La era del Customer Experience

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Maidy Fuentes, Directora de Innovación ABSIDE

Con clientes cada vez más exigentes, las organizaciones están buscando permanentemente nuevas herramientas o sistemas que les permitan atender sus necesidades, establecer con ellos un vínculo efectivo y duradero, y transformar sus requerimientos en mejoras.

Según un reciente informe de Havas CX, la confianza, la inclusión, un servicio al cliente eficaz y la mayor personalización posible, son las cualidades principales que una empresa debe priorizar si pretende crear una experiencia positiva con sus clientes.

¿Cuál es el camino para lograrlo?
En primer lugar, es necesario contar con una estrategia de marketing omnicanal, que abarque a todas las plataformas y canales de comunicación posibles, para generar una relación de confianza y retroalimentación con los clientes, abordada desde distintos frentes y no limitada a una sola vía.

También es importante capacitar al equipo de trabajo con las mejores herramientas, y alinearlo con la estrategia general de la organización.

Otro aspecto primordial para desarrollar un buen sistema de Customer Experience es la tecnología, a través de herramientas como la inteligencia artificial, machine learning o el análisis predictivo. Hoy existen en el mercado una gran cantidad de soluciones que ayudan a potenciar el negocio, a detectar al instante las preferencias y necesidades del cliente, y a buscar el camino más rápido para satisfacerlas.

El concepto de CX como parte fundamental de los negocios crece a pasos agigantados en el mundo. La clave es lograr que el cliente viva una experiencia inolvidable, de la mano de una adecuada inversión en tecnología. Alcanzarán el éxito aquellas empresas que sean capaces de hacerlo.

Autor: Maidy Fuentes, Directora de Innovación ABSIDE.

 

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