Gartner: Encuesta revela que la mayoría de las compras de tecnología vienen con un alto grado de arrepentimiento

Los analistas exploraron el futuro de la compra, el crecimiento y la retención de tecnología durante la Conferencia virtual sobre crecimiento e innovación tecnológica de Gartner, llevada a cabo recientemente.

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A medida que la tecnología continúa volviéndose más crítica para el negocio, los clientes de tecnología tienen acceso a más opciones e información que nunca, lo que genera más instancias de remordimiento del comprador. 56% de las organizaciones dijeron que tenían un alto grado de arrepentimiento por su mayor compra relacionada con la tecnología en los últimos dos años, según una nueva encuesta realizada por Gartner, Inc.

En noviembre y diciembre de 2021, Gartner encuestó a 1120 encuestados en América del Norte, Europa Occidental y Asia/Pacífico para comprender cómo las organizaciones abordan los esfuerzos de compra a gran escala de tecnología empresarial. Se requería que los encuestados tuvieran un nivel de gerente o superior, conscientes de los esfuerzos de compra de tecnología a gran escala ocurridos durante los últimos dos años, y que estuvieran directamente involucrados en la evaluación o selección de productos o servicios para proyectos de tecnología.

“Los altos sentimientos de arrepentimiento están en su apogeo para los compradores de tecnología que no han comenzado la implementación, lo que indica una frustración significativa con la experiencia de compra”, dijo Hank Barnes , analista vicepresidente distinguido de Gartner. “En el pasado, era relativamente fácil para los líderes de productos predecir quiénes eran los compradores, pero ya no. La dinámica del equipo de compras está cambiando y los clientes pueden encontrar que comprar es un verdadero desafío”.

Barnes identificó cambios clave en el comportamiento de compra de tecnología durante el discurso de apertura de la Conferencia Gartner Tech Growth & Innovation 2022 , que tuvo lugar virtualmente esta semana.

“Puede haber una desventaja significativa para arrepentirse asociada con las decisiones de tecnología empresarial. La encuesta encontró que las organizaciones que indicaron que se arrepintieron mucho de su compra tardaron, en promedio, de 7 a 10 meses más en completar esa compra”, dijo Barnes. “Las decisiones de compra lentas pueden generar equipos frustrados, tiempo y recursos desperdiciados e incluso, potencialmente, un crecimiento más lento para la empresa”.

Según la encuesta, el 67 % de las personas involucradas en las decisiones de compra de tecnología no están en TI , lo que significa que cualquiera podría ser un comprador de tecnología para su organización. En este entorno, está surgiendo un abismo de adopción de nuevas tecnologías. Este nuevo abismo divide a las organizaciones que confían en adoptar y comprar tecnología de la gran mayoría que no lo es. Los proveedores de alta tecnología necesitan nuevos enfoques para identificar e involucrar a estos diferentes tipos de clientes B2B y predecir con qué tipo de cliente están tratando para mejorar las probabilidades de ganar un buen negocio.

“Para cambiar las estrategias, debemos pensar en la psicografía más allá de las motivaciones para comprar para incluir también cómo se abordan las decisiones y qué grupos impulsan la estrategia”, dijo Barnes. “Gartner ha desarrollado un modelo psicográfico llamado Enterprise Technology Adoption Profiles * (ETA) que reveló siete segmentos de clientes específicos. El uso de ETA es un elemento que puede ayudar a los proveedores de alta tecnología a pasar de una estrategia de ajuste de producto/mercado a una estrategia de ajuste de producto/cliente”.

Además, los proveedores de alta tecnología deben crear un modelo para ayudar a identificar las situaciones que mejor se adaptan y las situaciones que se deben evitar. Las situaciones de “mejor ajuste” deben capturarse en un perfil de cliente ideal, una personalidad empresarial, que se centre en las características de las organizaciones a las que se dirige, no en las personas dentro de esas organizaciones. Puede incluir una variedad de factores, incluidas las tecnologías que utilizan, su situación comercial, los recursos disponibles para ellos y las ETA psicográficas.

“Habrá una gran área gris en el medio en la que debe ser considerado al evaluar si se compromete a aprovechar la oportunidad. Se trata de mejorar sus probabilidades y asignar recursos e inversiones de manera efectiva”, dijo Barnes.

Tener una comprensión profunda de los clientes ideales ayudará a los proveedores de alta tecnología a dar forma a sus estrategias.

Con esta información, Gartner recomienda que los proveedores de alta tecnología hagan tres cosas:

-Concentre la mayor parte de las inversiones y el esfuerzo en respaldar las situaciones de «mejor ajuste» con la oferta correcta, el mensaje correcto y el tipo correcto de contenido y actividades de participación.
-Capacite a los equipos de cara al cliente sobre cómo reconocer las características del cliente que indican un «mejor ajuste».
-Capacite a los equipos de atención al cliente sobre cómo ajustar su enfoque cuando se encuentren con prospectos que se encuentran en el área gris entre «mejor ajuste» y «debería evitar».

*Los perfiles de adopción de tecnología empresarial (ETA) son un modelo patentado desarrollado por Gartner que evalúa los datos psicográficos que determinan cómo y cuándo las organizaciones toman decisiones tecnológicas.

Fuente: Gartner 

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