TI: 8 lecciones aprendidas de la crisis del COVID-19

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La pandemia de coronavirus ha tenido un impacto devastador en prácticamente todas las facetas de la vida y los negocios, incluyendo la tecnología de la información. A medida que los cierres terminan y muchos negocios comienzan a reabrir, al menos de forma limitada, los ejecutivos de tecnología están buscando un retorno a cierta apariencia de normalidad.

Sin duda, la crisis sanitaria mundial ha cambiado drásticamente la forma en que los departamentos de TI prestan servicios a sus organizaciones. Eso incluye el apoyo al cambio masivo a un modelo de trabajo desde casa, que pocos podrían haber comprendido hace unos meses.

Como en cualquier otro evento de esta escala, hay lecciones que aprender. Aquí están algunas de ellas, compartidas por los líderes de la tecnología de la información y otros expertos.

La agilidad organizativa comienza con la cultura
Los últimos meses han recordado a los líderes de TI que el cambio es inevitable y que la cultura juega un gran papel en la adaptación al cambio.

En los últimos tres años, MVP Health Care, un proveedor de seguros médicos regional, ha estado trabajando para reinventar la cultura de sus operaciones de TI para centrarse en la agilidad, comenta Michael Della Villa, CIO y jefe de servicios compartidos.

«Hemos transformado nuestra forma de pensar como organización, pasando de ser resistentes al cambio a abrazarlo, en particular en lo que se refiere a TI», anota Della Villa. «Al desafiar a nuestro equipo de TI a pensar y actuar como una empresa, hemos aumentado significativamente el valor que estamos entregando a los miembros».

Esta mentalidad incluye centrarse en el valor que TI está proporcionando a cada cliente, abrazar el cambio, hacer preguntas de «por qué», y pensar y actuar como una pequeña empresa, entre otras cosas.

«Sin la transición a esta mentalidad, no hubiéramos sido capaces de hacer una transición tan ágil de trabajar en las instalaciones, a casi toda la empresa trabajando desde casa durante la pandemia de COVID-19», añade Della Villa. Esta hazaña fue especialmente importante para una compañía con más de 1.700 empleados repartidos entre Nueva York y Vermont, anota.

El trabajo a distancia es ahora un hecho de la vida -y para apoyarlo se requiere una estructura
Antes de la pandemia, muchas empresas experimentaban un aumento de la mano de obra a distancia, gracias en gran parte al mayor uso de la tecnología móvil y la nube. La crisis sanitaria hizo que el trabajo desde casa fuera la norma, y para muchas empresas el cambio podría ser a largo plazo, si no permanente.

«Una de las mayores lecciones que he aprendido de la pandemia es sobre la necesidad de que los líderes establezcan una estructura para trabajar a distancia, lo que incluye animar a los miembros del equipo a establecer e indicar las horas de trabajo en sus sistemas de calendario, y luego volver a establecer los plazos de los proyectos y los tiempos de cobertura del servicio de asistencia técnica para dar cabida a esta nueva matriz de disponibilidad», comenta Wendy Pfeiffer, CIO de la empresa de software Nutanix.

«Sin esta estructura, los empleados tienden a seguir operando en modo de ‘emergencia’, sintiendo la necesidad de estar disponibles 24×7», indica Pfeiffer. «Así como permanecer en línea 24×7 no es bueno para nuestros videojugadores adolescentes, tampoco es saludable para nosotros».

La misión del CIO se ha ampliado ahora para permitir a los empleados ser productivos en su entorno doméstico. «Cuando fuimos por primera vez a distancia, vimos una disminución inicial de la productividad debido a que todos se estaban ajustando», comenta Pfeiffer. «Pero ahora que nuestros empleados están preparados para el éxito en casa, hemos visto un aumento de la productividad del 8%». Hemos aprendido que nuestros empleados trabajarán duro sin importar dónde estén, siempre y cuando les proporcionemos las herramientas y los recursos para que prosperen».

La nube y la virtualización se han vuelto aún más críticas
Es evidente que los servicios en la nube han ido adquiriendo un papel cada vez más importante en las organizaciones en los últimos años. Pero la pandemia elevó el nivel de urgencia a un nuevo nivel, ya que las empresas se apresuraron a apoyar a legiones de trabajadores a domicilio, a desplegar y mantener herramientas de colaboración y a entregar más fácilmente aplicaciones, capacidad y almacenamiento a una fuerza de trabajo lejana.

«El hecho de ser una empresa que trabaja primero en la nube hizo que nuestra capacidad de continuidad de negocios se viera incrementada, y nos permitió permitir rápidamente que más del 90% de nuestros empleados trabajaran desde sus casas durante la primera semana de la pandemia», señala Della Villa.

