Gartner: Un «representante conectado» mejorará la eficiencia del centro de contacto en 30%

La tecnología de habilitación de representantes debe formar parte de las estrategias de talento de atención al cliente y soporte técnico.

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El representante conectado es una estrategia que permite a los representantes de atención al cliente (CSR) prestar un servicio asistido de alta calidad a escala. Con tecnología y talento, utilizando el contexto, la orientación y el diseño para reducir el esfuerzo de los representantes y aumentar la coherencia en las interacciones. Es así que para 2026, Gartner, Inc. predice que las funciones de atención al cliente que implementen el «representante conectado» mejorarán la eficiencia del centro de contacto en un 30%.

«A medida que los representantes de atención al cliente gestionan interacciones más complejas con los clientes, la mejora de las competencias o la contratación de grandes talentos es un enfoque difícil y costoso para ayudar a los representantes a responder, especialmente en un mercado laboral ajustado», afirma Kathy Ross, Analista Directora Senior de la práctica de Atención al Cliente y Soporte de Gartner.

«En su lugar, los líderes deben ir más allá de las palancas de talento tradicionales e incluir la tecnología de capacitación de representantes como un componente central de la estrategia de talento. Este es el quid del representante conectado».

Al invertir en una estrategia de representante conectado, los líderes de servicio y soporte al cliente pueden reducir su dependencia de costosas estrategias de talento y aumentar el valor de sus interacciones de servicio asistido a escala. Esto es cada vez más importante, ya que hay un 25% de deserción media entre los representantes de servicio al cliente, según un punto de referencia de Gartner de marzo de 2022 de más de 100 líderes de servicio y soporte al cliente.

Los líderes de servicio y soporte al cliente que buscan cosechar los beneficios económicos, de CX y de experiencia del empleado (EX) obtenidos de la inversión en el representante conectado deben:

-Evaluar las lagunas y las áreas de crecimiento en el estado actual de la tecnología de habilitación de representantes y crear una estrategia de cierre del sistema heredado con socios empresariales.

-Garantizar la aprobación de las inversiones en capacitación de representantes mediante el desarrollo de un argumento comercial que dé prioridad a ayudar a los representantes sin experiencia a desenvolverse en entornos muy complejos.

-Construir una hoja de ruta para apoyar su implementación de representantes conectados mediante la asociación con TI para evaluar el estado actual de la arquitectura tecnológica y las capacidades de gestión de datos frente a los requisitos para implementar la visión del líder.

Fuente: Gartner

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