Las aseguradoras se enfrentan a una situación difícil. Las plataformas heredadas perjudican su capacidad para innovar rápidamente y satisfacer las necesidades de los clientes, los reguladores y los mercados. Para superar esta realidad, las aseguradoras necesitan plataformas diseñadas no sólo para procesar datos, sino también para comprenderlos y ayudar a los suscriptores a tomar las mejores decisiones durante la elaboración de las pólizas. Sin este cambio, los esfuerzos de transformación seguirán siendo insuficientes.
En una encuesta reciente publicada en Insurance Post, se destacan estas cuestiones. El 88 % de los altos directivos de MGA (Agentes Generales de Manejo de Seguros) y aseguradoras describieron la adopción de plataformas digitales como importante o muy importante. A pesar de ello, sólo el 61 % afirmó que las ofertas actuales cumplen con los estándares.
El 39 % de los encuestados mencionó la ventaja competitiva como motivo para el aumento del interés en la adopción de soluciones de software, mientras que el 21 % citó la demanda de los clientes y el 15 % destacó la reducción de costos.
Complejidad de los sistemas heredados
La mayoría de las aseguradoras tienen un historial marcado por años de fusiones y adquisiciones, y variaciones regionales en sus operaciones. Esto da lugar a una mezcla desorganizada de sistemas obsoletos, a menudo mal documentados y profundamente integrados en los flujos de trabajo de la organización. Los procesos se ralentizan en varias etapas del recorrido del cliente y de las siniestralidades.
Algunos problemas comunes son:
• Los datos están dispersos entre políticas, siniestros, fraudes y otros sistemas de clientes, lo que dificulta obtener una visión completa.
• Las plataformas principales carecen de flexibilidad y requieren ciclos de desarrollo prolongados
• Las herramientas más recientes se basan en fundamentos antiguos, lo que crea «cadenas» tecnológicas en las que un enlace débil amenaza todo el recorrido del cliente
Las siniestralidades siguen tramitándose manualmente
Las siniestralidades son el área en la que las aseguradoras tienen mayor impacto sobre los clientes, pero también es donde los sistemas antiguos quedan más expuestos. Aunque los sistemas analíticos, la automatización y la inteligencia artificial han mejorado la toma de decisiones en relación con las siniestralidades, muchas aseguradoras siguen dependiendo de procesos manuales.
Los evaluadores de siniestros, por ejemplo, a menudo tienen que navegar por varias plataformas diferentes para encontrar información que debería estar fácilmente disponible. Estos retrasos causan fricciones en las operaciones generales y pueden aumentar los costos.
Experiencia del Cliente
Los consumidores de hoy en día esperan experiencias personalizadas y sin complicaciones al gestionar todos sus productos financieros, incluidos los seguros. Sin embargo, aunque las aseguradoras inviertan en interfaces fáciles de usar y en múltiples canales, estas experiencias dependen en gran medida de la toma de decisiones entre bastidores que las sustenta.
La mayoría de las plataformas de seguros tienen dificultades para permitir decisiones en tiempo real debido a:
• Datos de clientes dispersos en sistemas heredados
• Reglas codificadas que son difíciles de modificar
• Analíticas avanzadas y modelos de IA que se añaden por separado, en lugar de estar integrados
Esto hace que las aseguradoras ofrezcan experiencias genéricas, en lugar de personalizadas. La transformación sigue siendo superficial y carece de la esencia necesaria para lograr interacciones genuinamente modernas.
La carencia de flexibilidad
Uno de los mayores obstáculos para la innovación en el sector de los seguros es la falta de flexibilidad de los sistemas actuales. Los equipos de siniestros, por ejemplo, a menudo tienen que eludir las limitaciones digitales en lugar de utilizar la tecnología para alcanzar sus objetivos estratégicos.
Las restricciones comunes incluyen:
• Flujos de trabajo fijos que no se pueden modificar rápidamente
• Ciclos de desarrollo dirigidos por proveedores que impiden la innovación
• Estructuras de datos inflexibles que limitan las pruebas de productos
Las plataformas deberían permitir a las aseguradoras responder rápidamente con el lanzamiento de nuevos productos, la actualización de pólizas, el tratamiento de riesgos emergentes o la adaptación a cambios normativos. En cambio, muchas aseguradoras se enfrentan a largos proyectos de migración de sistemas solo para realizar pequeñas actualizaciones. En un mercado influenciado a diario por las fluctuaciones de las condiciones del mundo real, la falta de flexibilidad no solo es ineficaz, sino que supone una desventaja.
Equilibrar el factor humano y el digital
Lograr este equilibrio es quizás una de las consideraciones más importantes a la hora de introducir una nueva plataforma. Las solicitudes de indemnización de seguros pueden ser delicadas y el nivel de intervención humana necesario debe evaluarse individualmente.
La transformación digital en el sector de los seguros suele oscilar entre dos extremos. A veces, las organizaciones pueden automatizar en exceso, eliminando la supervisión humana donde aún es crucial para la decisión sobre el siniestro o la suscripción. Otras son víctimas de la subautomatización y terminan utilizando recursos que podrían emplearse mejor en otras áreas.
La respuesta está en la orquestación inteligente, pero lograr este equilibrio es un reto cuando las plataformas no tienen la capacidad de priorizar tareas o personalizar la toma de decisiones en función del riesgo, el valor o el contexto del cliente.
Este equilibrio desempeña un papel importante en la regulación y las operaciones. Las aseguradoras se enfrentan a unas exigencias cada vez mayores en materia de transparencia, equidad, explicabilidad y gobernanza de datos, y las plataformas construidas sobre bases obsoletas tienen dificultades para adaptarse a estos requisitos en constante evolución.
Un nuevo rumbo
El futuro de la transformación del sector de los seguros depende de la migración hacia tecnologías centradas en la toma de decisiones.
Las aseguradoras necesitan plataformas diseñadas para:
• Integrar y unificar datos
• Incorporar analíticas avanzadas e inteligencia artificial directamente en los flujos de trabajo
• Apoyar la toma de decisiones de forma transparente, coherente y explicable
• Escalar de forma inteligente en toda la organización, no sólo en áreas individuales
Muchas aseguradoras siguen dependiendo de procesos obsoletos que incluyen documentación desconectada y datos en silos. Esto aumenta los costos operativos y expone a la empresa a riesgos regulatorios, además de retrasar la velocidad con la que se pueden introducir nuevos modelos y procesos. Sin embargo, al adoptar la plataforma adecuada, las aseguradoras pueden acelerar sus procesos de solicitud y siniestros, lo que permite una mejor asignación de recursos y la mejor combinación entre recursos humanos y digitales.
Autor: Scott Horwitz, Senior Principal Consultant en Fico