Después de migrar a Microsoft Office 365 hace dos años, MVP Health Care también implementó la herramienta de colaboración Microsoft Teams. «Si nos hubiéramos quedado con una solución en las instalaciones, no nos hubiéramos beneficiado de las continuas actualizaciones y mejoras de Microsoft», agrega Della Villa.

Y lo que es más importante, la empresa no habría podido enviar rápidamente a su personal a casa sin perder un ápice de productividad». La nube ha ayudado a acelerar la adopción de tecnología avanzada en toda la organización, indica Della Villa.

«Ahora estamos trabajando regularmente en formas que antes no eran el estándar, como la colaboración a través de equipos en video en lugar de la ahora anticuada llamada telefónica», anota Della Villa. «Estamos recibiendo comentarios muy positivos en toda la empresa sobre esta transición, debido en parte a la tecnología de Microsoft y a nuestro paso a la nube».

En el Pittsburgh Technical College (PTC), la tecnología de virtualización, como las herramientas de escritorio virtual de VMware, ayudó a la institución a pasar sin problemas al aprendizaje a distancia, y proporciona puntos de acceso a Internet a los estudiantes y al personal que no tienen acceso a un acceso de alta velocidad.

«Nuestro equipo de TI pudo realizar la transición de los profesores, estudiantes y personal de forma rápida y sin problemas a un entorno de trabajo y aprendizaje a distancia», señala el CIO, William Showers. «Una gran parte de nuestro éxito fue gracias a las inversiones previas y a los esfuerzos realizados para virtualizar nuestra infraestructura de TI subyacente».

La infraestructura del campus está virtualizada en un 95%, incluyendo servidores y estaciones de trabajo. «Cuando tuvimos que hacer el cambio a trabajar a distancia, la única diferencia para el trabajador era que ya no trabajaba en su escritorio», indica Showers. «Seguían teniendo el mismo software y la misma imagen de escritorio estandarizada».

Eso no quiere decir que la transición no haya estado exenta de desafíos. «Varios de nuestros estudiantes viven en zonas rurales sin acceso a Internet de alta velocidad», señala Showers. «Para acomodar estos desafíos de conexión, nuestro equipo envió puntos de acceso a estos individuos para que puedan acceder a su entorno de aprendizaje virtual y mantenerse productivos hasta que el campus sea reabierto».

Las organizaciones necesitan plataformas y estrategias de software flexibles
Los equipos de TI no tuvieron mucho tiempo para prepararse para los cambios monumentales causados por la pandemia, por lo que era vital disponer de un conjunto de plataformas de software que pudieran ser rápidamente implementadas y escaladas para apoyar las operaciones.

Esto es crítico por dos razones, señala Scott Mastellon, comisionado del departamento de TI en el condado de Suffolk, N.Y., un área que fue duramente golpeada por los casos de coronavirus. Primero, es importante poder implementar rápidamente la funcionalidad. En segundo lugar y más importante, «me permite distribuir la carga de trabajo general entre el personal de mi aplicación para que un grupo no se vea totalmente abrumado», indica.

Esto permitió a ciertos miembros del personal mantenerse «frescos» durante los tiempos difíciles y seguir siendo altamente productivos, añade Mastellon. «Y para poner las cosas en perspectiva, cuando digo los tiempos difíciles, desde el 9 de marzo hasta el 24 de abril, un total de 47 días, trabajé todos los días y fui a la oficina durante 46 de esos días -trabajando un promedio de 13,5 horas por día», anota. «Mantener los recursos frescos para manejar la demanda fue clave».

Sin las plataformas de proveedores como Salesforce, ServiceNow, Accela e Infor, todo el trabajo de aplicaciones para el condado habría dependido de su personal interno de desarrollo personalizado.

«Con nuestro actual entorno de aplicaciones, fuimos capaces de distribuir una gran cantidad de demanda de aplicaciones a través de nuestros productos comerciales, mientras que dejamos los requisitos de aplicaciones más especializadas a nuestro grupo de desarrollo personalizado», dice Mastellon. «En mi experiencia, a muchos organismos gubernamentales les gusta personalizar todas las aplicaciones para evitar los costos de licencia y mantenimiento. Mientras que eso puede funcionar para un gobierno más pequeño, no funciona para un condado de nuestro tamaño con 10 mil empleados y 1,5 millones de residentes».

La demanda de tecnología durante la pandemia «fue significativa, y nunca he experimentado este alto nivel en mis 25 años de carrera», indica Mastellon. «Tener un conjunto equilibrado de aplicaciones y recursos capacitados para apoyar esas aplicaciones y desarrollar soluciones personalizadas según sea necesario, nos permitió realmente satisfacer la demanda».

La simplificación y la estandarización son vitales
A menudo, cuanto menos complejidad haya con la informática, mejor. Ese puede ser el caso en una situación de emergencia como la pandemia.

