Una nueva investigación de Gartner destaca las principales áreas de atención y realidades del servicio y atención al cliente para el nuevo año
Según una encuesta de Gartner, Inc., los líderes de servicio y atención al cliente citaron los datos y la analítica de clientes como la principal prioridad para alcanzar los objetivos de la organización en 2023.
En una encuesta en línea realizada por Gartner a 283 líderes de servicio y soporte al cliente entre agosto y octubre de 2022, el 84% de los líderes de servicio y soporte al cliente citaron los datos y la analítica del cliente como «muy o extremadamente importantes» para alcanzar sus objetivos organizativos en 2023. El 80% de los encuestados calificó la eficacia del canal digital como «muy o extremadamente importante», junto con el rendimiento de los empleados, el desarrollo y la garantía de calidad.
La encuesta de Gartner reveló que la mejora de las operaciones y el crecimiento del negocio son los dos objetivos empresariales más importantes para 2023.
«Comprender las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a su experiencia de servicio es esencial para mejorar la fidelidad y crear valor para el cliente, especialmente cuando las organizaciones se enfrentan a vientos en contra», dijo Jonathan Schmidt, Director Senior de Asesoría en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «Ejecutar esta visión requiere inversión en datos y análisis de clientes, gestión del conocimiento y una asociación duradera con TI».
A la luz de los recientes vientos en contra de la economía, los líderes de servicio y soporte al cliente planean dedicar más recursos a mejorar, automatizar o eliminar procesos ineficientes (59% de los encuestados), migrar el volumen de servicio a canales digitales y de autoservicio (51%) y contribuir a la línea superior mediante la creación de valor para el cliente (46%) en el futuro cercano.
«En tiempos de dificultades económicas, los directores financieros suelen animar a los responsables de servicio y atención al cliente a arreglárselas con lo que tienen», afirma Schmidt. «Teniendo en cuenta lo difícil que es contratar y retener el talento, tiene sentido que estén abordando las ineficiencias y dando prioridad a los canales digitales como estrategia para reducir costes sin reducir plantilla ni sacrificar la experiencia del cliente.»
Teniendo en cuenta estos resultados de la encuesta, Gartner recomienda a los líderes de servicio y atención al cliente:
- Recopilar datos procesables de los clientes en todos los canales a través de un sólido programa de VoC que vaya más allá de las encuestas e incorpore métodos más avanzados, como análisis de voz, texto y experiencia digital. Aprovechar estos métodos para tomar decisiones sobre personal, procesos y tecnologías es clave para el éxito de la función de atención al cliente.
- Cree equipos de autoservicio digital para supervisar la estrategia de canales digitales, gestionar canales como productos y trabajar estrechamente con analistas de datos para desarrollar y medir las métricas de éxito.
- Habilite a los agentes de atención al cliente con tecnología, como escritorios conectados, para ayudarles a guiar mejor a los clientes a través de la resolución.
Los clientes de Gartner pueden leer más en: «Principales objetivos y prioridades para los líderes de servicio y soporte al cliente en 2023«. Información adicional disponible en el eBook asociado y en el próximo panel de Gartner.
Fuente Nota de Prensa de Gartner
