Salesforce ha anunciado el lanzamiento de Agentforce 360, una plataforma que marca el inicio de lo que denomina la “empresa agéntica”: un modelo organizativo en el que agentes de inteligencia artificial trabajan junto a las personas para potenciar sus capacidades, automatizar tareas y mejorar la toma de decisiones. Esta propuesta fue presentada oficialmente en Dreamforce 2025, el evento anual de la compañía, como resultado de un año de desarrollo y despliegue en colaboración con miles de clientes.
Un nuevo enfoque para la colaboración entre humanos y agentes
La empresa agéntica, según Salesforce, no busca reemplazar a los empleados con IA, sino dotarlos de herramientas que les permitan operar con mayor agilidad y precisión. En este modelo, cada trabajador cuenta con un agente digital que le asiste en tiempo real, desde la gestión de clientes hasta la resolución de problemas técnicos. La plataforma Agentforce 360 integra estos agentes en todos los niveles de la organización, conectando personas, datos y procesos en un entorno seguro y gobernado.
Evolución de la plataforma: de CRM a ecosistema inteligente
Agentforce 360 representa la culminación de cuatro versiones anteriores que introdujeron capacidades progresivas de razonamiento, integración y gobernanza. La nueva versión incorpora un constructor conversacional para diseñar agentes sin necesidad de programación manual, capacidades de voz para transformar sistemas IVR en conversaciones naturales, y un motor de razonamiento híbrido que combina lógica determinista con modelos de lenguaje para mayor precisión.
Además, la plataforma incluye herramientas de observabilidad que permiten monitorear el desempeño de los agentes, su nivel de cumplimiento y la calidad de sus respuestas, lo que facilita su ajuste continuo en entornos empresariales complejos.
Datos como contexto: el papel de Data 360
Uno de los pilares de Agentforce 360 es Data 360, una capa de datos unificada que proporciona contexto a los agentes. Esta capa permite que los agentes accedan a información estructurada y no estructurada —como documentos PDF o diagramas— para guiar a los usuarios en tareas específicas. También incorpora semántica empresarial a través de Tableau, lo que garantiza coherencia en métricas y definiciones entre distintas áreas de la organización.
Salesforce ha establecido alianzas con empresas como Databricks, dbt Labs y Snowflake para asegurar que esta semántica se mantenga estandarizada en múltiples plataformas.
Aplicaciones empresariales con agentes integrados
La plataforma extiende sus capacidades a las aplicaciones tradicionales de Salesforce, como ventas, marketing, servicio al cliente y gestión de ingresos. Por ejemplo, Agentforce Sales automatiza la prospección y la calificación de clientes; Agentforce Service ofrece soporte proactivo y continuo; y Agentforce Field Service facilita la programación de tareas y la captura de datos mediante comandos de voz.
También se han desarrollado soluciones específicas para sectores como manufactura, salud y administración pública, con agentes adaptados a las necesidades de cada industria.
Slack como interfaz colaborativa
Slack, propiedad de Salesforce, se convierte en el sistema operativo conversacional de esta nueva arquitectura. A través de Slack, los agentes pueden interactuar con humanos, acceder a datos empresariales y ejecutar acciones sin salir del canal. Se han incorporado funciones como búsqueda empresarial en lenguaje natural, asistentes contextuales para redacción y resúmenes, y compatibilidad con modelos de IA externos como los de Anthropic, OpenAI y Dropbox.
Resultados en clientes y uso interno
Salesforce ha implementado Agentforce 360 en su propia operación, automatizando tareas en ventas, soporte e IT. Empresas como Reddit, Adecco, OpenTable y 1-800Accountant han reportado mejoras significativas en eficiencia, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente. Por ejemplo, Reddit logró reducir el tiempo promedio de respuesta de 8.9 a 1.4 minutos, mientras que OpenTable resolvió el 70% de las consultas sin intervención humana.
Fuente: comunicado de prensa Salesforce | Ediatdo por CDOL
