6 sistemas gratuitos de «help desk»

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Ya sea que forme parte del equipo de TI de una empresa o trabaje para un proveedor de servicios administrados (MSP), una herramienta de tickets de help desk es imprescindible para brindar un soporte técnico sólido. Estas aplicaciones le brindan al personal de TI y a los usuarios finales una forma de comunicarse y realizar un seguimiento de los problemas y preguntas técnicas.

La mayoría de los sistemas de emisión de tickets dirigidos a TI también brindan gestión de activos para ayudarlo a rastrear todo el hardware y software implementado para los usuarios de la organización, y algunos incluso brindan capacidades de monitoreo, gestión y parcheo remotos -especialmente relevantes en la nueva realidad de trabajo remoto.

Con muchas herramientas gratuitas disponibles, no hay razón para no utilizar el software de tickets de TI. Si aún no cuenta con un producto de help desk o desea encontrar otro, considere las opciones gratuitas que se presentan a continuación. La mayoría son ediciones gratuitas con funcionalidad limitada de productos pagados, que facilitan el paso a un plan pagado a medida que su negocio crece, pero también se presentan algunos servicios totalmente gratuitos.

ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine proporciona una herramienta de help desk con funciones de gestión de TI llamada ServiceDesk Plus, disponible a través de la nube u on-premises. Sin embargo, la edición gratuita se ofrece solo para implementación on-premises y se puede instalar en máquinas con Windows y Linux.

Desde el dashboard principal de ServiceDesk Plus se pueden ver rápidamente las estadísticas y acceder tanto a las solicitudes de los usuarios como a la funcionalidad de DesktopCentral.

Hay tres ediciones de ServiceDesk Plus (Standard, Professional y Enterprise), pero solo Standard Edition es gratuita con soporte para hasta cinco agentes tecnológicos y 500 nodos. El precio para obtener hasta 10 agentes y 500 nodos para el nivel Standard comienza en 100 dólares por mes. Cinco agentes y 500 nodos para los niveles Professional y Enterprise, que incluyen la gestión de activos y otras funciones avanzadas, cuestan 100 y 250 dólares por mes, respectivamente. Estos precios se basan en un compromiso anual, pero también ofrecen precios mensuales por una pequeña prima.

Para obtener la gestión de activos con el nivel gratuito de ServiceDesk Plus, debe usar la herramienta de gestión y monitoreo remoto (RMM) de ManageEngine, DesktopCentral, que se integra con la interfaz ServiceDesk Plus. Su edición gratuita admite hasta 25 computadoras y 25 dispositivos móviles, y se ofrece mediante implementación on-premises (solo Windows) o a través de la nube (Azure o AWS). El proveedor también ofrece tres ediciones pagadas: Professional, Enterprise y UEM; el precio de cada una comienza en 795, 945, 1.095 dólares por año hasta 50 computadoras.

ServiceDesk Plus le permite rastrear y administrar solicitudes y soluciones. También puede configurar tareas, recordatorios y disponibilidad de tecnología con el programador. Una vez que configura la integración de DesktopCentral, puede gestionar los activos de hardware y software a través de sus funciones de inventario. La integración también proporciona soporte nativo de escritorio remoto, implementación de software y configuración, y administración de parches.

Mint Service Desk
Mint Service Desk (MintSD) es una herramienta de gestión de la mesa de ayuda de TI que se ofrece como una solución on-premises descargable para máquinas Linux o macOS con Docker. El proveedor también ofrece una versión administrada como opción pagada. La edición gratuita admite hasta tres agentes, e incluye todas las funciones además del soporte. La empresa no publica detalles de precios para sus ediciones premium, pero dice que son gratuitas para organizaciones sin fines de lucro.

Las funciones de administración de incidentes de MintSD le permiten administrar los tickets con algunas personalizaciones, como formularios personalizados, diccionarios personalizados y buenas opciones de filtrado al revisar los tickets. Además, admite chat en vivo con los usuarios finales. También puede generar preguntas frecuentes. Las funciones de gestión de activos le permiten crear categorías y relaciones de activos personalizadas. El software también admite la creación de etiquetas de activos con códigos QR.

En MintSD se puede ver fácilmente la lista de activos, y hacer clic en cualquiera de ellos para acceder a sus detalles o etiqueta de activos.

 Las funciones de administración de nivel de servicio de MintSD le brindan la capacidad de ingresar sus parámetros de SLA y monitorear su desempeño. Incluso los parámetros pueden basarse en tipos de servicios particulares. El software puede rastrear los tiempos de respuesta, actualización y resolución de cada ticket.

OTRS
Open Technology Real Services (OTRS) proporciona software de help desk con gestión de TI. Existe una edición de código abierto on-premises que se puede descargar de forma gratuita e instalar en una máquina Linux, tipo Unix o macOS. Las ediciones pagadas están disponibles para implementaciones on-premises y basadas en la nube, e incluyen características adicionales como notificaciones SMS, chat e informes.

OTRS Free le permite realizar una gestión básica de tickets, crear una base de conocimientos para usuarios finales y agentes, y gestionar los horarios de citas de los agentes. La funcionalidad básica de la base de datos de administración de la configuración agregada por ITSM Module le permite realizar una gestión de activos sencilla a través de la adición manual de elementos.

La interfaz simple de OTRS permite a los agentes ver y administrar fácilmente los tickets de help desk.

Aunque OTRS parece una opción muy simple y sin lujos, la parte de emisión de tickets es de código abierto y, por lo tanto, altamente personalizable para aquellos que conocen Perl y JavaScript. De hecho, OTRS anima a los desarrolladores a contribuir al proyecto OTRS Free.

