Gartner: 86% de clientes B2B espera que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante las interacciones de servicio

Aún persiste la creciente tensión entre las experiencias personalizadas y la privacidad personal.

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El 71% de los clientes B2C y el 86% de los clientes B2B esperan que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante una interacción de servicio, según una encuesta de Gartner, Inc.

Una encuesta de Gartner a más de 5.800 clientes realizada en diciembre de 2021 reveló que, si bien los clientes quieren que las empresas estén bien informadas sobre su información personal, también esperan que sus datos permanezcan privados y seguros, y que se utilicen únicamente para el fin previsto.

«Hay una tensión inherente y creciente entre las experiencias personalizadas y la privacidad personal», dijo Brad Fager, director senior de investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «Esto no hará más que aumentar a medida que las interacciones basadas en los datos se hagan necesarias para un servicio al cliente eficaz, y los clientes se alarmen más por cómo se utilizan sus datos».

Un enfoque basado en datos para diseñar experiencias de servicio personalizadas beneficia al cliente y a la empresa, pero también corre el riesgo de violar la confianza de los clientes si no se hace bien.

Las filtraciones de datos de alto perfil y los escándalos de ética de datos también están elevando la preocupación por la privacidad entre los clientes y acelerando su deseo de mantener el control de su información personal. Además, las normativas gubernamentales de todo el mundo, como el Reglamento General de Protección de Datos de Europa, han proliferado y redefinido las normas por las que se recogen, almacenan y utilizan los datos.

De hecho, Gartner prevé que el 75% de la población mundial tendrá su información personal cubierta por las modernas normativas de privacidad para 2025.

Para ofrecer una experiencia que tenga en cuenta el contexto de los clientes, Gartner sugiere a los líderes de servicio y asistencia al cliente que tomen las siguientes medidas:

-Ser explícitos con la gestión del consentimiento y la configuración de las preferencias en el viaje de servicio para dar a los clientes un mejor control sobre el uso de sus datos.

-Delimitar estos ajustes por área funcional y caso de uso para evitar la confusión de usos de los datos (por ejemplo, utilizar los datos recogidos para mejorar el sitio web con fines de marketing).

-Dé prioridad a la transparencia en la configuración de la privacidad de los clientes para que sepan qué información personal se utiliza, por qué se utiliza y cómo gestionarla. Por ejemplo, comunique de forma proactiva la gestión de preferencias y consentimientos.

-Haga de la ética un componente central de su estrategia de gestión de datos creando casos de uso de datos basados en cómo aportan valor y beneficio al cliente, no sólo a la empresa.

-Limite la recopilación de datos a lo que realmente se necesita para ofrecer una resolución oportuna y un valor añadido, definiendo cada caso de uso de datos de manera que se recopilen los datos mínimos necesarios a través de los métodos menos invasivos.

Fuente: Gartner

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