Para Bancaribe, la Transformación Digital que permite sistematizar, monitorear, optimizar logística y ser eficientes en el manejo de los recursos, ofreciendo a los clientes poder realizar transacciones más rápidas, eficientes y seguras a través de Internet y además, poderle hacer un seguimiento acertado a toda la línea de instrumentos financieros que ofrece, es un camino que inició hace dos años, tal como afirmó su presidente ejecutivo Martín Pérez de Benedetto (MP), con 22 años en la institución bancaria y líder de este proceso.
Para su presidente, Juan Carlos Dao, quién ya tiene en su haber 37 años dentro de la institución que hoy dirige, el adecuarse a esta nueva realidad país hace que la Transformación Digital emprendida sea “la única manera de garantizar el poder surfear todas las olas hoy en día en Venezuela, tanto en el modelo empresarial como en el modelo de gestión”.
Y así lo están haciendo. Ya Bancaribe, con 67 años en el mercado local, desde 2019 está trabajando con un plan estratégico orientado a todo este tema, pues de acuerdo a sus presidentes, ya es una tendencia en los bancos que transforma por completo el modelo tradicional de la banca en general y si a esto le sumamos, el efecto de la pandemia de 2020 y las particularidades que tiene la banca en Venezuela, “es un camino que hay que transitar en el menor tiempo posible”, dice Dao, indicando que esta transformación es imprescindible para conseguir que las entidades sean competitivas, lo que ha obligado a los bancos a analizar el papel que quieren desempeñar en el mercado y su posición en relación con los demás competidores para marcar su ruta de actuación mediante nuevas estrategias.
“Un viaje que las empresas deben hacer en esta Era Digital”, destaca Pérez de Benedetto quién asevera que en estos últimos años, el avance de las TIC ha provocado una disrupción en todos los ámbitos de la economía, siendo el sector financiero uno de los más avanzados en la Transformación Digital, pues ha ido abrazando nuevas tecnologías para mejorar su eficiencia y el servicio ofrecido a sus clientes.
“Es fundamental, estamos muy comprometidos y es todo un reto. Dependemos de tecnología, de infraestructura de servicios, eslabones importantes en todo este proceso, pero además, del factor cultural de nuestros empleados y de los clientes”.
Paso a paso
En 2017, Bancaribe incursiona en la Banca Digital, digitalizando con esto diferentes procesos, pero fue en 2019 cuando la entidad dio inicio formalmente al proceso de Transformación Digital, con la formación de su talento y con el firme propósito de incentivar el cambio necesario para promover la nueva generación de estrategias y proyectos digitales.
“Tuvimos muy claro cuál era la ruta: Entender, Definir, Transformar y Gestionar esa Transformación Digital emprendida”, explica el presidente ejecutivo, indicando que dedicaron su tiempo para entender el concepto, involucrando de esta manera a la gerencia e invirtiendo horas hombre en el proceso puertas adentro, de formar, diplomar, llevar a cabo charlas con expertos en el área tecnológica, así como formar alianzas con proveedores de tecnologías y estudiar casos de éxito de otras entidades o empresas que estaban en la misma onda, alrededor del mundo.
“Trabajamos mucho en la gerencia media y alta y revisamos casos de otras empresas que son interesantes en sus procesos de Transformación Digital. Entrenamos mucho a la gente y estuvimos claros que el talento es fundamental en todo este proceso. Sabemos que hay carencias económicas muy importantes y el talento no es abundante en este momento, sobre todo en este segmento de Transformación Digital. Creo que hemos sido la empresa que más gente y colaboradores ha tenido en el programa de Transformación Digital del IESA. Hemos tenido procesos de desarrollo internamente y otras metodologías, procesos de formación en temas específicos, le hemos dedicado mucho tiempo a la formación de nuestro talento. Hemos tenido servicios puntuales de asesoría para identificar proyectos y desarrollarlos”, explica Pérez de Benedetto.
Ya en 2020 y a pesar de la pandemia, explica, iniciaron la ejecución de proyectos de transformación avanzando en lo relacionado a la Analítica de Datos, a Big Data y a la incorporación de APIs a su plataforma bancaria, de forma de hacerla abierta. Presentaron además a Aria, programa informático basado en Inteligencia Artificial (IA) y diseñado para simular conversaciones con personas mediante respuestas automáticas.
Transformación Digital en medio de la Pandemia
La pandemia 2020 por su parte y de acuerdo a Pérez de Benedetto, facilitó la comprensión en el mercado de lo que es la digitalización, porque obligó a todos los clientes a una adopción mucho más rápida de las cosas que estaban desarrolladas que quizás sin pandemia, el tiempo de adopción hubiese sido más largo.
