Innovación tecnológica, el momento de invertir para recuperar mercado

El turismo de la era post pandémica necesita aplicar nuevas herramientas que aseguren una gestión eficaz de cara al cliente y sobre permita ser competitivos.

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Si bien la industria de turismo ha sido en los últimos años un modelo a seguir en cuanto a implementación de nuevas tecnologías, nadie en sus planes de recuperación de desastres y continuidad de negocio pudo haber previsto una situación donde la actividad económica pase de 100 a 0 en tan solo unas pocas semanas. Mucho menos que su fuerza laboral debiera ser mermada y deba trabajar desde sus domicilios. Eso ha planteado un nuevo desafío a la alicaídas arcas del sector. No se puede innovar sin invertir, aún así muchos entendieron que era ahora o nunca.

Más allá de la gestión interna de cada empresa u organismo del sector, el enorme reto es como gestionar de cara al cliente post pandémico. Esta semana se conoció un estudio encargado por Amadeus para conocer mejor las principales preocupaciones de los viajeros y qué tipo de tecnología los ayudaría a sentirse lo suficientemente seguros y cómodos para viajar y ayudar a estimular la recuperación del sector de los viajes.

Con información de más de 6.000 viajeros en Francia, Alemania, India, Singapur, Reino Unido y EE.UU., el estudio encontró que la tecnología juega un papel crucial en el apoyo a la recuperación, ya que más de 4 de cada 5 (84%) viajeros dijeron que la tecnología aumentaría su confianza para viajar en los próximos 12 meses al abordar las preocupaciones sobre la mezcla con las multitudes, el distanciamiento social y los puntos de contacto físico.

Cuando se les preguntó sobre tecnologías o experiencias tecnológicas que aumentarían la confianza para viajar en el próximo año o que los haría más propensos a viajar, los resultados de la encuesta lo demuestran:

-El 42% de los encuestados afirma que las aplicaciones móviles que proporcionan notificaciones durante los viajes para informar sobre brotes localizados y cambios en las orientaciones del gobierno ayudarían a aumentar su confianza en los viajes.
-El 42% de los viajeros cita las aplicaciones sin contacto y de pago móvil como Google Pay, PayPal y Venmo como clave para reducir las incidencias de contacto físico durante el viaje.
-El 34% de los viajeros que se preocupan por viajar a la luz de COVID, dicen que la biometría (es decir, el reconocimiento facial o de voz) que permite el registro, la seguridad de paso y el embarque sin necesidad de controles físicos los haría más propensos a viajar.
-El 33% de los viajeros están de acuerdo en que les gustaría tener una identificación digital universal del viajero en su teléfono que incluya toda la documentación necesaria y el estado de inmunidad, lo que significaría que sólo tendrían que probarlo una vez.

En particular, la encuesta reveló que la receptividad y las preferencias tecnológicas difieren según el país y la demografía, lo que subraya la importancia de la personalización para ganar la confianza del viajero. Las conclusiones incluyen:

-Casi la mitad (47%) de los Baby Boomers dijeron que tendrían que poder recorrer distancias sociales o físicas durante el viaje para sentirse cómodos, en comparación con menos de 3 de cada 10 (27%) de la Generación Z.
-Más de la mitad (52%) de los viajeros en Singapur que tienen inquietudes acerca de los viajes a la luz de COVID seleccionaron las experiencias sin contacto en los hoteles como una tecnología que los haría más propensos a viajar, mientras que casi la mitad de los viajeros de la India que tienen inquietudes acerca de los viajes a la luz de COVID (47%) seleccionaron aplicaciones móviles que les informan de las medidas de seguridad de la ciudad de destino.
-Para los viajeros franceses, los procesos de limpieza automatizados (36%) y los pagos sin contacto y móviles (34%) fueron las opciones tecnológicas sugeridas más populares.
-Un cuarto (25%) de los viajeros del Reino Unido y un poco más de un cuarto (26%) de los viajeros de EE.UU. dijeron que lo que más les gustaría es que la tecnología redujera la necesidad de tener documentos físicos. Además, 3 de cada 10 viajeros alemanes y británicos (30% cada uno) dijeron que lo que más les gustaría es que la tecnología minimizara su contacto físico con los demás.

Las cinco cosas que más les gustaría a los viajeros que la tecnología hiciera cuando piensan en viajar son:

-Reducir las colas y la congestión en los espacios públicos (38%)
-Minimizar el contacto físico o cara a cara con los demás (31%)
-Proteger los datos financieros y la información personal (31%)
-Notificar por adelantado cuando haya un retraso (29%)
-Asegurar la precisión y la eficacia de los programas nacionales de pruebas, rastreo y seguimiento (28%)

En última instancia, a medida que las partes interesadas se esfuerzan por replantearse los viajes, los resultados de la encuesta muestran que las cinco principales formas de fomentar la confianza de los viajeros en las condiciones actuales incluyen:

-Proporcionar acceso a cambios flexibles, políticas de cancelación y condiciones de pago para evitar la pérdida de dinero (39%)
-Limitar el número de pasajeros en un avión (38%)
-La capacidad de los viajeros de distanciarse social o físicamente durante el viaje (36%)
-Tener visibilidad y garantía de las medidas de saneamiento, higiene y seguridad en hoteles y alojamientos (36%)
-Programas eficaces de prueba, seguimiento y localización en su lugar (34%)

El Big Data como eje
El uso de esta herramienta que consiste en el procesamiento de datos masivos (inteligencia de datos) para tratarlos adecuadamente ayuda a que las empresas de turismo puedan diseñar experiencias a la medida de los visitantes, lo que es una corriente muy fuerte a nivel mundial. Por ejemplo, los hoteles ya no hacen habitaciones idénticas porque están claros que sus clientes no son idénticos entre sí. Con la pandemia, en cambio, se aplicará tecnología que monitoree la desinfección e identifique niveles de higiene en espacios claves en hoteles, restaurantes, aeropuertos y aviones.

Adicionalmente se espera la adopción de formas de atención al cliente sin contacto, que es algo que se ha venido haciendo en ciertas cadenas hoteleras en Estados Unidos y Europa, donde los viajeros ya no se chequean en una recepción, sino en una especie de cajero automático sin tener interacción con nadie. La atención sin contacto incluye chat bots y robots que se encarguen de la atención al cliente y se espera que se extiendan a restaurantes y otras áreas de la industria. Sin embargo, si bien la pandemia puede empujarnos hacia los servicios sin contacto, no hay que olvidar que es justamente el contacto con personas de otros lugares y otros países lo que hace del turismo una experiencia tan única y tan enriquecedora.

Fuente: travel2latam. @travel2latam info@travel2latam.comtravel2latam)