Zoom: el lugar de trabajo se centrará cada vez más en el vídeo

Zoom ha presentado nuevos planes para centros de videollamada, funciones mejoradas de transcripción y traducción, pizarras blancas integradas y opciones de hot-desk para el lugar de trabajo híbrido

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Desde el estallido de la pandemia de Covid-19 el año pasado y la necesaria difusión de la colaboración por vídeo, Zoom se ha convertido en la respuesta de vídeo elegida por muchas empresas. En el evento Zoomtopia de esta semana, la empresa estadounidense ha explicado cómo pretende aprovechar su reciente éxito, desvelando una serie de nuevos productos, funciones y actualizaciones diseñadas para consolidar aún más su base de clientes.

¿Video en el centro de contacto?
Zoom destacó lo que considera su mayor reto: el lanzamiento en 2022 de un centro de contacto por vídeo basado en la nube que «conectará a las organizaciones con sus clientes de nuevas maneras», según Heidi Elmore, responsable de UCaaS en Zoom.

Elmore, en una sesión informativa previa a la puesta en marcha de Zoomtopia, dijo que las innovaciones en los centros de contacto suelen centrarse en mejorar la productividad de los agentes respondiendo a más llamadas en menos tiempo, lo que significa que los agentes tienen suficiente información para responder a las preguntas. Añadir vídeo a un centro de contacto permite a los agentes «conectar con empatía» y crear relaciones y confianza con los clientes. Como parte de este impulso, Zoom adquirió en julio el centro de contacto en la nube Five9 por 14.700 millones de dólares.

La empresa también tiene previsto automatizar su flujo de trabajo de entrega de llamadas. «Vamos a ayudar a automatizar la forma de programar las interacciones por vídeo, vamos a ofrecer una experiencia de sala de espera y, por supuesto, vamos a seguir facilitando esa experiencia al estilo de Zoom. Así que después de la llamada, ayudaremos a automatizar la respuesta con cosas como encuestas o actividades de seguimiento», dijo Elmore.

Zoom tiene previsto ofrecer una serie de plantillas para centros de llamadas que serán específicas para cada sector, como el sanitario, e incluirán funciones de análisis y gestión para ayudar a las organizaciones a aumentar la productividad. Mike Fasciani, director senior de investigación de Gartner, dijo que Zoom tendrá que reinventar las experiencias de los clientes basadas en el vídeo si quiere tener éxito en los centros de contacto. «El simple hecho de añadir una opción de videollamada a un compromiso típico de atención al cliente a través de una aplicación de centro de contacto no generará mucho interés por parte de las empresas que utilizan centros de contacto tradicionales.»

Fasciani también señaló que los agentes de los centros de contacto trabajan en condiciones diferentes en todo el mundo. Como resultado, Zoom necesita crear experiencias virtuales de clientes para escenarios específicos en los que la adición de vídeo proporciona un verdadero valor comercial. «Añadir el vídeo a las visitas médicas virtuales tiene sentido, porque tanto el médico como el paciente pueden verse mutuamente», dice Fasciani. Sin embargo, el vídeo también podría resultar útil en otros ámbitos, como la banca a distancia, los tribunales virtuales o las reuniones del ayuntamiento.

Las reuniones por vídeo reciben más apoyo para su transcripción
Las capacidades de transcripción de reuniones se están convirtiendo en la norma para muchas plataformas de videoconferencia, pero Zoom se ha quedado un poco atrás en este frente. Aunque los usuarios de Pro Zoom y Pro Otter.ai tienen acceso a las transcripciones desde 2020, los usuarios habituales han tenido que esperar. Hasta la fecha, Zoom es compatible con las funciones de traducción en tiempo real, «lo que permite reunir más idiomas y más personas», según Jeff Smith, responsable de Zoom Rooms.

«Estamos entusiasmados por el hecho de que esto no sólo beneficia a los equipos al romper las barreras lingüísticas, sino que pensamos que también añadirá inclusión a las personas que puedan estar en entornos ruidosos en los que es difícil entender exactamente lo que se dice. También forma parte de nuestros crecientes esfuerzos de inclusión para las personas con capacidades auditivas reducidas».

En un discurso de presentación en Zoomtopia, los responsables de Zoom dijeron que la plataforma tiene previsto añadir 12 idiomas a sus capacidades de traducción en el próximo año y 30 idiomas a su transcripción. Otra adición a las próximas reuniones es un asistente personal conocido como el widget de Zoom. Está diseñado para proporcionar una mayor transparencia en las reuniones, permitiendo a los asistentes a la convocatoria ver quién ha entrado en una reunión antes de asistir.

Para la oficina híbrida llega Zoom Rooms Smart Gallery
Zoom está aumentando la disponibilidad de Zoom Rooms Smart Gallery, su solución para crear una experiencia consistente para los participantes en una reunión híbrida, independientemente de dónde se encuentren. Como resultado, los participantes en la reunión pueden ser vistos con mayor claridad por los participantes remotos y podrán participar con mayor naturalidad.

Cuando los participantes en la reunión se muevan por la sala, la cámara los seguirá, haciendo que los participantes remotos se sientan como si estuvieran en la reunión. La nueva y mejorada Smart Gallery también puede procesar el audio para destacar a la persona que habla y analizar la dinámica de la conversación para identificar el mejor ángulo de vídeo para ver a los participantes. «Es como tener un director virtual en la sala», dijo Smith.

