Una encuesta realizada por Gartner a 1.492 clientes B2B y B2C en diciembre de 2022 reveló que una transición fluida entre canales es un factor clave para obtener resultados positivos en la experiencia del cliente (CX) y para la adopción futura del autoservicio.
Cuando la transición es de alto esfuerzo, lo que significa que el cambio de canales no condujo a la resolución, la probabilidad de resultados positivos de CX y lealtad es sombría.
A muchos responsables de servicio y atención al cliente les preocupa que la creación de transiciones sencillas a canales asistidos socave sus objetivos de autoservicio», afirma Eric Keller, Director Senior de Investigación en la práctica de Servicio y Atención al Cliente de Gartner. «Nuestro estudio demuestra lo contrario: el 74% de los clientes que experimentan transiciones sencillas a un representante de servicio al cliente afirman que volverán al autoservicio la próxima vez».
«A pesar de resolver su problema en el servicio asistido, estos clientes son tan propensos a utilizar el autoservicio en el futuro como aquellos cuyos problemas se resolvieron completamente utilizando el autoservicio».
Las transiciones fluidas mejoran la experiencia del cliente y reducen costos
El estudio destaca las ventajas de promover transiciones fluidas entre los canales de autoservicio y de asistencia. Las transiciones fluidas mejoran la experiencia del cliente en una serie de parámetros (véase la figura 1) y aumentan la fidelidad, pero también ahorran tiempo y recursos.
De hecho, el 93% de los encuestados declararon un alto grado de satisfacción del cliente (CSAT) cuando se producía una transición fluida entre canales. La encuesta reveló que los clientes que experimentan transiciones fluidas del autoservicio a un representante pasan un 27% menos de tiempo en canales asistidos.
Figura 1: Las transiciones fluidas mejoran los resultados de CX
Fuente: Gartner (junio de 2023)
Además, los clientes que realizan viajes multicanal con transiciones fluidas informan de un menor esfuerzo por parte del cliente que el cliente medio que utiliza un solo canal.
«Los viajes multicanal de servicio al cliente son extremadamente comunes, y mejorar esas transiciones de canal tiene un impacto material en el resultado final», dijo Keller. «Las transiciones fluidas ahorran una media de 4 minutos de costoso tiempo del representante por trayecto del cliente porque los representantes no están pidiendo a los clientes que repitan información que ya han proporcionado.»
Dado que el 88% de los viajes de los clientes comienzan en el autoservicio y tocan múltiples canales, los líderes de servicio y soporte al cliente deben reconocer que la creación de transiciones fluidas entre esos canales de servicio es la clave para sus ambiciones de servicio digital primero.
Para crear recorridos multicanal de bajo esfuerzo, los responsables de atención al cliente y soporte deben:
Compartir el contexto del autoservicio con los representantes. Los pasos que dan los clientes o la información que proporcionan en el autoservicio se pierden con demasiada frecuencia si cambian de canal, por lo que los clientes tienen que repetir lo mismo.En su lugar, las empresas deberían captar el contexto de los clientes en el autoservicio (por ejemplo, las preguntas frecuentes que visitaron) y transferir esa información a los representantes.
Proporcionar orientación prescriptiva por canal, no sólo opciones.Tanto si se trata de una respuesta de voz interactiva digital (IVR), una herramienta de creación de casos o ventanas emergentes de chat estratégicamente situadas, las organizaciones deben guiar a los clientes durante las transiciones de canal, en lugar de ofrecerles muchas opciones y dejar que encuentren su propio camino. Haga que las transiciones fluidas formen parte del mensaje a los clientes sobre por qué deberían empezar en el autoservicio. Los clientes estarán más dispuestos a probar el autoservicio cuando sepan que les resultará fácil obtener más ayuda si la necesitan.
Fuente: Gartner
