En 2026 se verá la automatización de los Centros de Contacto

Gartner predice que la IA conversacional reducirá los costos laborales de los agentes del centro de contacto en US$80 mil millones en 2026.

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Gartner pronostica que el gasto de los usuarios finales de IA conversacional alcanzará casi US$2 mil millones en 2022.

Para 2026, las implementaciones de inteligencia artificial (IA) conversacional dentro de los centros de contacto reducirán los costos laborales de los agentes en US$80 mil millones, según Gartner, Inc. Se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de IA conversacional dentro de los centros de contacto alcance los US$1.99 mil millones en 2022.

«Gartner estima que hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo en la actualidad», dijo Daniel O’Connell , analista vicepresidente de Gartner. “Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95% de los costos del centro de contacto. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

Gartner proyecta que una de cada 10 interacciones de agentes estará automatizada para 2026, un aumento del 1,6 % estimado de las interacciones actuales que están automatizadas mediante IA. La IA conversacional puede automatizar toda o parte de la interacción con el cliente de un centro de contacto a través de canales de voz y digitales, a través de bots de voz o bots de chat , y se espera que tenga beneficios transformadores para las organizaciones de soporte y servicio al cliente dentro de dos años.

“Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costos significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, dijo O’Connell.

Adopción de límites de complejidad técnica y panorama de proveedores fragmentados
Si bien los beneficios de la IA conversacional son convincentes, la tecnología aún está madurando. Un panorama de proveedores fragmentado y la complejidad de las implementaciones darán como resultado una adopción medida durante los próximos dos años.

“Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos , gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, dijo O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

Las implementaciones complejas de IA conversacional a gran escala pueden llevar varios años a medida que se construyen más flujos de llamadas y los flujos de llamadas existentes se ajustan para mejorar.

Gartner estima que los precios de integración oscilan entre US$1.000 y US$1.500 por agente de IA conversacional, aunque algunas organizaciones citan costos de hasta US$2.000 por agente. Por lo tanto, la adopción temprana de la IA conversacional estará dirigida principalmente por organizaciones con 2.500 o más agentes con presupuesto para los recursos técnicos necesarios.

Fuente: Gartner

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