Heremar Morales, gerente de Data Warehouse de Corporación Digitel, participó como ponente en el Foro anual de Casetel: «IA en las Telecomunicaciones: Innovación y Riesgo».
Durante su intervención, titulada «La IA en Digitel: El camino de la Innovación. Redefiniendo la Conectividad», la ejecutiva detalló la estrategia de la operadora para integrar la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones, destacando que para la empresa la IA es el camino elegido para la innovación, transformándola en una realidad práctica que busca construir redes que anticipen, optimicen y transformen industrias.
«La posición de Digitel ante la IA para sus empleados no es restrictiva, sino que busca potenciar el talento, reconociendo que de los colaboradores salen las mejores ideas y mejoras para los sistemas», dijo, explicando que los riesgos asociados a la tecnología se atenúan mediante procesos, roles e información. Con este propósito, la empresa organizó recientemente una semana dedicada a la educación en IA a través de la plataforma Teams, promoviendo cursos de prompt y generando conversaciones entre las vicepresidencias para guiar a los trabajadores sobre el uso correcto y controlado de estas herramientas.
Morales enfatizó que iniciaron el gobierno de datos pensando en la IA, puesto que sin una gobernanza previa no se puede comprender que un solo modelo no sirve para todos los datos. Citó una estadística de un evento la cual señala que el 60% de los proyectos de IA del año pasado no fueron exitosos debido a la falta de gobernanza y de comprensión del dato. «Actualmente, Digitel maneja dominios de datos en las áreas regulatoria, financiera, comercial y de mercadeo», dijo.
Para la gestión de la información, la empresa utiliza una estructura basada en tres comités:
Comité estratégico: integrado por directores de áreas como finanzas, tecnología o mercadeo, quienes actúan como dueños de los datos y velan por su calidad y correcto uso.
Comité táctico: encargado de la gestión intermedia de los proyectos.
Comité operativo: enfocado en la ejecución y en el seguimiento del ciclo de vida de los datos.
Cuatro áreas focales de aplicación de la IA
La operadora seleccionó áreas específicas para la implementación de la IA, impulsando la toma de decisiones basada en datos y mejorando la experiencia de conexión:
Atención al cliente: se reformuló la atención en redes sociales para ofrecer interacciones rápidas, predictivas y personalizadas.
Seguridad e información: aplicación de la detección proactiva de anomalías y prevención de fraudes en tiempo real mediante agentes de IA que identifican brechas de seguridad.
Gestión de red e infraestructura: uso de monitoreo inteligente y mantenimiento predictivo para garantizar la disponibilidad del servicio.
Marketing y negocio: análisis de grandes volúmenes de datos para crear ofertas hiperpersonalizadas y anticipar necesidades del mercado.
Pilares éticos y de seguridad
La propuesta de Digitel se fundamenta en la ética, la transparencia y la seguridad. Morales declaró que las herramientas mostradas en la presentación se realizaron bajo las licencias de Gemini, manifestando que todas las acciones de la empresa deben ser declaradas de forma transparente a colaboradores, clientes, junta directiva y suscriptores.
En materia de seguridad, la empresa aplica el enfoque Security by Design, donde la protección se conceptualiza desde el inicio del desarrollo y no como un parche final. Los datos se protegen desde su ingesta hasta su almacenamiento en la nube o en instalaciones locales (on-premise). La tecnología representa una parte del proceso, pero Morales recordó, citando una cifra de la profesora Ives, que el 70% del éxito depende de los procesos.
Casos de uso actuales y proyectos futuros
En la actualidad, Digitel aplica distintos modelos según la necesidad operativa, bajo la regla de oro de buscar eficiencia y control:
Modelos de gran escala: utilizados en el Data Warehouse e inteligencia de negocios para el análisis masivo de texto y correlación de tickets de soporte técnico, permitiendo hallar patrones de falla.
Modelos pequeños: asistentes inteligentes integrados en las aplicaciones móviles de los técnicos de campo, lo que genera menor latencia y menores costos operativos.
Agéntica: implementación de un agente autónomo llamado Freddy para la gestión de tickets basados en tokens.
«A futuro, proyectamos la incorporación de monitoreo proactivo del cliente mediante agentes autónomos para millones de transacciones, el autoescalado de la red, el uso de herramientas digitales avanzadas y el desarrollo de campañas en tiempo real. Para gestionar la oferta de los proveedores tecnológicos, mantenemos un inventario y una matriz de IA en tiempo real.
Estrategia de ciberseguridad y gestión de vulnerabilidades
Durante la ronda de preguntas, Diego, gerente de Ciberseguridad de Digitel, intervino para explicar las acciones de la operadora en la gestión de vulnerabilidades, destacando que que disponen de una IA mallada en la arquitectura que ofrece control en todos los puntos y capas.
«La empresa cuenta con agentes que detectan fallas y plataformas que automatizan el parchado y las actualizaciones en los endpoints», informando además que disponen de una capa de seguridad avanzada que ejecuta un parchado virtual, protegiendo de forma rígida la vulnerabilidad de manera temporal, mientras se realiza el proceso formal de actualización.
Autor: Clelia Santambrogio, CDOL