La beta de la pizarra de Zoom
La actualización más esperada durante la reunión será probablemente la nueva pizarra de Zoom, que se espera que esté disponible en versión beta a finales de año. Con esta nueva función, descrita por Smith como «un moderno lienzo de colaboración, que permite la colaboración visual persistente», los usuarios pueden crear pizarras blancas dentro o fuera de una invitación a una reunión, permitiendo que otros desarrollen sus propias ideas y controlando el acceso tanto de los colaboradores internos como de los externos.

La pizarra blanca se utiliza normalmente para la lluvia de ideas y la visualización de ideas complejas. La versión de Zoom incluye formas y conectores para ilustrar la relación entre los pensamientos, notas adhesivas para resaltar las ideas, comentarios para generar debate y un detallado historial de versiones para que los participantes puedan hacer un seguimiento de los cambios y ver quién ha contribuido a la pizarra.

«La pizarra física se cita a menudo como un elemento que falta cuando los participantes en la reunión no pueden sentarse todos juntos en la misma sala. Por eso la pizarra digital se ha convertido en un requisito estándar para la colaboración con los compañeros a distancia».

Aunque los planes de pizarra de Zoom son un paso en la dirección correcta, Fasciani dijo que la empresa necesitará mejoras en los próximos 12 meses para ponerse al nivel de los líderes del sector. Al destacar esta hoja de ruta, Zoom puede convencer a los clientes de que reconsideren cualquier plan para utilizar opciones de terceros.

La nueva herramienta de pizarra funcionará en el hardware que actualmente puede acceder a Zoom, incluidos los ordenadores de sobremesa, los dispositivos móviles y las salas de Zoom. Zoom también está trabajando con Oculus Horizons para llevar las reuniones y pizarras blancas de Zoom a la experiencia de Horizon Workrooms. Según Smith, la integración está diseñada para facilitar el uso eficaz de las pizarras blancas de Zoom sin una pantalla grande.

«En la experiencia de Horizons Workrooms, se puede acceder a la pizarra blanca de Zoom desde el escritorio físico del usuario, utilizando el mando a distancia para escribir directamente en la superficie de la mesa que tiene delante. Esto da la sensación táctil de estar escribiendo en un entorno totalmente virtual».

Aunque Oculus Horizon Workrooms ha recibido críticas mixtas, Fasciani no cree que la integración de Occulus sea un puente demasiado lejos para cruzar. «Estamos viendo un mayor interés por parte de los compradores que buscan opciones de realidad aumentada/virtual. Puede que no sea un requisito básico a corto plazo, pero hace un gran trabajo al ilustrar posibles innovaciones futuras.»

Hot desking para la oficina híbrida
Se está convirtiendo en un hecho que, después de Covid-19, muchos empleados ya no estarán en la oficina cinco días a la semana. El modelo de trabajo híbrido (en parte en la oficina y en parte a distancia) está ganando terreno entre las empresas que lo ven como una opción viable.

Teniendo en cuenta esto, Zoom ha presentado una función de hot desking que permite a los empleados reservar mesas y espacios en su oficina. La solución es accesible a través de una aplicación de navegador y permite a los usuarios reservar un espacio en la oficina mediante un mapa interactivo. La inteligencia incorporada de Zoom ayuda a los empleados a seleccionar un espacio en función de sus preferencias individuales, su función o si otros miembros del equipo están en la oficina ese día.

Esta información se comunica a través del Zoom Rooms Appliance para convertir el escritorio en un dispositivo personal totalmente personalizable, permitiendo a los usuarios replicar la configuración de la oficina en casa en su escritorio en la oficina.

Por último, Zoom ha anunciado una serie de funciones y actualizaciones adicionales, entre ellas:

  • Zoom Events Conference: una plataforma de eventos que permite a los anfitriones organizar eventos de varios días con funciones avanzadas, como un vestíbulo de eventos, chat, redes, patrocinadores, encuestas, inscripciones, análisis y mucho más. Está diseñado para proporcionar a los anfitriones y a los participantes un evento virtual personalizable, atractivo y conectado.
  • Zoom Apps: Creadas para agilizar los flujos de trabajo de las reuniones, las Zoom Apps (presentadas inicialmente en julio) estarán disponibles en toda la plataforma a finales de año; incluyen Zoom App para seminarios web, Zoom App para dispositivos móviles y aplicaciones inmersivas para mejorar la colaboración.
  • Zoom Chat Huddle View: un diseño de canal visual diseñado para dar a los equipos una sensación de conexión mientras trabajan virtualmente. Los miembros del canal pueden elegir un fondo virtual único, chatear, ver fácilmente quién está en el canal e identificar rápidamente si los compañeros están ocupados o disponibles.
  • Buzón de voz con vídeo de Zoom Phone: diseñado para ofrecer una alternativa más personalizada a los mensajes de voz, permite a los usuarios dejar mensajes de vídeo para sus colegas en su buzón de voz.
  • Colaboración continua de Zoom: diseñadas para simplificar la colaboración, estas mejoras previstas harán más fácil compartir archivos, grabaciones y chats desde Zoom Meetings a Zoom Chat.

Redacción CambioDigital OnLine – CWI.it

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