Antes de su estandarización en los productos de Microsoft, MVP Health Care había comprado e implementado cientos de productos puntuales de una variedad de proveedores para apoyar todo tipo de procesos de negocios.

«Desde entonces, hemos gastado mucha energía y poder mental en la simplificación y estandarización de nuestras tecnologías», señala Della Villa. «También hemos evolucionado nuestra relación con Microsoft de una relación cliente/proveedor a una verdadera relación de socio de valor y confianza».

La empresa invirtió en Dynamics 365 para su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM). «Estas inversiones en la simplificación y estandarización han sido esenciales para nuestra capacidad de hacer una transición exitosa y rápida de los empleados a trabajar desde casa», anota Della Villa.

Es necesario un enfoque centrado en las personas para la seguridad de TI
Los trabajadores a distancia tienden a abandonar los procedimientos de seguridad que interfieren con su flujo de trabajo y su productividad, y como resultado a menudo están dispuestos a eludir los controles de protección de datos si pueden, comenta Vishal Salvi, CISO de Infosys, una empresa de servicios y consultoría digitales.

«Las empresas se han centrado tradicionalmente en la creación de seguridad para los sistemas», señala Salvi. «Es hora de girar para centrarse en el desarrollo de la seguridad para las personas». Los hackers se dirigen cada vez más a los trabajadores remotos, y es vital que estos empleados puedan trabajar de forma productiva sin que los procesos de seguridad se lo impidan, dice.

«Cuando ocurre un incidente, la reacción por defecto tiende a ser culpar al empleado, incluso penalizar al trabajador por no seguir los procedimientos», añade Salvi. «Sin embargo, es valioso ver por qué ocurrió ese incidente. ¿Qué lagunas existían en las defensas que exponían al empleado a los actores de la amenaza? ¿Qué fue lo que hizo que las soluciones y procesos de seguridad hicieran que el empleado los esquivara y creara riesgos adicionales?»

Para evitar que los trabajadores remotos tomen atajos de seguridad, los equipos de TI necesitan equilibrar la seguridad con la experiencia del usuario y la productividad, anota Salvi. Los equipos de TI deben proporcionar una experiencia de trabajo racionalizada y sin problemas, a la vez que construyen controles de ciberseguridad transparentes.

La IA y el aprendizaje automático pueden cambiar el juego
Incluso antes de la pandemia, muchas empresas estaban aprovechando el potencial de la inteligencia artificial y las herramientas de aprendizaje automático como una forma de extraer un valor sin precedentes de los datos y mejorar los procesos. Para las empresas de industrias como la de la salud, las tecnologías abrieron rápidamente nuevas oportunidades para avanzar en la gestión de datos.

«Durante las primeras semanas de COVID-19, fuimos testigos de cinco o seis años [de] transformación tecnológica en toda la industria», señala Della Villa. «A través de la IA y el ML, somos capaces de entender mejor dónde se encuentran los miembros en su camino hacia la salud, y añadir un tremendo valor con el análisis predictivo».

Ahora, los pacientes que evitan el hospital después de sufrir un derrame cerebral, o que no salen de sus casas para recoger las recetas de insulina vitales, pueden ser mejor atendidos a través de la IA y la ML, añade Della Villa. Poderosas herramientas analíticas pueden predecir y atender proactivamente las necesidades de atención médica.

«Además, como resultado de la adopción acelerada de herramientas tecnológicas como la telemedicina durante la pandemia, podemos esperar que nuestros miembros y el público en general estén más abiertos a adoptar otras tecnologías en su atención médica en el futuro», indica Della Villa.

La innovación tecnológica puede ser contagiosa
Aunque puede ser difícil conseguir que los empleados que tienen una comprensión limitada de la tecnología la adopten, una vez que ven los beneficios que quieren más, señala Mastellon.

En marzo del 2020, el condado de Suffolk desplegó una plataforma de automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) de UIPath para automatizar el procesamiento de los resultados de laboratorio relacionados con COVID, ahorrando una enorme cantidad de tiempo mientras se mejora esta función vital para los residentes del condado.

Tras el éxito de la implementación de RPA, las personas que habían trabajado para el departamento de salud del condado, comenzaron a pensar en cómo podrían aplicar la tecnología a otras áreas de su trabajo, indica Mastellon. «Estos son empleados que tenderían a ser un obstáculo para conseguir que la tecnología se implemente en el pasado», dice.

«Un aspecto positivo que podemos sacar [de la pandemia] es que ha abierto los ojos de muchos sobre lo que la tecnología puede hacer, y cómo puede ayudar a mejorar nuestra capacidad para completar nuestro trabajo», anota Mastellon. «En el futuro, ahora tenemos gente que entiende los beneficios de la tecnología y empezará a exigir innovaciones».

Bob Violino, CIO.com