Las empresas han aprovechado el diseño centrado en el ser humano y el pensamiento de diseño para crear experiencias digitales más inmersivas y seguir siendo competitivas en una era dominada por sitios web atractivos y aplicaciones móviles inteligentes. Sin embargo, muchas empresas no logran que sus productos sean accesibles a los usuarios con discapacidades, abriéndose así al riesgo de litigios, pérdida de audiencia pero también, según los expertos, de los mejores talentos tecnológicos.
Hay mucho en juego, sobre todo ahora que la pandemia del Covid-19 está empujando a más gente a conectarse a Internet y a descargar software para móviles para interactuar con las marcas. Afortunadamente, las empresas pueden embarcarse en un camino de diseño inclusivo que incorpore los principios de diversidad e inclusión (D&I) para garantizar la accesibilidad digital.
«Es hora del diseño inclusivo», dice Jonathan Hassell, fundador y director general de Hassell Inclusion, una empresa que ofrece consultoría de diseño inclusivo y accesibilidad digital. «Para los CIOs, este es un tema para pensar cuidadosamente.
¿Qué es el diseño inclusivo y por qué es importante?
El diseño inclusivo tiene por objeto tener en cuenta a todos los usuarios de un servicio digital, incluidos los que tienen problemas de visión o de audición, por ejemplo. Una forma más precisa de pensar en el diseño inclusivo es que incorpora el enfoque de diseño centrado en el ser humano (HCD) a las soluciones de desarrollo. El proceso comienza por «cultivar la empatía con las personas a las que se destina la tecnología, seguido de la prueba de soluciones con los usuarios finales previstos y el continuo perfeccionamiento», según el estudio de diseño de Ideo.
La mayoría de las empresas afirman hoy en día que practican el diseño centrado en el ser humano y su primo hermano, el pensamiento del diseño, que integra las necesidades de las personas, la tecnología y los requisitos empresariales en el proceso de creación de soluciones digitales. «Pero pocas empresas incluyen la accesibilidad en sus principios de HCD o de pensamiento de diseño, excluyendo potencialmente a un número significativo de usuarios», dice Hassell.
Según Hassell, en la mayoría de los países el 20% de la población tiene alguna forma de discapacidad, además de otro 20% de personas mayores de 65 años que tienen dificultades para acceder a sitios web y otros programas informáticos porque sufren de discapacidad visual, auditiva o cognitiva. «No tener en cuenta sus necesidades significa perder el 40% de su audiencia».
Los riesgos de ignorar el diseño inclusivo
Además de ser lo correcto para las personas que pueden interactuar con los servicios ofrecidos, el diseño inclusivo es fundamental para mitigar los riesgos. «Las empresas que no tienen en cuenta la accesibilidad de sus servicios digitales pueden recibir quejas tanto de usuarios discapacitados como de bufetes de abogados oportunistas, que pueden recaudar hasta millones de dólares en concepto de honorarios», dice Brent Stewart, analista de Gartner especializado en diseño y desarrollo de aplicaciones.
La Ley de Discapacidades de los Estados Unidos (ADA), en vigor en los Estados Unidos desde 1990, exige a las empresas que creen productos accesibles para las personas con discapacidades físicas. Técnicamente, estas normas no se extienden al acceso a los servicios digitales, como los sitios web y el software móvil.
«Legalmente, no hay ninguna obligación para las empresas de hacer accesibles sus sitios web», dice Stewart, añadiendo que el Departamento de Justicia en 2017 retiró una promesa anterior de establecer reglamentos para la accesibilidad de los sitios web.
Sin embargo, los argumentos convincentes que sostienen que el comercio electrónico y otras herramientas digitales son partes permanentes y necesarias de la infraestructura de la empresa pueden influir en los tribunales. Un ejemplo significativo se remonta a 2016, cuando una persona ciega demandó a Domino’s Pizza porque no podía pedir comida en el sitio web y la aplicación móvil de la empresa a pesar de utilizar un software de síntesis de voz. En 2019, un tribunal federal accedió a la solicitud del usuario y el Tribunal Supremo se negó a revisar el caso, lo que podría abrir la puerta a otros casos similares. El proveedor de pruebas de usabilidad de UsableNet informó de más de 2.000 demandas de este tipo en 2019 y el número podría ser sustancialmente mayor en 2020.
