Según una encuesta de Gartner, el 38% de los clientes de la Generación Z y de la generación del milenio afirman que es probable que abandonen un problema de atención al cliente si no pueden resolverlo en el autoservicio. Se trata de un cambio en el comportamiento de los clientes en comparación con el de la Generación X y los baby boomers, que son propensos a ponerse en contacto con un agente si falla el autoservicio.
Hablamos con Michael Rendelman (MR), Especialista Senior en Investigación de la división de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, para analizar los cambios clave entre las generaciones más jóvenes y las más mayores en lo que respecta a las expectativas de servicio al cliente, y cómo deben responder los responsables de servicio y soporte al cliente.
P: ¿En qué se diferencian la Generación Z y los millennials de la Generación X y los baby boomers en cuanto a sus expectativas de atención al cliente?
MR: El mayor cambio que observamos en la generación Z y los millennials es una fuerte preferencia por el autoservicio. Una encuesta de Gartner a 6.138 clientes realizada en diciembre de 2022 reveló que el 38% de los clientes de la Generación Z y los millennials afirman que es probable que renuncien a resolver un problema de atención al cliente si no puede resolverse en autoservicio. Esto indica una preferencia por resolver los problemas por sí mismos, pero también podría significar una reticencia a hablar con un representante de atención al cliente. Se espera que la IA generativa facilite el acceso a los resultados de búsqueda y ofrezca capacidades más complejas, lo que acelerará la dependencia de la búsqueda de conocimientos en autoservicio.
Además, esto supone un cambio con respecto a las preferencias de los clientes de la Generación X y los baby boomers, que son más propensos a ponerse en contacto con un agente si su problema no puede resolverse en el autoservicio: sólo el 11% de los baby boomers abandonarán si no pueden resolver su problema en el autoservicio. Por el contrario, más de la mitad (55%) de los baby boomers dijeron que se rendirían sólo cuando no pudieran encontrar la respuesta después de ponerse en contacto con varias personas, en comparación con sólo el 31% de la generación Z.
P: Dado que muchos clientes de la Generación Z y de la generación del milenio expresan una mentalidad de «autoservicio o no servicio», ¿qué significa esto para las organizaciones de servicio y atención al cliente?
MR: La mentalidad de «autoservicio o no servicio» de las generaciones más jóvenes tiene implicaciones de gran alcance no solo para las organizaciones de servicio y atención al cliente, sino para la organización empresarial en general.
Los clientes de la Generación Z y los millennials identificaron que si su problema no podía resolverse en autoservicio, sucedería que:
Utilizarían menos el servicio o producto (55%)
no volverían a comprar a esa empresa en el futuro (52%)
Dirían cosas negativas sobre la empresa o el producto (44%)
Por tanto, la preferencia de los clientes más jóvenes por el autoservicio podría tener consecuencias importantes para la fidelidad de los clientes y la reputación de la marca. Dado que las generaciones más jóvenes constituyen una proporción cada vez mayor de la base de clientes, el impacto de no tener en cuenta sus preferencias y expectativas en las interacciones del servicio de atención al cliente podría afectar directamente a los resultados de una empresa.
P: ¿Cómo pueden adaptarse los responsables de atención y servicio al cliente para satisfacer las expectativas de las generaciones más jóvenes?
MR: Los responsables de servicio y atención al cliente deben trabajar para identificar los problemas más comunes que los clientes quieren resolver por sí mismos y permitirles dar su opinión cuando no encuentren lo que buscan. Las tácticas para identificar estos problemas incluyen la identificación de los términos de búsqueda más comunes utilizados por los clientes que navegan por el autoservicio y el uso de la telemetría de productos para identificar los mensajes de error más comunes.
Según nuestra encuesta, el 88% de los procesos de atención al cliente que comienzan en el autoservicio utilizan varios canales, como el teléfono, el chat en directo y el correo electrónico. Permitir a los clientes resolver sus problemas en autoservicio es ideal, pero si falla, es mucho mejor ayudarles a cambiar a un servicio asistido que dejar que se rindan por completo. Muchos clientes jóvenes no harán ese cambio por sí solos, por lo que los responsables de servicio deben buscar formas de promover el cambio para los tipos de problemas clave. Por ejemplo, si un cliente parece tener dificultades en el autoservicio, pueden aparecer las opciones de iniciar un chat en directo o llamar a un agente. Este enfoque proactivo evita que el cliente abandone el problema, lo que contribuye a mejorar su satisfacción.
En el caso de los problemas que los clientes tienen más probabilidades de derivar a un agente cuando falla el autoservicio, como un producto averiado o un problema de facturación, los responsables de atención al cliente y soporte deben hacer que el cambio entre canales sea lo más fluido posible. Según la encuesta, los clientes que han experimentado una transición fluida afirman que tienen un 74% más de probabilidades de empezar por el autoservicio la próxima vez que tengan un problema. Al asegurarse de que los representantes disponen del contexto recopilado de los canales de autoservicio, los responsables de atención al cliente pueden evitar que los clientes repitan información y creen fricciones no deseadas.
Fuente: Entrevista con Michael Rendelman, Especialista Senior en Investigación de la división de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner.
