La Inteligencia Artificial Generativa, o IA Generativa, y la IA de agentes están reestructurando la forma en que los operadores de telecomunicaciones interactúan con los clientes, según el análisis del nuevo informe de Omdia, El futuro de la experiencia del cliente en las telecomunicaciones.
La aparición de agentes de IA que actúan en nombre de los clientes humanos está creando una nueva dinámica que requiere que los operadores de telecomunicaciones reconsideren las estrategias de experiencia del cliente, ya que el precio y la calidad de la red por sí solos ya no garantizan una ventaja competitiva.
Este cambio significa que los operadores de telecomunicaciones deben diseñar experiencias que funcionen sin problemas tanto para las personas como para sus representantes digitales, tratando a estos agentes de IA como clientes por derecho propio. Para ayudar a los operadores a navegar esta transformación, Omdia ha desarrollado un marco de experiencia del cliente de cinco pasos que guía a las empresas de telecomunicaciones a:
Cambiar de redes reactivas a proactivas en contexto
Pasar de respuestas robóticas a un compromiso significativo
Ofrecer servicios hiperpersonalizados
Avanzar de la seguridad a la administración digital confiable
Transformar a los clientes satisfechos en defensores vocales
“La experiencia y el compromiso del cliente a menudo se usan indistintamente, pero el compromiso es solo un aspecto del recorrido”, señala Julia Schindler, analista principal de estrategia de Omdia. “La próxima era de la experiencia del cliente en telecomunicaciones se definirá por generar confianza, ofrecer experiencias personalizadas y crear las condiciones para que los clientes se conviertan en defensores”.
Según la investigación de Omdia, la experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto, desde el rendimiento de la red y el diseño del producto hasta la reputación de la marca, y requiere una responsabilidad colectiva en todos los departamentos. Si no se ofrecen experiencias fluidas y personalizadas en la conectividad central, se corre el riesgo de socavar las estrategias de diversificación de los operadores en mercados adyacentes como la nube, la energía y la seguridad.
Fuente: Omdia
