La Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) activó un asistente virtual con el que apuesta por la cercanía, el dinamismo y la precisión para gestionar consultas vinculadas con su oferta formativa y procesos académicos. La institución aspira a que el bot, desarrollado con IA, atienda hasta 90% de las solicitudes de información y optimice la experiencia del cliente. En una primera etapa, la herramienta estará disponible en la página del CIAP
La UCAB avanza en la automatización y transformación de su gestión de atención al cliente con el lanzamiento del asistente virtual «UCABee», chatbot que estará al servicio de estudiantes y del público externo que necesite información sobre la oferta de la universidad y otros procesos académicos y administrativos.
El bot, que tiene la apariencia de una abeja (en alusión a las colmenas que identifican al edificio de aulas de la universidad), fue diseñado para interactuar con los usuarios de forma amigable y dinámica, y responder sus solicitudes sobre temas que van desde los programas de estudio hasta los costos de matrícula y procesos de inscripción, entre otros.
En su fase piloto, la herramienta estará habilitada solo en la página web del Centro Internacional de Actualización Profesional (CIAP). Con ella, la universidad apuesta por la omnicanalidad, mejora su plataforma de atención al cliente, así como su sistema de gestión de interacción con usuarios, y automatiza procesos de consultas internas y externas.
«UCABee»: tecnología al servicio del usuario
Para el vicerrector administrativo de la UCAB, Gustavo García, garantizar niveles óptimos de atención con el uso de la tecnología es imprescindible en la actualidad, sobre todo en el ámbito de los servicios académicos.
“Hoy más que nunca, en las diferentes dimensiones o niveles en los cuales la universidad hace una oferta, hay que garantizar niveles adecuados de atención: en el pregrado, postgrado y en la extensión académica. Es por eso que hemos visto la necesidad de emplear la tecnología para ponerla al servicio de la experiencia del usuario”, expresó García.
Flexibilidad en la experiencia, rapidez en los procesos y precisión en las respuestas son tres de las características que, afirmó, posee «UCABee», creada para fortalecer la atención al cliente y la calidad del servicio de la UCAB.
“Estamos tratando de que todo el conocimiento y las lecciones aprendidas que se han derivado de la atención que actualmente implementamos estén al servicio de este nuevo proceso y al alcance del propio bot, para que pueda dar mejores respuestas y, así, reducir la intervención humana y brindar un servicio de mucha calidad. Esta es la transformación más importante del momento en materia de gestión y tiene ese norte de calidad de atención”, añadió García.
Una arquitectura tecnológica segura para ofrecer información
El nuevo asistente virtual «UCABee» es el resultado de un diseño tecnológico cuya arquitectura combina tres objetivos: ser conversacional, conectarse de forma segura a la base de conocimiento de la universidad y expandir servicios mediante la integración de cualquier sistema interno de la UCAB.
«Necesitábamos que el bot pudiera responder a preguntas que hagan nuestros estudiantes, consultar su horario o salón, es decir, interactuar con datos vivos. Para esto, la evaluación arquitectónica nos llevó a elegir una plataforma que actúa como un ‘orquestador’ central, diseñado con una capa de servicios que se conecta a nuestras aplicaciones a través de APIs seguras«, precisó la jefa de Aseguramiento de Calidad de la Dirección de Tecnología e Información (DTI) de la UCAB, María Esperanza Luis.
Explicó que «UCABee» es un bot transaccional que funciona con inteligencia artificial generativa, lo que le permite entender la intención compleja del usuario y generar respuestas personalizadas y contextualmente relevantes, para elevar la calidad del servicio.
«La implementación tecnológica se enfocó en construir una columna vertebral robusta que soporta la flexibilidad conversacional de la IA y la expansión ilimitada de servicios. Es una arquitectura diseñada para escalar y evolucionar con las necesidades de la UCAB«, detalló Luis.
En esta primera fase, de acuerdo con la profesora, el bot responderá solicitudes y consultas sólo sobre la base del conocimiento que acumula hasta ahora. Sin embargo, en el corto plazo se prevé la incorporación de nuevas funcionalidades.
Arranque en el CIAP
El CIAP es la unidad de la UCAB a cargo de la extensión académica, área que, por su naturaleza, integra formaciones más cortas y especializadas (como cursos, diplomados y certificaciones) en 26 áreas de conocimiento, lo que la convierte en el universo ideal para las pruebas del nuevo asistente virtual «UCABee».
De hecho, nada más en octubre de 2025, la Dirección de Atención al Cliente de la universidad contabilizó unas 6.175 solicitudes de información mediante diversos canales no presenciales.
De esa cifra, cerca de 5.000 requerimientos corresponden al CIAP, a razón de entre 1.000 y 1.300 solicitudes semanales, según precisó su director, Miguel Goncalves.
“Ese caleidoscopio de diferentes tipos de formación hace que tengas un contacto con públicos muy diversos. Eso te da un conocimiento detallado de cuáles son las diferentes necesidades de formación e información, y el bot va a aprender mucho más rápido cuando lo sometes a toda esta cantidad de información diversa del CIAP. Así, ya la plataforma estaría lista para su implementación en la universidad”, apuntó Goncalves.
Por su parte, el director de Atención al Cliente, Edgar Pelayo, estima que «UCABee» gestione hasta 90 % de las solicitudes y consultas, de modo que la intervención humana se limite a los casos de mayor complejidad.
El ingeniero también precisó que la universidad ya viene incorporando tecnología automatizada de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para manejar distintos canales de atención, sobre todo aquellos que generan más cercanía dentro y fuera de la comunidad ucabista, como la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp y la red social Instagram.
«La ventaja que tiene la tecnología en este momento es que permite que la experiencia de usuario sea una sola, sin importar por dónde el estudiante o el usuario externo de la UCAB haga una solicitud: que reciba una respuesta bien sea por WhatsApp, Instagram o cualquiera de los correos electrónicos habilitados», puntualizó.
Tras la implementación de la prueba piloto en el CIAP, Pelayo adelantó que el próximo paso será la incorporación de «UCABee» a la página web de la universidad, añadiendo la información de escuelas y otras áreas operativas de incidencia en la atención, como el Centro de Estudios en Línea, Gestión Estudiantil y Mercadeo.
«Lo más importante es que, con la implementación de este sistema, los usuarios pueden tener la seguridad de que van a ser escuchados. No sirve de nada tener medios y cualquier canal si no ofrecen respuestas a las solicitudes. Poder contestarte, conocerte y entender qué necesitas, acompañarte en ese proceso, es lo ideal en esta área de atención al cliente«, destacó el director de Atención al Cliente.
Fuente: Prensa UCAB. Texto: Jesús Abreu Mena/Fotos: Manuel Sardá/Intervención gráfica de las imágenes: Heidy Hurtado.
