Digitel recibió el reconocimiento «Experience Game Changer of the Year», otorgado por la firma tecnológica Genesys durante la edición de sus premios NOLA Awards.
Esta distinción reconoce la transformación operativa de la plataforma de atención al cliente del operador venezolano, un proyecto desarrollado en alianza estratégica con la empresa integradora Soutec que introduce la inteligencia artificial conversacional para optimizar los flujos de gestión.
El proyecto, de acuerdo a Alex Ibarra, Customer Success Manager en Genesys Nola, supuso la transición desde el modelo tradicional de respuesta de voz interactiva, estructurado sobre menús estáticos de botones y opciones guiadas, hacia un centro de contacto cognitivo respaldado por la infraestructura en la nube de Genesys Cloud.
«La arquitectura implementada permite a los usuarios manifestar el motivo de su comunicación de forma directa mediante lenguaje natural, eliminando la navegación secuencial por menús preconfigurados y agilizando la canalización de los requerimientos», explicó Ibarra, destacando además la relevancia de adoptar plataformas orientadas a la optimización operativa dentro del ámbito de la atención al consumidor en la región latinoamericana.
Según las métricas proporcionadas sobre el rendimiento operativo del sistema, el tiempo promedio de atención por interacción se redujo de cuatro minutos a 53 segundos. Durante las semanas iniciales de despliegue, la precisión de la plataforma en la identificación correcta de intenciones aumentó del 60% al 80%, alcanzando posteriormente una efectividad del 99% en la interpretación de los casos que el entorno cognitivo está habilitado para gestionar. Actualmente, la herramienta procesa un volumen superior a las 800 mil llamadas mensuales, habiendo superado el umbral del primer millón de gestiones automatizadas.
El presidente de Digitel, Luis Bernardo Pérez, señaló durante el acto de entrega que la incorporación de la tecnología responde al objetivo de hacer más ágiles y precisas las interacciones frecuentes con los suscriptores. Pérez indicó además que la empresa proyecta una segunda fase de desarrollo centrada en la omnicanalidad, con el propósito de enlazar los canales de comunicación digitales e interconectarlos de modo que el historial y el contexto de las solicitudes, se conserven sin requerir que los usuarios reiteren la información.
Por su parte, Gianfranco Di Girolamo, fundador y CEO de Soutec, destacó el trabajo técnico conjunto y sostuvo que los resultados confirman la viabilidad de implementar soluciones de automatización conversacional a gran escala dentro del mercado de telecomunicaciones local.
El segmento global de software para centros de contacto ha experimentado una transición acelerada hacia el procesamiento de lenguaje natural y modelos basados en la nube, impulsado por empresas que buscan incrementar los niveles de automatización frente al aumento de las interacciones digitales. En este escenario, la alianza entre proveedores de infraestructura y firmas integradoras responde a las demandas de escalabilidad de los operadores de telecomunicaciones en diversos mercados emergentes.
Fuente: CDOL. Clelia Santambrogio, Giorgio Baron.