No proporcionar una accesibilidad digital completa conlleva otro riesgo: la pérdida de clientes que prestan atención a esta cuestión y optan por boicotear las marcas que perciben que no defienden la diversidad y la inclusión.
«Los marketer y los brand manager quieren ser inclusivos», dice Joel Horwitz, Jefe de Producto de AudioEye, que explora sitios web y aplicaciones para la accesibilidad. «Si las marcas no ofrecen herramientas y servicios accesibles para todos, la gente empieza a perder la confianza».
Para los CIO y los líderes de TI existe un riesgo adicional: pueden perder los mejores talentos tecnológicos que evitan las empresas que no satisfacen las necesidades de accesibilidad digital de los empleados y los consumidores.
Cómo embarcarse en el camino del diseño inclusivo
Afortunadamente, hay herramientas y métodos para adoptar un diseño inclusivo y asegurar la accesibilidad. Aquí están los consejos de los expertos para los gerentes de TI.
Nombrar un gerente. Debido a que los CIOs están más enfocados en la estrategia de alto nivel, deberían nombrar a una persona de confianza que «establezca las pautas de accesibilidad corporativa», dice Hassell. Lo ideal sería que esta persona redactara principios de diseño que incorporaran la accesibilidad y una declaración sobre la accesibilidad que se publicaría en el sitio web de la empresa y que describiera la política, los objetivos y los logros de la accesibilidad.
Familiarícese con las pautas de accesibilidad. El ingeniero de diseño inclusivo debería familiarizarse con las Directrices de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG), que esbozan los requisitos técnicos de accesibilidad y «aconsejan a los desarrolladores sobre las capacidades auditivas, visuales y cognitivas que deben tener en cuenta al desarrollar sitios web y otros programas informáticos», explica Stewart. Estas pautas ayudarán a la empresa a elegir herramientas de accesibilidad que mejoren la navegación, la lectura, la escucha y la compatibilidad general de los sitios web con las tecnologías de asistencia, así como las paletas de colores para los usuarios con discapacidad visual.
Eliminar el pensamiento de los silos. El camino hacia el diseño inclusivo involucra a todos los equipos. El objetivo común es «desarrollar estrategias sobre cómo construir experiencias inclusivas y accesibles», señala Hassell.
Recopilación de información. Las empresas que adoptan el diseño centrado en el ser humano realizan investigaciones sobre los usuarios finales. «Los profesionales del diseño inclusivo no deberían ser diferentes», dice Hassell. Tienen que preguntarse quién usará esa solución, cómo lo harán y si realmente es accesible para todos.
Establecimiento de la gobernanza. Los CIOs pueden crear políticas para asegurar que las soluciones cumplan con las normas WCAG, idealmente «antes de que las soluciones se desplieguen en el mercado, pero también cuando se actualizan», dice Stewart.
Construir productos que puedan adaptarse y cambiar. «Prepárense para cambiar sus productos a medida que surjan nuevas consideraciones», dice Horwitz. «Esto devuelve el poder al usuario que utiliza el servicio digital.
Monitorizar la accesibilidad. El software automatizado puede ayudar a identificar los problemas de accesibilidad, pero no son 100% exactos. Horwitz recomienda un enfoque híbrido que incluya pruebas manuales y correcciones de errores, usando programas de síntesis del habla y otras herramientas de tecnología de asistencia. «Esto requiere la educación y la formación del personal, así como una elección adecuada de las herramientas», dice Stewart, «pero no es una carga demasiado grande para una gran empresa».
Medir el rendimiento de forma regular. Hassell sugiere crear KPIs para medir la accesibilidad de los servicios digitales. «Pregúntese a sí mismo cuántas personas están usando su sitio web, cómo lo están usando y cómo funciona para ellos», concluye el gerente. La premisa es la siguiente: «Si haces algo para atraer a los clientes y al personal y ofrecerles una mejor experiencia, tendrás más clientes y el personal será más productivo».
CambioDigital On Line
