Forrester 2023: Para prosperar, las organizaciones harán de la confianza del consumidor y del empleado su imperativo empresarial

Forrester predice que varias empresas incurrirán en multas millonarias por lavado verde, mientras que un ejecutivo de nivel superior será despedido por el uso de la vigilancia de los empleados de su empresa.

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Según las predicciones de Forrester para 2023, la confianza estará en la vanguardia de las operaciones comerciales de las organizaciones el año que viene, ya que los líderes empresariales y tecnológicos se centran en priorizar el crecimiento a largo plazo. Los factores actuales, como la inestabilidad económica y financiera, la incertidumbre geopolítica, los escándalos empresariales y el cambio climático, están socavando la confianza de los consumidores en las organizaciones: casi 40% de los consumidores estadounidenses dejarán de hacer negocios con una marca tras un titular perjudicial.

Las empresas que se ganan una mayor confianza de los consumidores y los empleados impulsan comportamientos de fidelidad como la retención y la defensa, lo que ayuda a garantizar la resistencia y el crecimiento a largo plazo. Como la desconfianza de los clientes y los empleados sigue aumentando, en 2023 los reguladores intervendrán y tomarán medidas contra el lavado verde, la desinformación y las prácticas de vigilancia de los empleados. Forrester predice que varias empresas incurrirán en multas millonarias por lavado verde, mientras que un ejecutivo de nivel superior será despedido por el uso de la vigilancia de los empleados de su empresa.

Las predicciones de Forrester analizan la dinámica y las tendencias en diferentes temas e industrias, como la tecnología y la innovación, la experiencia del cliente (CX), el metaverso, la inteligencia artificial y la automatización, y el futuro del trabajo. Estas perspectivas ayudan a los líderes empresariales y tecnológicos a ver a la vuelta de la esquina y a obtener una ventaja competitiva para prosperar en el próximo año.

Los aspectos más destacados de las predicciones de Forrester para 2023 incluyen

La confianza en las empresas de tecnología de consumo disminuirá un 15%. La disminución de la dependencia tecnológica, combinada con los escándalos de las empresas tecnológicas, la incapacidad de proteger a los usuarios de los riesgos emergentes y la falta de medidas éticas eficaces en sus entornos digitales, erosionarán progresivamente la confianza de los consumidores.

Al menos 10 empresas incurrirán en multas de US$5 millones o más en concepto de «greenwashing». El escrutinio del «greenwashing» por parte de los consumidores desconfiados y de los organismos de control empoderados aumentará de forma significativa, empujando a los reguladores a centrarse en las empresas que invierten más tiempo y dinero en promocionarse como respetuosas con el medio ambiente que en minimizar realmente su impacto medioambiental.

El uso de la IA para supervisar la productividad del trabajo desde el hogar hará mella en la confianza de los empresarios. Según Forrester, el aumento del uso de la IA por parte de las empresas y los líderes empresariales para controlar la productividad de los trabajadores del conocimiento hará que más de la mitad de los empleados busquen activamente nuevas oportunidades en otras organizaciones durante el próximo año. La desconfianza de los empleados se verá alimentada por el hecho de que el 40% de las empresas de trabajo híbrido intentarán -y no conseguirán- deshacer sus políticas de trabajo en cualquier lugar.

Los bancos perderán la confianza de los consumidores durante la crisis económica. La confianza de los consumidores en los bancos está cayendo por primera vez en varios años, ya que muchos consumidores creen que su banco carece de empatía y no está siguiendo las lecciones aprendidas de la pandemia, según Forrester.

La confianza de la gente en el gobierno aumentará en EE. En 2023, los EE.UU. se basarán en la fiabilidad -la capacidad de un gobierno para mantener la seguridad de las personas, fomentar el crecimiento económico y garantizar una recuperación eficaz de la crisis- como palanca principal de la confianza, al tiempo que invertirán fuertemente en palancas de confianza como la responsabilidad, la competencia y la transparencia.

«En 2023, los líderes exitosos se centrarán en eliminar los esfuerzos inútiles y priorizar el crecimiento a largo plazo», dijo Sharyn Leaver, directora de investigación de Forrester. «Construir la confianza entre los clientes, empleados y socios es un componente crítico para ese crecimiento a largo plazo. Cuando los individuos tienen una mayor confianza en las empresas, se comprometen más profundamente y están más dispuestos a perdonar los errores de una empresa. Al realizar inversiones inteligentes, centrarse en la misión y los puntos fuertes de su organización y establecer una confianza a largo plazo con clientes y empleados, los líderes alimentarán la resistencia de sus empresas para el futuro.»

Fuente: Forrester

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