero sin recortar fondos en iniciativas que harán avanzar sus negocios.

Eso significa que los líderes de TI deben ser creativos y estratégicos con sus acciones de eficiencia, afirma Mark Barner, consultor ejecutivo de Swingtide, una empresa de consultoría de gestión, «porque están trabajando para ser más eficientes al mismo tiempo que adoptan la agenda digital de una organización. Los CIO no pueden simplemente reducir un cierto porcentaje de cada elemento de la línea y esperar el éxito.

Además, la eficiencia no se puede ver por completo en términos de lograr el costo más bajo, afirman una serie de asesores y líderes de TI veteranos. En cambio, los CIO deben enfocarse en obtener el mejor valor en su búsqueda para ejecutar la operación de la manera más ágil posible y, al mismo tiempo, brindar servicios mejorados a la organización.

Aquí los expertos ofrecen seis formas, sin sacrificar la calidad, de hacer que las operaciones de TI sean más eficientes, puesto que la eficiencia operativa vuelve a ocupar un lugar central.

Evalúe sus infraestructuras
Dave Brajkovich, director de tecnología de Polaris Transport Group of Companies y NorthStar Digital Solutions, afirma que no quiere que su equipo o su presupuesto se centren demasiado en la infraestructura administrativa, ya que apoyar las necesidades comerciales y las actividades generadoras de ingresos son una mejor forma de gastar los recursos.

Por lo tanto, busca continuamente áreas en las que pueda lograr un mejor desempeño de su infraestructura de TI a un costo menor.

«Maximizamos la eficiencia al mirar hacia adentro en TI. Tenemos múltiples capas implementadas en diferentes oleadas de implementación, algunos sistemas han sido integrados internamente, mientras que otros han sido comprados al exterior. Y aunque las capas en TI son integrales para el negocio, pueden ser costosas y difíciles de operar, afirma Brajkovich.

Por ejemplo, él analizó recientemente los costos del software de colaboración de su empresa versus el desempeño. Descubrió que su equipo promediaba alrededor de 600 solicitudes de usuarios por mes, a un costo promedio de aproximadamente 50 dólares por hora.

Aunque este software de colaboración establecido fue una de las mejores opciones cuando se implementó por primera vez, Brajkovich afirma que es una de las muchas opciones hoy en día. Así que cambió de proveedor, determinando que incluso con el costo de introducir un nuevo sistema y capacitar a los trabajadores para usarlo, el reemplazo aún generaría ahorros. De hecho, Brajkovich afirma que ya está viendo retornos, las llamadas a soporte han caído casi a cero y el desempeño general está mejorando.

Brajkovich reconoce que el escrutinio de las operaciones existentes no es una estrategia inusual, pero afirma que requiere un equipo de liderazgo que sea muy consciente de dónde están los puntos débiles de TI.

Contratar profesionales para gestionar los contratos con los proveedores
Cuando Barner, el consultor de Swingtide, era CIO de Ascension, vio la oportunidad de obtener más valor de los proveedores que hacen negocios con su área de TI. Así que estableció un programa de gestión del ciclo de vida del proveedor, estableciendo una oficina dedicada a la gestión de proveedores, conformada por profesionales con experiencia en negociaciones y licencias.

«La gestión completa del ciclo de vida del proveedor es una disciplina, no algo que hacer por la noche o los fines de semana, afirma Barner, y agrega que también trabajó junto a contadores públicos certificados con experiencia técnica para poder descifrar puntos finos y comparar con precisión los costos basados en diversas licencias y opciones contractuales.

La oficina apuntó primero a los contratos con las oportunidades más obvias de ahorro, yendo tras lo más asequible antes de subir de nivel. La oficina renegoció más de 200 contratos en sus primeros años de existencia.

Esos contratos actualizados no solo le ahorraron dinero a la compañía, sino que también brindaron una mejor calidad y servicio, afirma Barner, logrando que los ahorros sobrepasaran significativamente el costo de la oficina de administración del proveedor.

