Dónde invertir su presupuesto de TI

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Para muchos departamentos de TI, la pandemia y sus repercusiones económicas han llevado a limitar el gasto en productos y servicios tecnológicos, si no a recortes presupuestarios.

Esto está llevando a muchos líderes de TI a replantearse sus estrategias a corto y mediano plazo. El entorno actual está obligando a los ejecutivos de TI a considerar qué áreas no pueden permitirse ningún recorte, y hacia dónde podrían dirigir el gasto para sacar el máximo provecho de sus dólares de TI.

Gran parte del cambio en el gasto en TI en estos días tiene que ver con el apoyo a la gran cantidad de personas que ahora trabajan desde casa. Mientras que algunos trabajadores han regresado a las oficinas corporativas a medida que las regiones salen del cierre, los líderes de la TI prevén que un buen número de empleados trabajarán a distancia en el futuro inmediato, y están planificando en consecuencia.

A continuación, se presentan algunas de las áreas que los líderes de TI consideran más importantes desde el punto de vista del presupuesto, o en las que es más probable que sus organizaciones obtengan un sólido retorno de la inversión (ROI) en los próximos meses.

Trabajo a distancia y acceso de empleados/clientes
Para la mayoría de las organizaciones, la pandemia ha dado lugar a un cambio masivo hacia un modelo de trabajo desde el hogar que en muchos casos puede ser permanente, o al menos a largo plazo. En industrias como la de la salud, también ha significado aprender a atender a los consumidores a distancia. Para ello es necesario invertir en tecnologías que apoyen el trabajo a distancia y el acceso a distancia a los servicios.

«Esta pandemia me ha obligado a replantearme la forma de operar de mi equipo», comenta Isaiah Nathaniel, CIO de Delaware Valley Community Health (DVCH). «Tuvimos que repensar la forma en que prestamos nuestro servicio más importante, el cuidado de nuestros pacientes, a distancia».

Desde la perspectiva de la tecnología de la información, la empresa ha tenido que hacer una inversión significativa para apoyar la transición, anota Nathaniel. Esto incluye el aumento del gasto en su red de área amplia (WAN) para apoyar el teletrabajo, así como su red local y su red Wi-Fi para permitir programas de telesalud.

«Y por supuesto también tuvimos que pensar en el almacenamiento, la virtualización y nuestra capa de desarrollo de aplicaciones», agrega Nathaniel. «Pero en última instancia, es necesario tener la infraestructura adecuada para permitir todos los demás servicios».

Con su renovado enfoque, DVCH se ha centrado en servir a cinco áreas: pre-llegada, llegada, entrada, encuentro y post-visita del paciente. «Nuestro gasto en TI ha aumentado en esas áreas debido a la telesalud, mientras que el presupuesto en otras áreas de nuestro negocio ha disminuido», comenta Nathaniel. «Hemos invertido en nuestro portal del paciente, en divulgación clínica, en quioscos de registro de distanciamiento social y en capacidad de Wi-Fi para mejorar la experiencia del paciente».

El equipo de TI pudo hacerlo rápidamente porque había invertido en una plataforma de hiperconvergencia de Nutanix justo antes de que la pandemia golpeara, señala Nathaniel. El sistema backend de Nutanix permite a la empresa prestar servicios a los pacientes y proveedores de forma rápida y eficiente, añade.

«Fueron inversiones significativas, pero desde la perspectiva del retorno de la inversión, tomar la decisión de gastar dinero en [la plataforma] ha terminado por ahorrarnos toneladas de dinero a largo plazo», comenta Nathaniel. Antes de desplegar la tecnología, DVCH no ofrecía telesalud porque su infraestructura no podía soportarla.

«Ahora que lo hacemos, hemos notado un aumento en las experiencias positivas de los pacientes, ya que nos reunimos con el paciente donde está, y le permitimos más flexibilidad», sostiene Nathaniel.

Comunicación y compromiso con el cliente
La pandemia no solo ha cambiado la forma en que las organizaciones de TI apoyan a los empleados, sino también la forma en que permiten la experiencia del cliente. Para muchas empresas, como los minoristas, las transacciones -que antes se realizaban en persona- ahora se llevan a cabo a distancia, lo que puede requerir un cambio en el apoyo.

«Hacer saber a sus consumidores que usted sigue activo y presente cambiará la forma en que los consumidores interactúan con su empresa», señala Omer Subedar, gerente de TI de Península, un proveedor de servicios de subcontratación de recursos humanos.

Por ejemplo, antes de la pandemia, la empresa realizaba reuniones puramente presenciales para discutir sus ofertas de servicios. Tras los cierres, Península hizo la transición a una plataforma de videoconferencia, pero descubrió que la comunicación con los clientes potenciales por videoconferencia tiene sus propios problemas, como descargas pesadas y problemas de seguridad.

La compañía invirtió en una herramienta de colaboración basada en navegador de RingCentral, que permite a los agentes de su centro de contacto conectarse con los clientes potenciales sin necesidad de que descarguen ninguna aplicación o software.

La plataforma también proporciona datos que permiten a la empresa identificar tendencias, detectar oportunidades y optimizar los flujos de trabajo de su personal de ventas y servicios, lo que a su vez permite al personal responder a las consultas con mayor rapidez y precisión.

La empresa de programas informáticos Freshworks también está invirtiendo en herramientas de participación del cliente. «Los clientes son más difíciles de conseguir que nunca», comenta Prasad Ramakrishnan, director de Información. «No centrarse en retener y ampliar la base de clientes existente supone una amenaza existencial para las organizaciones».

Los clientes tienen más opciones y son más exigentes al seleccionar las tecnologías, señala Ramakrishnan. «Esperan una experiencia sin fricciones como la del consumidor, con el producto y el soporte».

