Para 2027, el 30% de las empresas Fortune 500 consolidarán las tareas posteriores a la compra, como la expansión, el servicio, el éxito y la renovación, en un rol unificado de empleado de cara al cliente, según Gartner, Inc.
La IA generativa (GenAI) promete automatizar una mayor parte de las funciones de los agentes de atención al cliente, creando una capacidad de empleados que permitirá a los líderes de atención y servicio al cliente experimentar con nuevos enfoques de gestión del talento. Para maximizar el valor de las inversiones en IA, aumentar la eficiencia de los empleados y satisfacer las demandas empresariales, algunas organizaciones fusionarán tareas posteriores a la compra, como el servicio, el éxito y la renovación, en un único rol.
«A medida que las líneas entre los servicios posteriores a la compra comienzan a difuminarse, los líderes de servicio, ventas y éxito lucharán por la propiedad de la relación con el cliente», dijo Emily Potosky, directora Senior de Investigación, en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «Los líderes de servicio y soporte deben moverse rápido para mantener su influencia y evitar que su función sea subsumida por otra».
Gartner predice que los líderes de servicio y soporte al cliente también se verán afectados por los gobiernos que pueden afectar a las organizaciones que tienen ambiciones exclusivamente digitales.
Para 2028, la UE exigirá «el derecho a hablar con un humano» en las interacciones de atención al cliente.
GenAI está acelerando el cambio hacia el autoservicio, y varias organizaciones están experimentando con ocultar o cerrar por completo sus canales asistidos. En respuesta a la creciente reacción de los consumidores contra el servicio generado por IA, Gartner predice que la UE ajustará sus leyes de protección al consumidor, exigiendo a las organizaciones que proporcionen acceso a un empleado de servicio al cliente.
«La UE tiene fama de ser un referente en materia de protección del consumidor», afirma Potosky. «Si la UE da este paso, las organizaciones que dependen demasiado del servicio asistido por IA generativa podrían tener que luchar para impulsar su oferta de servicios asistidos, a pesar de que muchos líderes actualmente promueven el ahorro de costos de una estrategia solo digital.»
Fuente: Gartner
