La operadora de telecomunicaciones Digitel ha formalizado un acuerdo estratégico con la empresa de integración Soutec y la firma global Genesys para implementar soluciones avanzadas de inteligencia artificial en sus canales de atención.
Esta alianza busca transformar la interacción con los usuarios mediante la creación de un centro de contacto cognitivo, diseñado para evolucionar desde los sistemas tradicionales hacia una experiencia orquestada, predictiva e hiperpersonalizada.
El núcleo de esta modernización tecnológica reside en la plataforma Genesys Cloud CX, que permitirá a Digitel desplegar un sistema de respuesta de voz interactiva con capacidades de comprensión del lenguaje natural, explicó Luis Arturo Baquero, VP Sales Nola de Genesys. A diferencia de los menús rígidos que obligan al usuario a marcar opciones numéricas, la nueva solución interpretará la intención de la llamada a través de la voz. El sistema está diseñado para reconocer modismos y expresiones particulares del habla venezolana, gracias al entrenamiento realizado por lingüistas y al uso de algoritmos de aprendizaje automático que perfeccionan el entendimiento con cada interacción.
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Una orquestación total de la experiencia
Uno de los puntos clave revelados tras la firma del acuerdo es la visión de futuro hacia lo que las empresas denominan una orquestación de experiencias de nivel cinco. Este concepto implica que el usuario reciba el mismo nivel de atención y calidad independientemente del canal que elija, ya sea una llamada telefónica, un mensaje de WhatsApp, una interacción en redes sociales o una visita presencial a una oficina.
«La tecnología busca eliminar las barreras entre estos puntos de contacto para que la empresa reconozca las necesidades del cliente de forma unificada», destacó Carlos Villamizar, VP Comercial de Digitel.
Los directivos compararon el impacto de esta revolución tecnológica con el lanzamiento del iPhone, señalando que la inteligencia artificial se convertirá en el nuevo canal estándar de interacción. La meta es que cada usuario cuente con una especie de conserje digital o agente especializado que conozca su historial y preferencias. Esta capacidad multilingüe y adaptativa permitirá a los bots entender intenciones sin importar el idioma o el acento, facilitando la eliminación de barreras comunicacionales.
Eficiencia y predicción basadas en datos
La implementación de estas herramientas permitirá a Digitel gestionar una data más limpia y segmentada, lo que se traduce en la capacidad de anticiparse a los problemas. El sistema podrá detectar, por ejemplo, si un usuario ha perdido conexión en su hogar o si existe una falla en una radiobase cercana, permitiendo a la operadora contactar al cliente proactivamente antes de que este realice un reclamo.
Más allá de la reducción de costos operativos, el enfoque de la alianza prioriza la eficiencia y la rapidez en la respuesta, reduciendo el tiempo que toma llevar nuevas ofertas al mercado. Al entender el pasado, presente y futuro de las interacciones del consumidor, la empresa aspira a convertirse no solo en un líder de telecomunicaciones, sino en una compañía basada en el análisis de datos para ofrecer soluciones de valor real.
Roles y cronograma de implementación
En esta colaboración, Digitel aporta la infraestructura y la visión estratégica centrada en el cliente, Genesys provee la tecnología de clase mundial y los motores de inteligencia artificial, y Soutec, de acuerdo a Gianfranco Di Girolamo, CEO y Director Comercial, actúa como el integrador local encargado de adaptar estas soluciones a la realidad venezolana y capacitar al talento nacional. Se espera que la primera fase del proyecto, que incluye el cambio de las cabeceras de los sistemas de voz por preguntas abiertas de reconocimiento natural, esté operativa entre abril y mayo del próximo año.
Fuente: Clelia Santambrogio, Giorgio Baron, CDOL