En la mayoría de los casos, la razón de la experiencia negativa del cliente se debe a la forma en que los sistemas y procesos internos están configurados, anota Ramakrishnan. «Hoy en día, una mala experiencia del cliente y la falta de compromiso es una sentencia de muerte, y la principal razón subyacente por la que los clientes se desvían», añade.

Freshworks está invirtiendo en productos que mejoran el compromiso inicial con los clientes, así como las interacciones continuas. Estos incluyen herramientas de comunicación como el chat, la mensajería instantánea y la automatización a través de la inteligencia artificial, el aprendizaje de la máquina y los bots.

La seguridad – especialmente en apoyo de las fuerzas de trabajo remotas
En los últimos años, las inversiones en herramientas y servicios de ciberseguridad han ido en aumento. Sin embargo, la pandemia y el consiguiente cambio del trabajo desde casa ha hecho que los sistemas y la protección de datos sean una preocupación aún mayor para muchas organizaciones.

«Las empresas deberían invertir en formas de mantener a su personal remoto a salvo y seguro», ya sea desplegando redes privadas virtuales (VPN) o sesiones seguras de infraestructura de escritorio virtual (VDI), señala Subedar.

Durante la pandemia, Península ha visto un fuerte aumento de los ataques de phishing y otros eventos de seguridad dentro de su plataforma de correo electrónico. «Ya no tenemos una red empresarial que proteja todos nuestros espacios de trabajo, por lo que es importante que tengamos una solución para mantener las cosas seguras», anota Subedar. «Estas implementaciones [de seguridad] tienen un gran efecto si algo sale mal».

Las inversiones de las oficinas de las empresas y las redes corporativas serán reemplazadas por inversiones relacionadas con la seguridad, añade Ramakrishnan.

«Asegurar los puntos finales y las rutas que el tráfico web de una compañía toma a través de redes domésticas no seguras y parcialmente aseguradas, se convertirán en áreas clave de inversión», indica Ramakrishnan. «Los CIOs necesitarán hacer inversiones significativas en seguridad de confianza cero para mantener fuera a los malos actores».

Como tal, será clave redistribuir el presupuesto existente para la planificación de la capacidad y la expansión de la capacidad de los entornos virtuales, así como la prevención de la pérdida de datos (DLP), señala Ramakrishnan. «Además, es solo cuestión de tiempo antes de que se introduzca un nuevo conjunto de regulaciones para manejar este entorno cambiante», anota. «Cualquier nueva regulación requerirá inversiones en tecnología para cumplirla y abordarla de manera efectiva».

Interfaces de programación de aplicaciones (API)
A medida que los patrones de compra de los consumidores cambian, con el rápido cambio hacia el comercio en línea, es más importante que nunca que las organizaciones creen experiencias de cliente fluidas y basadas en datos, señala Charlie Li, vicepresidente ejecutivo de tecnologías de aplicaciones y nubes de la empresa de consultoría tecnológica Capgemini North America.

«Las API, que conectan datos entre aplicaciones, sistemas y dispositivos, son fundamentales para estas experiencias», añade Li. «Debido a esto, hemos visto un aumento de la demanda de APIs, habilitadas por la arquitectura nativa de la nube, que ayudan a las empresas a responder a los picos de volumen y a adoptar nuevas capacidades».

Por ejemplo, la empresa ha estado trabajando con un restaurante de servicio rápido en su plataforma de pedidos en línea habilitada por una API, ya que la empresa se enfrenta a un cambio sin precedentes, dado que los clientes se comprometen ahora exclusivamente en los canales en línea. «La empresa ha visto multiplicarse por 10 el tráfico en línea durante este período de tiempo», comenta Li.

Otra empresa cliente ha aprovechado las APIs para agilizar el proceso de pedidos a través de múltiples proveedores de servicios de entrega, para que los clientes tengan una experiencia de pedido óptima.

Personas con aptitudes para prestar servicios de alta calidad
Para muchas empresas, la pandemia y sus repercusiones económicas han provocado despidos y permisos de trabajo para todo tipo de trabajadores. Pero algunos líderes de TI ven las inversiones en profesionales cualificados como algo esencial para avanzar en proyectos importantes.

«Identificamos áreas clave dentro de nuestro presupuesto que nos sentimos cómodos recortando o empujando hasta el 2021 y que no impactarían directamente en nuestra capacidad de entregar valor al negocio», señala Brian Balzer, vicepresidente ejecutivo de tecnología digital y transformación de negocios de la embotelladora G&J Pepsi-Cola Bottlers.

«Sin embargo, fuimos diligentes en no reducir el número de empleados», anota Balzer. «Tenemos una organización esbelta como es, pero es nuestra gente la que tiene el conocimiento del sistema, el conocimiento de los negocios, y la habilidad de mantener la compañía funcionando. Sin ellos, nos arriesgaríamos a apoyar el negocio día a día».

La empresa también ha tomado medidas para que el ambiente de trabajo sea más atractivo para los empleados. Por ejemplo, ha rediseñado su espacio de oficina para mejorar la colaboración dentro de los equipos internos y con los socios comerciales.

«Tenemos áreas de trabajo abiertas, estaciones móviles de MS Surface y pequeñas salas de conferencias para áreas aisladas cuando sea necesario», señala Balzer. El despliegue de servicios en la nube también ha jugado un papel clave en la mejora de los procesos de trabajo.

«Si no hubiéramos tenido la previsión de tener todas las aplicaciones habilitadas para la nube a través de nuestro entorno, habríamos estado en una posición muy diferente» debido a la pandemia y las demandas de trabajo desde casa, indica Balzer. «Necesitamos que nuestras mentes más brillantes y creativas resuelvan problemas de negocios, no que apoyen a los servidores y el hardware».

Bob Violino, CIO.com