SeamlessDesk
SeamlessDesk es una plataforma de help desk de TI totalmente basada en la nube que ofrece gestión de tickets, activos y proyectos. La edición gratuita le permite tener un solo agente y carece del soporte de correo electrónico, web, SMS y portal social que ofrecen las versiones pagadas. Sin embargo, admite dispositivos ilimitados de usuarios finales.

SeamlessDesk ofrece una prueba gratuita de 30 días de sus ediciones pagadas, Starter (tres agentes), Growth (seis agentes) y Premium (nueve agentes), que comienzan en 60, 120 y 180 dólares por mes respectivamente, con precio de compromiso anual.

La página de inicio de sesión de SeamlessDesk muestra las estadísticas de los tickets y una lista de los tickets activos.

Además de la gestión básica de tickets de TI, SeamlessDesk incluye la gestión de activos no solo para hardware y software, sino también para proveedores y contratos. También puede generar una base de conocimiento pública, y es una de las únicas herramientas gratuitas de help desk que proporciona funcionalidad de gestión de proyectos.

Spiceworks Help Desk
Spiceworks proporciona una herramienta de help desk de TI con publicidad que es totalmente gratuita y no tiene límites. Puede implementarlo on-premises a través de una máquina VMware o Linux, o usar la edición basada en la nube. La compañía también ofrece inventario de red gratuito y aplicaciones de monitoreo de red, entre otras herramientas de TI gratuitas. Además, Spiceworks alberga una comunidad en línea, organiza reuniones locales y presenta una conferencia anual de TI.

Los agentes pueden usar la función de inventario de dispositivos de Spiceworks para rastrear y gestionar los activos de TI, que pueden ser agregados manualmente o mediante escaneo.

La versión basada en la nube de Spiceworks Help Desk ofrece emisión básica de tickets, informes y la capacidad de ver y contribuir con una base de conocimientos de TI. Además, puede administrar un inventario de software y hardware, y realizar un seguimiento de sus contactos de TI. También hay algunas aplicaciones complementarias de terceros disponibles para la edición en la nube; por ejemplo, para agregar la capacidad de ver claves de producto de software en PCs monitoreadas o agregar capacidades de personalización al portal del usuario.

La edición on-premises de Help Desk incluye más funcionalidades, tales como la capacidad de personalizar mejor el portal del usuario final y crear una base de conocimientos o preguntas frecuentes para ellos. También incluye muchos más informes sobre la emisión de tickets y los activos de TI. Hay más de 150 aplicaciones de terceros disponibles para la edición on-premises que ofrecen de todo, desde la capacidad de eliminar tickets abiertos (en lugar de solo tickets cerrados) hasta la capacidad de agregar nueva funcionalidad como el tiempo de actividad del dispositivo o la supervisión de SQL Server.

La aplicación Inventory gratuita también se incluye en la edición on-premises, soportando los escaneos de red y las estaciones de trabajo de Windows. Además de realizar la gestión básica de activos de TI, puede realizar un seguimiento de las compras, proveedores y cotizaciones. La aplicación también proporciona una supervisión básica de redes y parches, y puede agregar más detalles y funciones instalando la aplicación gratuita Network Monitor de Spiceworks.  

SysAid
SysAid ofrece una edición gratuita de su software de help desk de TI con funciones limitadas, y admite hasta dos agentes para administrar hasta 100 activos y 100 usuarios finales. Está disponible para uso on-premises (descárguelo en una máquina con Windows o Linux) y como un servicio basado en la nube. (La empresa no publica los precios de sus opciones premium; debe solicitar una cotización personalizada).

La edición gratuita le permite gestionar por separado incidentes, actividades y eventos programados. También puede desarrollar una base de conocimientos para usuarios finales y agentes, y la herramienta proporciona funcionalidad de chat para comunicarse instantáneamente con usuarios finales y agentes.

El portal de SysAid Help Desk es donde los usuarios finales pueden acceder a las preguntas frecuentes, enviar un ticket a la mesa de ayuda o consultar su historial de tickets.

La edición gratuita también proporciona seguimiento de activos, administración de parches y monitoreo de estaciones de trabajo con alertas y capacidades nativas de escritorio remoto. Ofrece informes y análisis sobre muchos de los detalles de los activos de TI y de la mesa de ayuda. Además, hay una variedad de complementos e integraciones de terceros disponibles para muchas herramientas de contabilidad, autenticación, monitoreo y escritorio remoto.

Más opciones generales de help desk gratuitas
A continuación, se muestran otras opciones gratuitas de help desk, pero estos son productos generales de emisión de tickets que carecen de capacidades gratuitas de gestión de activos de TI:

HelpSpot: La edición gratuita de esta herramienta está disponible como software on-premises con algunas limitaciones. Admite hasta tres agentes y está limitado a tres buzones de correo y un portal. También hay ediciones pagadas on-premises y alojadas.

Jira Service Management: La edición gratuita en la nube de este software de emisión de tickets admite hasta tres agentes. La edición on-premises descargable no es gratuita, pero comienza en solo 10 dólares por una tarifa única.

osTicket: Puede descargar e instalar esta herramienta basada en PHP desde Enhancesoft en su propio servidor web; todas las funciones están disponibles de forma gratuita y sin límites. La empresa también ofrece una edición alojada pagada.

SolarWinds Web Help Desk: La edición gratuita de Web Help Desk es una herramienta on-premises descargable para Windows, Linux y macOS, pero solo admite un técnico.

Eric Geier Computerworld.com/CIOPeru.pe

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