Según la clasificación del Índice de Confianza del Cliente de Servicios Financieros de Forrester, más del 50% de los clientes estadounidenses tienen poca confianza en los proveedores de servicios financieros en los sectores de banca, tarjetas de crédito, seguros e inversiones. Estas empresas no están seguras de lo que impulsa la confianza y no tienen éxito en sus esfuerzos por ganársela.
Los datos de Forrester muestran que los clientes que tienen una fuerte confianza en sus principales marcas de servicios financieros indicaron de forma abrumadora una mayor probabilidad de 1) recomendar la empresa a amigos y familiares; 2) preferir la empresa a sus competidores; 3) abrir una cuenta adicional; y 4) utilizar productos o servicios adicionales de esa empresa.
Por ejemplo, en EE.UU., el 93% de los clientes con alta confianza en su banco principal indican que recomendarían la marca a sus familiares y amigos, en comparación con sólo el 39% de los clientes con baja confianza que dicen que harían lo mismo.
Basado en las siete palancas de confianza de Forrester, el Índice de Confianza de los Clientes de Servicios Financieros ofrece a los proveedores los datos y la información necesarios para medir y evaluar la confianza de los clientes y priorizar las mejoras que impulsan el crecimiento. Para evaluar la confianza de los clientes de EE.UU. en 2022, Forrester encuestó a más de 10.000 adultos en línea de EE.UU. sobre sus principales marcas de servicios financieros, incluyendo 12 de las mayores y más populares aseguradoras de automóviles y viviendas, 17 bancos, 13 emisores de tarjetas de crédito y 12 empresas de inversión.
El Índice de Confianza de los Clientes de Servicios Financieros de EE.UU. de Forrester revela que:
Los bancos tienen la mayor brecha de disparidad en la confianza. De los cuatro sectores encuestados, la banca tiene la mayor diferencia de puntuación -18 puntos-, lo que pone de manifiesto la disparidad del sector a la hora de ganarse y mantener la confianza de los clientes.
Los emisores de tarjetas de crédito son en su mayoría indiferentes. Sólo una marca de tarjetas de crédito tiene una puntuación «fuerte» en el Índice de Confianza del Cliente. Las puntuaciones de las 12 marcas restantes muestran una diferenciación mínima, situándose en un rango de menos de 9 puntos.
Los clientes de seguros de automóviles y de hogar son los que menos confían en sus proveedores. Dado que el sector de los seguros se basa en la protección de los clientes frente a posibles pérdidas, la confianza es un factor crítico que está directamente relacionado con los ingresos. Sin embargo, ocho de los 12 proveedores de seguros encuestados se encuentran en la categoría «débil» de confianza.
La confianza en las empresas de inversión es alta, pero pocas marcas destacan. Aunque el sector de la inversión tiene la puntuación media de confianza más alta, ninguna marca alcanzó la categoría de «fuerte».
Las empresas de servicios financieros con mejor puntuación en el Índice de Experiencia del Cliente (CX Index) de Forrester tienen una alta confianza de los clientes. Ofrecer una gran CX puede ayudar a las empresas de servicios financieros a ganarse la confianza. Por ejemplo, USAA y Navy Federal Credit Union, empresas que obtienen sistemáticamente altas puntuaciones en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester en EE.UU., también obtienen altas puntuaciones en el Índice de Confianza de Forrester. Esto indica que las percepciones y experiencias de los clientes se acumulan con el tiempo para producir confianza.
«La confianza es difícil de ganar y fácil de perder», dijo Alyson Clarke, analista principal de Forrester. «Para diseñar y ejecutar estrategias que ganen más confianza de los clientes, los proveedores de servicios financieros deben medir eficazmente la confianza de los clientes en la marca y comprender los factores que impulsan esa confianza. Aunque los datos por sí solos no pueden decir a los proveedores qué y cómo mejorar, el Índice de Confianza de los Clientes de Servicios Financieros de Forrester está diseñado para ayudar a las marcas a tomar decisiones informadas y garantizar que la confianza sea un imperativo comercial fundamental.»
Fuente: Forrester
