La IA generativa, el servicio de atención al cliente digital y las interfaces de usuario conversacionales (CUI) transformarán el servicio y la atención al cliente para 2028, según Gartner, Inc.
«El tema común de estas tres tecnologías es su capacidad para agilizar el viaje del cliente y permitir a los líderes de servicio al cliente satisfacer las crecientes expectativas de los clientes», dijo Drew Kraus, VP Analyst en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «En los próximos cinco años, esperamos que estas tecnologías cambien la cara del servicio y soporte al cliente».
El informe Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 describe las tecnologías en maduración más importantes para dar soporte a los clientes. Existe una gama de madurez tecnológica que varía desde el estado embrionario (Plataforma Tecnológica de Atención al Cliente), pasando por la gran expectación (IA generativa), hasta la madurez, aunque todavía con importantes oportunidades de adopción (Centro de Contacto como Servicio). Más de la mitad de los perfiles de innovación incluidos en el Hype Cycle se sitúan en la sección Trough of Disillusionment (véase la Figura 1).
El Hype Cycle de Gartner ofrece una visión de cómo evolucionará una tecnología o aplicación a lo largo del tiempo, proporcionando una fuente de información para gestionar su despliegue en el contexto de un objetivo empresarial específico. Permite a los clientes informarse sobre la promesa de una tecnología emergente en el contexto de su sector y su apetito individual por el riesgo.
Figura 1: Ciclo Hype de Gartner para las tecnologías de servicio y atención al cliente, 2023
Fuente: Gartner (agosto de 2023)
IA generativa
Gartner predice que, para 2025, el 80% de las organizaciones de atención y servicio al cliente aplicarán la tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX). La IA generativa, que actualmente se encuentra en el pico de las expectativas infladas, se utilizará principalmente para la creación de contenidos, chatbots asistidos por IA y automatización del trabajo humano.
Es probable que el mayor impacto de la IA generativa se produzca en la experiencia del cliente. Según una encuesta reciente de Gartner, el 38% de los líderes considera que la mejora de la experiencia y la retención del cliente es el principal objetivo de las iniciativas para desplegar aplicaciones entrenadas con grandes modelos lingüísticos.
«No se puede exagerar el impacto de la IA en la función de atención al cliente», dijo Kraus. «No solo esperamos que las organizaciones reemplacen entre el 20% y el 30% de sus agentes con IA generativa, sino que también anticipamos que creará nuevos puestos de trabajo para implementar tales capacidades.»
Interfaces conversacionales de usuario
Las CUI son interfaces persona-ordenador que permiten interacciones en lenguaje natural con el fin de satisfacer una petición, como responder a una pregunta o completar una tarea. Las CUI proporcionan un control directo entre el agente de atención al cliente y las aplicaciones que maneja. Cuando se utiliza para automatizar la asistencia a través de chatbots, esta tecnología mejora la experiencia del cliente y la adopción del autoservicio.
«Los clientes esperan cada vez más poder interactuar con las aplicaciones que utilizan de una manera natural, y esto se ha acelerado con la aparición de grandes aplicaciones empresariales habilitadas para modelos de lenguaje, como ChatGPT de OpenAI y Microsoft 365 CoPilot», dijo Kraus. «Las CUI serán vitales para impulsar la eficiencia y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes».
Atención al cliente digital
A medida que las organizaciones han ido introduciendo una proliferación de canales digitales de interacción, los clientes se han acostumbrado a esperar experiencias de atención al cliente instantáneas y sin esfuerzo. Al mismo tiempo, la introducción de más canales puede aumentar el esfuerzo de los clientes a medida que pasan de uno a otro.
Las ofertas de atención al cliente digital se centran en la orquestación de conversaciones fluidas a través de los canales digitales. El deseo de autoservicio, combinado con la aparición de la IA conversacional, ha llevado a una evolución de la mayoría de los modelos de interacción. Como tal, Gartner ve la aparición de una nueva área de atención al cliente denominada «servicio al cliente digital.»
«El servicio al cliente digital transformará los resultados de la experiencia del cliente al reducir la fricción y eliminar el esfuerzo innecesario del cliente», dijo Kraus. «Al crear una experiencia de cliente sin fisuras, esta tecnología reducirá las bajas y mejorará la satisfacción del cliente».
Fuente: Gartner
