La oferta de compra de Zoom a Five9 se cae 

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La oferta de 14.700 millones de dólares de Zoom para adquirir Five9, anunciada el 18 de julio, ha sido rechazada por los accionistas de la empresa de centros de contacto en la nube. 

En un comunicado del jueves pasado, Five9 dijo que el acuerdo fue «terminado por mutuo acuerdo», y ya que el acuerdo «no recibió el número necesario de votos para aprobar la fusión» Five9 seguirá operando como una empresa independiente. 

El consejero delegado de Zoom, Eric Yuan, dijo en un comunicado que, aunque la empresa había esperado la posible asociación, «la disciplina financiera es fundamental para nuestra estrategia». Afirmó que Zoom seguirá buscando formas de aumentar el valor para los accionistas y los clientes. 

Dada la volatilidad del mercado de la colaboración en estos momentos, no es una sorpresa que el acuerdo se haya frustrado, señaló Steve Blood, analista de Gartner. También anotó que los mercados de colaboración y de centros de contacto son muy diferentes. 

«Five9 se centra en la experiencia del cliente, por lo que existía el riesgo de que la adquisición interrumpiera este aspecto», sostuvo Blood. 

La adquisición prevista había puesto de manifiesto las ambiciones de Zoom de seguir creciendo fuera de su área tradicional de especialización: la videoconferencia empresarial. 

El fracaso también podría suponer un golpe para el lanzamiento del centro de contacto de video basado en la nube que Zoom anunció en su conferencia Zoomtopia 2021 a principios del mes pasado. 

En su discurso de apertura en Zoomtopia, Heidi Elmore, responsable de UCaaS en Zoom, dijo que añadir video a un centro de contacto permitiría a los agentes «conectar con empatía» y crear relación y confianza con los clientes. 

Blood, sin embargo, argumentó que, aunque puede haber algunos casos de uso para el video en los servicios de atención al cliente, no hay una gran demanda para ello en la base de clientes de los centros de contacto en la nube. «Incluso si la hay, los proveedores de servicios digitales de atención al cliente están añadiendo video en tiempo real mediante WebRTC», añadió. 

Y, según Blood, la tecnología de video de Zoom está diseñada para múltiples participantes, lo que no se ajusta bien a la relación uno a uno en los servicios de atención al cliente. «La principal iniciativa de nuestros clientes ahora mismo es trasladar los compromisos de servicio asistido al autoservicio. La adición de compromisos de servicio asistido de video es muy baja en la lista de prioridades», dijo. 

Yuan dijo que la adquisición fallida no debería afectar a los planes generales de Zoom, afirmando que Five9 «no era de ninguna manera fundacional para el éxito de nuestra plataforma, ni era la única manera de ofrecer a nuestros clientes una solución de centro de contacto convincente». 

En cuanto a Five9, Blood cree que la empresa seguirá prosperando sin Zoom, señalando el hecho de que su crecimiento anual está superando el nivel general de crecimiento del 32% mostrado por el sector de los centros de contacto basados en la nube. 

«Hay muchas oportunidades de crecimiento continuo para los actores de CCaaS que siguen centrados en satisfacer las necesidades de experiencia de sus clientes y clientes potenciales», indicó Blood. «Creemos que será mucho más fácil hacerlo sin distraerse por la volatilidad del mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración». 

Charlotte Trueman Computerworld.com 

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