«Los CIO saben cuánto de su presupuesto se gasta con terceros -un rango conservador de 60% a 70%- y la dependencia de terceros continuará. Los riesgos asociados con esta dependencia, cada vez mayor, en los proveedores de tecnología solo pueden mitigarse a través de contratos que sean buenos, protectores y consistentes, relaciones administradas con los proveedores y coordinación de procesos y funciones de soporte, agrega Barner. «Podría decirse que los contratos que han estado en el portafolio de un CIO durante más de unos años deben actualizarse, revisarse y renegociarse, ya que un CIO ya no puede tratar sus carteras de soluciones como un ambiente de estado estable, puesto que la tecnología continúa evolucionando a un ritmo rápido.

Recortar proyectos de bajo desempeño
Después de varios años, durante los cuales muchos CIO disfrutaron de aumentos de presupuesto anuales, así como de mandatos para explorar e innovar, los asesores de gestión afirman que los líderes de TI deberían priorizar sus gastos para concentrar la mayor parte de su dinero -si no todo- en las tecnologías y proyectos que saben que generarán buenos resultados.

«En este contexto actual, las personas ya no invertirán tanto en explorar nuevas tecnologías que aún no han demostrado sus rendimientos en la práctica, afirma Willem-Jan van Hoeve, profesor de investigación de operaciones en la Tepper School of Business de la Universidad Carnegie Mellon.

La innovación no debería desaparecer, por supuesto; pero los CIO deben centrarse en tecnologías comprobadas para ofrecer rendimientos más inmediatos -un paso que requiere una evaluación honesta de los proyectos para determinar si son realmente beneficiosos a corto y mediano plazo.

Al mismo tiempo, los CIO deberían eliminar las iniciativas que tenían potencial pero que no están dando resultados. Esos recursos liberados pueden luego reposicionarse a proyectos con retornos demostrables.

«Puede que no haya habido un caso para eliminarlos en el pasado, y en tiempos de prosperidad valió la pena correr algunos riesgos, pero en algún momento es necesario cerrar dichos proyectos para poder abrir otros con resultados comprobados en distintos lugares, afirma Van Hoeve.


Lleve la automatización a las operaciones de TI
La mayoría de los CIO han estado impulsando la automatización en todo el ámbito comercial de sus organizaciones para acelerar las operaciones, liberar al personal de tareas repetitivas y minimizar los errores. La automatización en TI puede traer esos beneficios, así como menos cortes de energía, lo que lleva a operaciones más eficientes en general. Las tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés), junto con los motores de decisión y la inteligencia artificial, «tienen el potencial de poseer valor en la reducción de costos, afirma Daniel Mintz, presidente del área de TI en el Campus Global de la Universidad de Maryland y exejecutivo que sirvió como CIO en el Departamento de Transporte de Estados Unidos.

«Existen candidatos para la automatización dentro de TI, por ejemplo, aspectos de la mesa de ayuda de TI que pueden automatizarse con cosas como chatbots, que han existido durante un tiempo pero que no siempre se utilizan por completo, agrega Mintz.

La investigación muestra que muchos líderes de TI aún no están adoptando la automatización. El 2020 CIO Priorities Report, de Flexera, encontró que solo el 72% ha planeado la adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, mientras que solo el 58% tiene planes para la adopción de RPA este año.

Aunque la encuesta no identifica qué porcentaje de esos proyectos planificados llevarían la automatización específicamente a las operaciones de TI, los expertos afirman que la automatización, con frecuencia, une las operaciones comerciales con las de TI, brindando eficiencia a ambas áreas de las organizaciones.

Tome como ejemplo el trabajo llevado a cabo en Polaris. Brajkovich afirma que su equipo implementó RPA para automatizar los procesos comerciales, seleccionando una plataforma de WorkFusion que, con el fin de garantizar una operación de TI sin problemas, ofrece conectividad a la API e integración con el sistema ERP de la compañía. (La RPA también forma parte de NorthStar Digital Solutions, una compañía tecnológica que surgió de Polaris para ofrecer productos a otras compañías de transporte). Además, afirma Brajkovich, tales casos de uso muestran cómo la eficiencia está vinculada a la innovación y al crecimiento.

