En el marco de NRF 2026 en Nueva York, Google Cloud presentó Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una solución orientada a unificar los procesos de compra y atención al cliente en una misma interfaz inteligente. La propuesta introduce agentes preconfigurados y personalizables basados en los modelos Gemini, diseñados para operar a lo largo de todo el ciclo de relación con el consumidor, desde la búsqueda inicial de productos hasta la resolución posterior a la compra.
La iniciativa responde a un desafío persistente en el comercio digital: la fragmentación entre los canales de venta y los sistemas de soporte. En muchos casos, los usuarios deben repetir información al pasar de una aplicación móvil a un sitio web o a un centro de llamadas, lo que genera fricción y limita la continuidad de la experiencia. Gemini Enterprise for CX busca resolver este problema mediante agentes capaces de mantener contexto, razonar sobre múltiples variables y ejecutar acciones autorizadas por el cliente.
Según Google Cloud, el sistema actúa como un “conserje digital” que conecta descubrimiento, decisión y soporte en un flujo continuo. Los agentes pueden interpretar necesidades complejas, realizar tareas de varios pasos y operar sobre sistemas internos, siempre bajo consentimiento explícito del usuario. Esto permite, por ejemplo, verificar especificaciones técnicas de un electrodoméstico antes de recomendar un modelo compatible o gestionar un error de cumplimiento y emitir un reembolso en tiempo real.
Un agente de compras con razonamiento avanzado
Uno de los componentes centrales es el nuevo Shopping agent, que enlaza interfaces de chat, voz e imagen con herramientas de backend. Su diseño permite manejar solicitudes detalladas sin que el cliente deba realizar búsquedas manuales. El agente puede filtrar productos según criterios específicos, interpretar imágenes o videos enviados por el usuario y completar acciones como agregar artículos al carrito o gestionar el pago.
La solución incorpora capacidades multimodales que permiten, por ejemplo, leer una receta escrita a mano y convertirla en una lista de compras con descuentos aplicados. También puede sugerir alternativas basadas en disponibilidad local, historial de compras o restricciones de presupuesto.
Empresas como Kroger, Lowe’s y Woolworths ya están integrando estas funciones para personalizar la experiencia de compra. Lowe’s, por ejemplo, ampliará su asesor de mejoras para el hogar, Mylow, con recomendaciones adaptadas a las características de cada vivienda y proyecto. Kroger utilizará la plataforma para simplificar la planificación de comidas y la construcción de cestas semanales. Woolworths, por su parte, evolucionará su asistente Olive hacia un modelo que anticipe necesidades y optimice decisiones cotidianas.
Agentes de soporte con capacidad de acción
Gemini Enterprise for CX también incorpora Customer Experience Agent Studio, un entorno para crear, probar y desplegar agentes de soporte multimodales. Este estudio se conecta directamente con el Shopping agent, de modo que cada interacción de servicio se beneficia del contexto acumulado durante el proceso de compra.
Los agentes desarrollados en este entorno pueden ejecutar acciones complejas, como gestionar reemplazos de productos, realizar evaluaciones visuales o aplicar créditos de cortesía. Además, ofrecen soporte en más de 40 idiomas y pueden interpretar imágenes enviadas por los clientes, como fotografías de un electrodoméstico dañado.
La plataforma incluye herramientas para asistir a agentes humanos mediante orientación contextual en tiempo real y simulaciones personalizadas para acelerar la capacitación. También incorpora funciones de análisis que permiten identificar tendencias en consultas, evaluar tiempos de gestión o calificar conversaciones mediante criterios adaptativos.
Un elemento destacado es la capacidad de generar agentes a partir de transcripciones de chat y documentos existentes, lo que reduce el tiempo de implementación. Con un lienzo visual de “arrastrar y soltar”, los equipos pueden crear flujos de soporte sin necesidad de ingeniería especializada.
Expansión hacia el sector de restaurantes
Google Cloud amplía además su agente de pedidos para restaurantes, una evolución de las soluciones ya utilizadas en servicios de autoservicio. El Food Ordering agent ofrece capacidades conversacionales en múltiples canales —aplicaciones móviles, sitios web, kioscos, sistemas telefónicos y vehículos— y puede sugerir combinaciones de menú, aplicar promociones o actualizar precios de forma centralizada.
Papa Johns es el primer cliente en adoptar estas capacidades omnicanal. La empresa utilizará el agente para personalizar interacciones, simplificar decisiones y obtener información operativa que facilite la gestión de miles de ubicaciones.
Un enfoque centrado en seguridad y cumplimiento
Google Cloud subraya que Gemini Enterprise for CX se desarrolla bajo estándares estrictos de seguridad y cumplimiento. Los datos de los clientes no se utilizan para entrenar modelos, y los agentes incluyen mecanismos para respetar políticas de marca y requisitos legales. La compañía sostiene que esta arquitectura permite a las organizaciones mejorar eficiencia, reducir fricción y convertir interacciones de alto esfuerzo en oportunidades de relación y fidelización.
Fuente: Nota de prensa Google | Editado por CDOL
