Los empleados esperan experiencias de recursos humanos sencillas y eficientes que les permitan concentrarse en las tareas para las que fueron contratados. Sin embargo, la gestión del soporte de RR. HH. a menudo se percibe como un proceso complejo. Los empleados invierten tiempo valioso navegando entre diferentes sistemas y contactando con RR. HH. para completar tareas básicas, como la solicitud de días libres. Esta situación se vuelve especialmente desafiante cuando el 90% de los profesionales de RR. HH. ya se encuentran con una alta carga de trabajo. Los agentes de IA ofrecen una solución; de hecho, una vez implementados por completo, los directores de recursos humanos anticipan un aumento promedio del 30% en la productividad de los empleados y una reducción del 19% en los costos laborales.
Por este motivo, Salesforce ha anunciado Agentforce para HR Service, un nuevo conjunto de funcionalidades impulsadas por IA e integradas directamente en HR Service, una solución de servicio al empleado que incluye tanto un Portal del Empleado como una Consola de Servicio de RR. HH. para los equipos de RR. HH. Agentforce para HR Service incorpora un nuevo conjunto de temas predefinidos – categorías amplias de tareas que un agente de IA puede realizar – y acciones – pasos o herramientas específicas que el agente de IA utiliza para completar esas tareas. Estos temas y acciones personalizables permiten a los empleados obtener respuestas y tomar medidas por sí mismos, y trabajar junto con los equipos de RR. HH. para que puedan ampliar el soporte a más empleados y centrarse en la resolución de problemas complejos.
Con Agentforce para HR Service, los empleados pueden llevar a cabo tareas comunes de soporte de RR. HH. de forma conversacional – directamente donde pasan la mayor parte de su tiempo, dentro de Slack o su Portal del Empleado – sin necesidad de registrar incidencias, revisar documentos de políticas o alternar entre múltiples sistemas. Este agente de IA se basa en datos de la empresa, artículos de conocimiento y políticas, y se integra con los principales Sistemas de Información de Recursos Humanos (SIRH) y Sistemas de Gestión del Capital Humano (HCM), de modo que los empleados pueden:
- Obtener respuestas personalizadas: Agentforce adapta sus respuestas a cada empleado basándose en los datos del empleado y las políticas de la empresa. Por ejemplo, si un empleado pregunta: «¿Soy elegible para una tarjeta corporativa Gold?», Agentforce puede determinar su elegibilidad en función de su rol y ubicación en su perfil de empleado y la política de tarjetas corporativas que se encuentra en su base de conocimientos.
- Realizar un seguimiento de los programas para empleados: Agentforce permite a los empleados realizar un seguimiento sencillo de los programas asignados por su gerente. Estos programas se adaptan al recorrido de cada empleado y pueden incluir tareas como videos, módulos de capacitación y formularios relacionados con hitos clave, como la incorporación y la licencia de maternidad/paternidad. Agentforce asegura una transición fluida, manteniendo a los empleados informados de su progreso y destacando los elementos pendientes y vencidos para evitar que se pasen por alto los plazos.
- Gestionar casos de RR. HH.: Agentforce facilita a los empleados el seguimiento y el registro de casos de RR. HH. para solicitudes especiales, como ausencias y discrepancias en la nómina. Cuando un empleado pregunta a Agentforce «¿cuál es el estado de mi último caso?», Agentforce sabe exactamente qué caso revisar, incluso sin contexto adicional, y responderá de forma conversacional con una actualización.
- Actualizar los detalles del empleado: Con Agentforce, los empleados pueden actualizar la información de su perfil de empleado en los sistemas de RR. HH. utilizando lenguaje natural. Por ejemplo, los empleados pueden actualizar rápidamente su dirección, número de teléfono o apellido, y Agentforce actuará en su nombre. Ahora, los empleados pueden completar los cambios de perfil en segundos, directamente en su flujo de trabajo.
- Gestionar las solicitudes de tiempo libre: Utilizando Agentforce, los empleados pueden solicitar, cancelar o consultar rápidamente sus saldos de días libres, ya sean días festivos flotantes, días por enfermedad, días de vacaciones, licencia de maternidad/paternidad u otras formas de tiempo libre, sin tener que lidiar con flujos de trabajo engorrosos o documentos de políticas. Agentforce utiliza el lenguaje natural para responder a las preguntas sobre licencias de la base de conocimientos, garantiza que las solicitudes cumplan con la política de la empresa y actualiza las solicitudes en el sistema de RR. HH.
- Actualizar los detalles de la cuenta bancaria para el depósito directo: Con Agentforce, los empleados pueden ver o editar fácilmente los detalles de su cuenta bancaria para el depósito directo en cualquier momento sin necesidad de iniciar sesión en un sistema separado. Por ejemplo, un nuevo empleado puede configurar rápidamente su depósito directo compartiendo los detalles con Agentforce en Slack, y el agente actualizará automáticamente el registro.
