Estudio: Los representantes de atención al cliente evitan adoptar nuevas tecnologías

El acceso a sistemas y herramientas heredados es la principal barrera para la adopción.

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Según una encuesta de Gartner, Inc., el 45% de los representantes de atención al cliente (RAC) evitan adoptar nuevas tecnologías al depender de sistemas y herramientas heredados.

Una encuesta en línea realizada por Gartner a 888 CSR y especialistas de soporte en agosto de 2022 reveló que el acceso a los sistemas heredados es la principal barrera para la adopción de nuevas tecnologías.

«Muchos líderes creen que ciertos grupos son menos propensos a adoptar nuevas tecnologías, como los representantes que son mayores o trabajan desde casa», dijo Melissa Fletcher, Sr Principal, Investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «Sin embargo, la encuesta muestra que estos grupos no son más propensos a resistirse a las nuevas tecnologías, y lo que importa en cambio es el acceso de los representantes a los sistemas y herramientas heredados.»

Los representantes que tienen acceso constante a herramientas obsoletas las utilizan con un 20% más de frecuencia que los que tienen menos acceso a ellas. La mitad afirma seguir teniendo acceso a sistemas y herramientas heredados entre siete y doce meses después de la implantación de una nueva tecnología, dada la dificultad que entraña su eliminación.
«El cierre de los sistemas antiguos es la medida más impactante que puede tomar un directivo para fomentar la adopción de nuevas tecnologías por parte de los representantes, pero no debe hacerse de golpe», afirma Fletcher.

Los responsables de servicio y atención al cliente pueden adoptar tres enfoques para facilitar el cierre de los sistemas antiguos:

Funciones agrupadas: Asignar funciones a grupos en función de las pantallas o los sistemas en los que se encuentran y, a continuación, eliminar el acceso de los representantes a estos grupos por fases.
Eliminación del inicio de sesión: Eliminar el inicio de sesión directo en el sistema heredado, y sólo permitir el inicio de sesión heredado para las funciones aún no implementadas.
Grupos de usuarios designados: Asignar un pequeño grupo de representantes que tendrán permiso para realizar acciones en el sistema heredado, al tiempo que se elimina el acceso para el resto de representantes.

«Antes de emprender cualquier estrategia de cierre, los responsables del servicio de atención al cliente deben reunirse con las principales partes interesadas de TI y con los gestores de primera línea para establecer las expectativas en torno al periodo de transición y los problemas que pueden surgir», afirma Fletcher. «Los equipos interfuncionales pueden evaluar mejor las causas de la reducción del rendimiento, como los fallos del sistema o los errores de los usuarios, y desarrollar soluciones a corto plazo para mantener la productividad mientras se abordan estos problemas.»

Fuente: Gartner

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