Continúe con el viaje a la nube
El gasto empresarial en la nube continúa creciendo, según el 2020 State of the Cloud Report del fabricante de software, Flexera, el cual encontró que el 20% de los encuestados afirma que su gasto anual en la nube superará los 12 millones de dólares y el 74% afirma que gasta más de un millón, 200 mil dólares, al año. Esas cifras son, respectivamente, superiores al 13% y 50% del 2019.

Pero los expertos advierten no concebir tales aumentos como costos adicionales, sino más bien inversiones que realmente brindan mayores eficiencias y, a fin de cuentas, producen más valor al área de TI y a las organizaciones en general.

Nirva Fereshetian, CIO de CBT Architects, ha estado trasladando más de la carga de trabajo de su empresa -incluyendo grandes archivos gráficos- a la nube. Ella considera una variedad de factores al momento de calcular costos y valores, adoptando un enfoque integral que reconoce cómo la continuación de su viaje a la nube -particularmente para cargas de trabajo complejas- le genera ahorros en el tiempo de trabajo del personal y mejoras en el desempeño.

Por ejemplo, el continuo movimiento de su compañía hacia la nube le permite a Fereshetian maximizar el talento de TI. Ella afirma que, a través de una estrategia tecnológica, sus trabajadores cambian de tareas básicas -asociadas con la administración del hardware local- al trabajo de mayor valor, que consiste en impulsar los resultados comerciales. También calcula la mejora en el valor de la continuidad del negocio, la reducción en el tiempo de inactividad y la reducción en el número de interrupciones del servicio al evaluar si mover algo a la nube proporcionará una mejora financiera.

«Creo que aún existen más eficiencias en el proceso de transición a la nube, pero tiene que verse de manera integral. Incluso si pudiera costar más dólares pasar a la nube, si ofrece una mejora en la continuidad del negocio y otras propuestas de valor, eso sigue siendo una ganancia en eficiencia, afirma. «En el pasado, la eficiencia significaba simplemente reducir costos. Sin embargo, creo que la situación actual no se trata solo de la diferencia de costos, sino también de mejorar la calidad del servicio y mejorar las experiencias y el valor comercial.

Hacer de la eficiencia un objetivo continuo
A medida que las empresas reducen costos debido a la pandemia, los expertos pronostican que se pedirá a los ejecutivos de todas las funciones que recorten una parte de sus presupuestos -como ha sucedido en el pasado.

Sin embargo, los asesores en gestión afirman que los CIO que tienen una visión de futuro abordan las operaciones lean no como un ejercicio reaccionario, o incluso como una tarea ocasional, sino como un objetivo continuo de la gestión; evalúan constantemente si las personas, los procesos y las tecnologías que utilizan para administrar sus áreas de TI están en su máximo potencial en términos de optimización y eficiencia.

«Las personas a menudo consideran la eficiencia operativa como ‘voy a hacer una evaluación de prioridades para obtener más eficiencia y listo’. Pero en realidad tiene que ser parte de su sistema de valores, la forma en que hace las cosas; es más como un proceso que un proyecto, afirma Prasad Ramakrishnan, CIO de la empresa de software de interacción con el cliente, Freshworks.

Ramakrishnan afirma que estudia cómo hacer que sus operaciones de TI sean más eficientes mientras considera cómo evolucionará, un enfoque que hace en todas las categorías -desde los servicios para el usuario final hasta el panorama de las aplicaciones comerciales y las tecnologías de seguridad.

«El panorama va a cambiar y debe hacer que la medición de la eficiencia sea parte de lo que está haciendo, porque si no está pensando en cómo evolucionará y cómo funcionará desde un punto de vista de eficiencia mejorada, le van a sorprender mientras duerme, agrega.

Mary K. Pratt, CIO.com