“En nuestro caso, no alteró nada, pues internamente ya teníamos un cronograma de ejecución anteriormente montado y adecuado en los tiempos que ya habíamos identificado. Del lado del mercado, facilitó los temas de introducción de productos y servicios e inclusive, hizo que la transformación cultural en nuestros clientes se diera en un tiempo más corto”, destaca el presidente ejecutivo.
Desde el punto de vista de la continuidad del negocio, señala que la pandemia los sorprendió ante una situación muy fortalecida, pues asevera que el banco cuenta con excelentes prácticas en ese sentido.
“Ya hemos pasado por emergencias como la eléctrica, entre otras y pudimos enfrentarlo muy bien, sin embargo, tuvimos que cambiar y adaptarnos a trabajar en un 70% a distancia. Esto implicó un esfuerzo muy importante: dotar a nuestros colaboradores de equipos, sistemas de conexión a través de Internet, de VPNs, para que pudieran estar en contacto, definimos al personal critico en ese contexto. Entendimos que era un período que iba a durar y no sólo era la continuidad del negocio, sino además la atención al cliente, la continuidad de los proyectos y la generación de negocios a distancia. Nuestro modelo fue inicialmente mucho más a distancia, pero luego fue migrando a un modelo híbrido con todas las medidas de bioseguridad”, asegurando que 2020 fue el año en que lanzaron y terminaron, proyectos internos récord para Bancaribe.
CD: ¿Cómo ha sido la experiencia hasta ahora en el camino de la Transformación Digital de Bancaribe?
MP: La Transformación Digital de alguna manera implica poder experimentar y darte cuenta si algo funciona o no dentro del mercado, es parte de la dinámica. El hacer las cosas escalables en términos de los grandes proyectos dentro de Transformación Digital, nos hemos dado cuenta que hemos sido bastante acertados.
CD: De cara a lo que queda de 2021, ¿Cuál es el gran reto?
MP: Para mí el gran reto es cómo gestionar la Transformación cuando eres una empresa que no eres nativo digital, es decir, que tienes que lidiar con la cultura que ya tienes en la organización, con los sistemas que ya existen, o el talento que ya tienes, o la tecnología que ya usas. Cuando se nace como una empresa digital es completamente distinto, el tema cultural es importante y el ancla que tienes en tu haber como una empresa análoga es muy fuerte y lo otro es, lidiar con el día a día porque es tiempo, esfuerzo y dinero, recursos, foco. El día a día te demanda mucho y más en el entorno actual.
CD: ¿Cómo ha reaccionado el cliente ante las nuevas tecnologías que ustedes están integrando en los procesos como el chatbot Aria?
MP: Las nuevas generaciones se sienten más cómodas. Hemos logrado integrar el 80% de nuestras operaciones del Centro de Atención Telefónica a servicios digitales y uno se empieza a encontrar a clientes que la usan y con ello nos permite aprender y mejorar la aplicación.
CD: ¿Qué balance tenemos para 2021 e inicios de 2022?
MP: Hemos avanzando mucho con el tema de las Apps. Mi Conexión Bancaria Digital, la lanzamos el año pasado. Queremos avanzar con la movilidad, para que clientes naturales y jurídicos puedan hacer todo con los dispositivos móviles. Avanzar en temas que tienen que ver con la profundización de los servicios en moneda extranjera, aplicar y tener otro caso de uso distinto en Inteligencia Artificial ya para 2022. Puertas adentro de Bancaribe, seguir avanzando en Inteligencia de Negocio y Analítica, desarrollar además alianzas con proveedores tecnológicos estratégicos, con las Fintechs, entre otros. Diría esos son los grandes retos y paralelamente el cambio cultural y de formación de nuestra gente, con eso nos daría por satisfecho en 2021 y parte de 2022.
Webinars bancaribe
Desde el año pasado, Bancaribe ha incursionado en llevar a cabo eventos virtuales (webinar) en los que expertos en estrategias digitales, emprendedores, clientes, empleados, entre otros, pueden participar y enterarse de temas relacionados con la dinámica surgida a raíz de la pandemia y la Transformación Digital para las empresas y en especial para la banca.
“Para Bancaribe es muy relevante abrir este espacio de contacto a todos los interesados en conocer y aportar su experiencia para abordar temas interesantes que nos permiten dar a conocer los retos que enfrentamos los bancos en este entorno”, dijo Pérez De Benedetto.
Clelia Santambrogio, CambioDigital OnLine
