En un mundo donde la transformación digital, la inmediatez y el cambio continuo son parte de nuestra forma de convivir, las redes sociales se han convertido en el principal ámbito donde las marcas se conectan con sus clientes, brindando una excelente oportunidad para fortalecer su voz y extender su visión corporativa al mercado, aunque también representan un riesgo latente.
Una crisis de reputación en redes sociales debe ser, hoy en día, uno de los principales temores de las empresas, ya que puede perjudicar la imagen y el sentimiento positivo que los consumidores tienen hacia ella.
¿Cómo pueden las empresas aprovechar los sentimientos positivos de sus seguidores y responder a los negativos en el ámbito digital?
En Smelter, la solución de social listening creada para el mercado latinoamericano, le damos algunos tips para alcanzar este objetivo:
1. Tenga una estrategia de social listening. El foco de toda estrategia comercial y de marketing es el consumidor. Entender sus intereses, contexto, la forma en la que usa tus productos o servicios y lo qué opina de tu marca debe ser prioridad para las marcas, además de ser clave para identificar tanto sentimientos positivos como negativos en forma oportuna.
2. Mantenga la calma. La primera regla es dominar el impulso de reaccionar sin estrategia. En momentos de crisis, mantener la calma le permitirá dimensionar la gravedad de la situación para responder adecuadamente.
3. Prepárese para una posible crisis. Toda marca debe considerar que es posible tener una crisis, por lo tanto, es importante contar con un protocolo para enfrentarla y donde cada persona del equipo sabe cómo debe actuar. Es recomendable desarrollar escenarios que le permitan medir el riesgo.
4. Actúe oportunamente. La acción ante cualquier sentimiento negativo de nuestros seguidores o clientes debe ser rápida, el tiempo de respuesta dependerá del canal, pero lo más importante es hacerle saber al consumidor que como marca estamos enterados y consideramos sus comentarios.
5. Planee una estrategia 360º. Redes sociales, foros de discusión, inbound marketing, páginas web… todos estos son medios a través de los cuales podemos recibir comentarios de nuestros clientes. La coordinación de las respuestas, aunque en la práctica puedan corresponder a diferentes áreas de la compañía, es clave.
6. Los sentimientos positivos también pueden generar una crisis. Una marca que empieza a tener un repunte de sentimientos positivos puede quedarse sin producto o sin la capacidad de responder a la demanda. Es recomendable prepararse también para estos momentos y tener siempre los pies en la tierra, fieles a nuestro propósito de marca y valores.
El Santo Grial de la experiencia del cliente es generar lealtad y que los usuarios de sus productos o servicios se conviertan en verdaderos embajadores de su marca.
Estos tips son una guía para conseguirlo.
Fuente: Smelter