- Enviar y realizar un seguimiento de los gastos: Agentforce automatiza la gestión de gastos para que los empleados tengan una tarea administrativa menos que realizar. Valida la elegibilidad para el reembolso en función de las políticas corporativas, responde preguntas sobre el estado de los informes y puede crear y enviar informes de gastos, todo dentro de la misma interacción.
- Escalar a un representante de RR. HH.: Si una consulta es muy compleja o muy personal, Agentforce transferirá sin problemas la conversación a un representante de RR. HH. utilizando la Consola de Servicio de RR. HH. Por ejemplo, si un empleado está experimentando una pérdida, Agentforce puede escalarlo al equipo de RR. HH. si detecta lenguaje o sentimiento relacionado con el «duelo», para que el representante de RR. HH. pueda brindar un nivel más profundo de empatía y atención.
Los empleados pueden pedir ayuda a Agentforce directamente desde Slack para obtener respuestas y soporte personalizados con preguntas de RR. HH., actualizar información personal, gestionar solicitudes de tiempo libre y más.
Y debido a que Agentforce ahora está integrado en la Consola de Servicio de RR. HH., donde los representantes de RR. HH. gestionan los casos de los empleados, los equipos de RR. HH. pueden:
- Generar respuestas: Agentforce genera respuestas y resúmenes recomendados en tiempo real basándose en el contexto de la conversación y la base de conocimientos de la empresa. Por ejemplo, si un empleado presenta un reembolso de formación que no cumple con la normativa, Agentforce puede resumir la política para el representante de RR. HH., redactar una respuesta al empleado y enviar una solicitud de aprobación automática al gerente una vez que se cumpla la normativa.
- Unificar los datos de los empleados: Una integración preconstruida de Mulesoft extrae los datos de los empleados de los sistemas de RR. HH., lo que facilita la visualización y actualización de los detalles de los empleados sin salir de la Consola de Servicio de RR. HH. Esto garantiza que los equipos de RR. HH. y Agentforce tengan el contexto necesario para proporcionar recomendaciones personalizadas a los empleados y un soporte rápido.
Cómo funciona Agentforce para HR Service
Agentforce para HR Service utiliza IA y procesamiento de lenguaje natural para comprender la intención de una pregunta. Data Cloud unifica los datos estructurados de los empleados, como el perfil del empleado, con datos no estructurados, como documentos de políticas, conocimiento de la empresa y archivos PDF. Esta base de datos integral fundamenta a Agentforce para que proporcione respuestas precisas a las consultas de los empleados. El Atlas Reasoning Engine, el «cerebro» detrás de Agentforce, analiza esta información unificada y ejecuta la acción relevante para resolver rápidamente los problemas de los empleados.
Perspectiva de Salesforce: «Ocho de cada diez directores de recursos humanos afirman que la fuerza laboral estará compuesta por humanos y agentes en los próximos cinco años. Salesforce lidera esta revolución del trabajo digital en todas las industrias y, ahora, estamos incorporando las habilidades y acciones de Agentforce a HR Service para que las empresas puedan acelerar las solicitudes y ampliar el soporte a los empleados cuando los recursos son limitados, asegurando que cada empleado reciba un soporte rápido y personalizado en su flujo de trabajo. Esto no solo mejorará la experiencia del empleado, sino que también aumentará la productividad en los equipos de RR. HH. con recursos limitados», afirmó Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Service Cloud.
Cómo utiliza Salesforce Agentforce para HR Service
El equipo de RR. HH. de Salesforce es el primer cliente de Agentforce para HR Service y ha obtenido resultados positivos utilizando:
- Agentforce para HR Service en Slack y el Portal del Empleado para ayudar a los empleados con todo, desde comprender qué programas son elegibles para su reembolso de bienestar, hasta brindar soporte durante el período de inscripción abierta y guiar a los empleados a través del proceso de reubicación, brindándoles claridad sobre la calificación y aumentando la eficiencia del equipo de RR. HH.
- El Portal del Empleado con Agentforce para gestionar casi 10 millones de búsquedas, resolviendo el 96% de las consultas de los empleados sin intervención del equipo de RR. HH.
- La Consola de Servicio de RR. HH. para proporcionar una visión integral de los datos de los empleados, el historial de interacciones y los detalles de los casos. Con Agentforce integrado en la consola, el equipo de RR. HH. de Salesforce puede buscar, resumir, responder y cerrar casos rápidamente con asistencia de IA.
Fuente Comunicado de Prensa Salesforce | Editado por CambioDigita OnLine
