Según una encuesta de Gartner, Inc., la mayoría de los directores de la cadena de suministro (CSCO) no tienen plenamente en cuenta a sus clientes en sus actuales planes de digitalización.
Los datos de la encuesta indican una falta de reconocimiento del potencial transformador de un gemelo digital del cliente (DToC), una tecnología naciente que puede revolucionar la precisión de la previsión de la demanda, mejorar enormemente la experiencia del cliente y servir como entrada crítica para mejorar el uso de herramientas de IA/ML.
Gartner encuestó a 380 líderes de la cadena de suministro en enero de 2023 y descubrió que, si bien el 60% está probando o planea implementar un gemelo digital de la cadena de suministro (DSCT), solo el 27% también planea incorporar un DToC como parte de su estrategia digital.
Gartner define el DToC como una representación virtual dinámica de un cliente que simula y aprende a emular y anticipar comportamientos. Un DToC puede y debe complementar un DSCT más amplio. Las relativamente pocas CSCO que participan activamente en proyectos piloto de DToC utilizan la tecnología para ayudar a pasar de una postura reactiva y centrada en los costes a otra proactiva y orientada al crecimiento.
«Los líderes de la cadena de suministro comprenden la importancia del cliente en sus cadenas de suministro físicas, pero la mayoría aún no ha trasladado esta lección al ámbito digital», afirma Beth Coppinger, Analista Directora Senior de la Práctica de Cadena de Suministro de Gartner. «La oportunidad de obtener beneficios transformadores de un gemelo digital del cliente supera con creces el potencial que la mayoría de los líderes de la cadena de suministro ven hoy en día. Un gemelo digital de la cadena de suministro que incluya un gemelo digital del cliente puede dar cuenta de los comportamientos cambiantes de los clientes en una variedad de condiciones y apoyar los planes de crecimiento de la organización.»
Sin una representación digital eficaz de sus clientes (por ejemplo, minoristas, consumidores, pacientes, clientes de máquinas), las OSC estarán en desventaja a la hora de impulsar el crecimiento. Entre los resultados esperados de la DToC figuran la transformación de la precisión de las previsiones de demanda, el aumento de la capacidad de respuesta y la mejora de la experiencia del cliente, entre otros beneficios (véase la figura 1).
Fuente: Gartner (julio de 2023)
Entre las ventajas potencialmente transformadoras de un DToC está la posibilidad de reinventar por completo la precisión de la previsión de la demanda de los clientes, lo que aumentará y potencialmente suplantará las actuales herramientas de detección de la demanda. Un futuro DToC será capaz de acomodar muchas entradas diferentes de una amplia variedad de fuentes y actualizar los comportamientos y respuestas de los clientes en tiempo real.
Paralelamente a la IA, el DToC podrá simular diferentes respuestas a consultas en lenguaje natural sobre la demanda de los clientes e introducirlas en la cadena de suministro digital más amplia. Esto permitirá a las cadenas de suministro adoptar una postura más proactiva a la hora de responder a una amplia gama de interrupciones y tendencias.
DToC: La percepción es uno de los principales obstáculos para la adopción
Coppinger señaló la falta de concienciación sobre los beneficios transformadores de una DToC en comparación con otras tecnologías emergentes. Mientras que el 52% de los líderes de la cadena de suministro encuestados consideraban la IA como una tecnología «importante y disruptiva» y el 40% indicaba lo mismo para los gemelos digitales de la cadena de suministro, esa cifra se reducía a sólo el 27% para un DToC.
Más allá de las percepciones, los líderes de la cadena de suministro señalaron la falta de habilidades de digitalización, las preocupaciones sobre la confianza del cliente y las regulaciones de privacidad de datos como las principales barreras para la adopción de un DToC. Según Coppinger, muchos de los obstáculos para la adopción del DToC se deben a la necesidad de que la cadena de suministro se integre y alinee de forma transversal en áreas como los datos, el talento y la inversión.
«La colaboración continua entre funciones es difícil, pero es lo que se necesita para mejorar la experiencia del cliente», afirma Coppinger.
«Los directores de la cadena de suministro que se centran en orientar su función hacia el crecimiento (y no solo hacia los costos) no pueden permitirse ceder la responsabilidad exclusiva de la experiencia del cliente a sus socios comerciales.»
Fuente: Gartner
