Chatbots: cómo funciona la simulación de una conversación humana

Junto con la inteligencia artificial, los chatbots están experimentando un enorme crecimiento en su uso en una gama cada vez más amplia de dominios, desde la atención al cliente hasta las interfaces de los empleados.

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Un chatbot es una aplicación de software diseñada para simular una conversación humana con los usuarios a través de texto o voz. También denominados agentes virtuales, agentes interactivos, asistentes digitales o inteligencia artificial conversacional, los chatbots suelen integrarse en aplicaciones, sitios web o plataformas de mensajería para ofrecer asistencia a los usuarios sin necesidad de recurrir a agentes humanos.

«Los chatbots son una aplicación de procesamiento del lenguaje natural que permite conversaciones bidireccionales, normalmente basadas en el texto pero cada vez más en la voz, entre un usuario y la interfaz digital», afirma Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research.

Los chatbots empezaron siendo menús de opciones para los usuarios, árboles de decisión o herramientas basadas en palabras clave que buscaban frases concretas, como «cancelar mi cuenta». Las iteraciones actuales utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para crear una experiencia más humana.

A medida que los sistemas de inteligencia artificial mejoren, es probable que el uso de los chatbots aumente masivamente. Según Mordor Intelligence, se espera que el mercado mundial de chatbot se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta del 35% desde 2021 hasta 2028, cuando alcanzará los 102.000 millones de dólares.

Ejemplos de chatbots
Los chatbots se utilizan en plataformas y canales de comunicación orientados al cliente y al empleado, como sitios web, plataformas de medios sociales o sistemas de comunicación corporativos, y se integran cada vez más en los principales sistemas de software empresarial, como las plataformas de gestión de la relación con el cliente, la experiencia del cliente, los recursos humanos y el servicio de asistencia.

Se utilizan para responder a preguntas comunes, con motores de procesamiento del lenguaje natural que les permiten entender preguntas con una redacción inusual. Los chatbots también pueden utilizarse para guiar a los clientes o empleados en tareas comunes o enseñarles a utilizar productos y servicios.

Algunos ejemplos de chatbots son:

– El chatbot de WhatsApp de la Organización Mundial de la Salud, Alerta de Salud, que responde a preguntas relacionadas con el COVID-19 en inglés, árabe, hindi, italiano, español y otros idiomas
– Erica, de Bank of America, un chatbot más avanzado que está integrado en la aplicación móvil del banco y puede responder a una gran variedad de preguntas en inglés
– Eno, un chatbot similar a Erica que está disponible en el sitio web y la aplicación móvil de CapitalOne, y a través de correo electrónico y mensajes de texto
– Dom de Domino’s Pizza, que ayuda a los clientes con los pedidos

Principales casos de uso de los chatbots
El uso más común de los chatbots es el de la atención al cliente, dice Su Jones, directora de diseño de experiencias de Nerdery. Pero también hay casos de uso en la sanidad, los servicios financieros y muchos otros sectores.

Los chatbots también se han convertido en herramientas relativamente populares en la empresa. En el ámbito de los recursos humanos, por ejemplo, un chatbot puede ayudar a un empleado a registrarse en las prestaciones o a solicitar tiempo libre. Un chatbot de TI puede procesar una solicitud de restablecimiento de contraseña o ayudar a diagnosticar un problema de conectividad. Los chatbots también pueden utilizarse en ventas para sugerir los mejores prospectos a los que llamar más tarde o en el departamento de finanzas para responder a preguntas sobre las cifras de rendimiento de la empresa.

Cuando se empieza con los chatbots, lo mejor es abordar los problemas comunes y relativamente sencillos de su uso, dice Bill Donlan, vicepresidente ejecutivo de experiencia digital del cliente en Capgemini. Por ejemplo, cuando se utilizan en el servicio de atención al cliente, los chatbots pueden aceptar algunas de las solicitudes más sencillas, dice Donlan, «liberando a los agentes de servicio para que resuelvan problemas más complicados.» Utilizados en las situaciones adecuadas y combinados con la asistencia humana, los chatbots pueden conducir a una mayor satisfacción del cliente, a la reducción de los costes, a una mayor disponibilidad del servicio y a una mejor eficiencia general.

Pero el hecho de que una empresa tenga un chatbot no significa que los clientes lo vayan a utilizar. «La mayoría de los sitios web los tienen, pero a menudo son ignorados», dice Evelyn McMullen, directora de investigación de capital humano y gestión de contenidos empresariales de Nucleus Research. «En mi opinión, no son necesariamente un sustituto de la interacción humana porque las respuestas estarán preconfeccionadas».

Software de chatbot
Los principales proveedores de la nube tienen APIs de chatbot a las que las empresas pueden engancharse cuando escriben sus propias herramientas. También hay paquetes de código abierto, así como chatbots integrados en las principales plataformas de gestión de relaciones con los clientes y de atención al cliente.

También existen chatbots autónomos de varias empresas. Según Grand View Research, los principales proveedores de chatbot son 7.ai, Acuvate, Aivo, Artificial Solutions, Botsify, Creative Virtual, eGain, IBM, Inbenta, Next IT y Nuance. «En las organizaciones con las que hablamos, suele haber al menos una plataforma de chatbot, aunque no sepan necesariamente que existe», afirma William McKeon-White, analista de Forrester Research. «De hecho, ha habido una proliferación de chatbots. Las organizaciones con las que hablamos tienen a veces hasta 13 plataformas, todas compitiendo internamente».

Por ejemplo, un desarrollador podría adoptar un chatbot de código abierto para ayudarle a automatizar su trabajo. Pueden tener uno en Microsoft Teams o Slack o integrarse en otras plataformas, como Jira, dice McKeon-White. Otros usuarios empresariales podrían empezar a utilizar las funciones de chatbot integradas en plataformas como Salesforce o ServiceNow.

Chatbots e IA
Los chatbots empezaron ofreciendo a los usuarios menús sencillos de opciones, y luego evolucionaron para reaccionar a palabras clave concretas. «Pero los humanos son muy imaginativos en el uso del lenguaje», dice McKeon-White de Forrester. Alguien que busque la forma de restablecer su contraseña puede decir que ha olvidado su código de acceso o que tiene problemas para acceder a su cuenta. «Hay muchas formas diferentes de decir lo mismo».

Ahí es donde entra la inteligencia artificial. El procesamiento del lenguaje natural es un subconjunto del aprendizaje automático que permite a un sistema entender el significado del lenguaje escrito o incluso hablado, incluso cuando hay muchas variaciones en el lenguaje. Para tener éxito, un chatbot que se basa en la inteligencia artificial o el aprendizaje automático debe ser entrenado primero utilizando un conjunto de datos. En general, cuanto más grande sea el conjunto de datos de entrenamiento y más estrecho el dominio, más preciso y útil será un chatbot.

«Cada vez soy más capaz de identificar la similitud de diferentes expresiones, pero todos podemos señalar algunos casos malos que hemos tenido con los chatbots porque las conversaciones humanas son difíciles de interpretar para el software. Es como coger a un niño y lanzarle un diccionario y decirle que se ocupe de este complejo problema. Los mayores éxitos se producen cuando las empresas prestan atención a los puntos en los que el chatbot se equivoca y trabajan continuamente para mejorarlo», concluye McKeon-White.

Redacción CambioDigital OnLine – CWI.it

 

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