Al aplicar la transformación digital, las empresas se dan cuenta de la importancia de centrarse en el cliente. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para ofrecer experiencias únicas y excelentes que mejoren los resultados empresariales y los ingresos. La orientación al cliente debe formar parte integral de la cultura y las operaciones de una empresa, y guiar sus estrategias empresariales y tecnológicas. Con la IA, la capacidad de ofrecer una hiperpersonalización amplifica aún más la experiencia del cliente. Por lo tanto, la principal estrategia digital debe girar en torno a la orientación al cliente y la innovación, lo que conduce a un mayor valor.
Operaciones centradas en el producto habilitadas por un ecosistema de plataformas
Al reconocer la necesidad de integrar la orientación al cliente en su ADN, las empresas están cambiando su enfoque hacia la innovación y la evaluación del valor, adoptando una mentalidad centrada en el producto que da prioridad a la experimentación y la cocreación. Además, aprovechan cada vez más el ecosistema de plataformas para impulsar la colaboración y el crecimiento.
Mientras que las empresas han adoptado Agile, DevOps y SRE para acelerar el tiempo de comercialización y la capacidad de respuesta, sólo unas pocas han logrado con regularidad experiencias superiores de los clientes, lealtad a la marca y, por lo tanto, un valor empresarial sustancial.
Reimaginar la experiencia del cliente desde la perspectiva de la IA
Por el contrario, en la era de la IA, las empresas pueden reimaginar por completo la experiencia del cliente y ser más productivas en ingeniería de software y operaciones. Forrester predice que la experiencia media global del cliente mejorará por primera vez en tres años gracias a la IA generativa, que aumentará las capacidades de personalización. También en este caso, quienes consigan obtener valor de estas tecnologías vincularán correctamente los impulsores operativos de la experiencia con las percepciones del cliente. Darán prioridad a las necesidades y preferencias declaradas y no declaradas del cliente a la hora de diseñar productos, servicios y experiencias.
Sentar las bases de una empresa que da prioridad a la IA y está preparada para la era digital
Las empresas que dan prioridad a la IA y están preparadas para lo digital darán forma al futuro. Para prosperar, deben operar con agilidad inicial, innovación rápida y automatización, ofreciendo numerosas ventajas competitivas de plataforma. La orientación al cliente sigue siendo crucial.
Esto significará adoptar un enfoque centrado en el producto para establecer una estructura operativa que alinee la organización -sus capacidades empresariales, su personal, sus formas de trabajar y su ecosistema tecnológico- con el flujo de valor. Además, ayudará a alinear las empresas con las actuales demandas e incertidumbres del mercado.
El enfoque centrado en el producto permite a las organizaciones reimaginar sus capacidades empresariales como productos basados en los viajes de los clientes y los flujos de valor asociados. El pensamiento de producto mejora la colaboración interfuncional para centrarse más en el recorrido del cliente. En este caso, las capacidades y los servicios son suministrados como productos por equipos autónomos e interfuncionales para orquestar los viajes integrales de los clientes. El establecimiento de objetivos se realiza a través de un marco de OKR y se estratifica entre los equipos implicados.
Esto aumentará el ecosistema de la plataforma, crucial para las empresas que apuestan por la IA para acelerar el lanzamiento de productos y la innovación. Por ejemplo, una importante compañía de seguros de vida india creó su aplicación de ventas unificada utilizando el enfoque de plataforma para el seguimiento de clientes potenciales, ventas, conversión de pólizas y servicio de pólizas en curso. Los agentes de ventas utilizan la IA para recomendaciones basadas en datos históricos y transaccionales. Esto ha agilizado las ventas y el lanzamiento de productos, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.
El diseño de experiencias centradas en el ser humano es vital. La hiperpersonalización abre nuevas vías de marketing y ventas. Por ejemplo, se diseñó una plataforma para reimaginar la experiencia de visualización a distancia de un evento mundial de tenis seguido por aficionados, jugadores, entrenadores y medios de comunicación. Personalizada para cada tipo de espectador mediante herramientas inteligentes basadas en IA, investigación y diseño, es un referente en experiencias digitales de visionado, elaboración de informes, edición de retransmisiones y entrenamiento de jugadores.
La clave está en centrarse en los datos. Una superaplicación que utilice IA y análisis puede adaptar la interacción del usuario ofreciéndole widgets dinámicos y atajos de otras aplicaciones. Los usuarios pueden personalizar y relacionarse con todo el ecosistema de la superaplicación en función de sus preferencias.
Los diseñadores también deben trabajar en equipo con especialistas en datos e IA y con especialistas en ética para garantizar que se incorporan adecuadamente las necesidades de seguridad, privacidad, prácticas éticas y ecológicas y cumplimiento de la normativa.
Para estar preparadas para el futuro, las empresas deben confiar en la IA para anticipar tendencias, planificar los próximos pasos e innovar en medio de un panorama en constante cambio. Dar prioridad a los datos -con datos precisos y pertinentes y ecosistemas de datos conectados- les ayudará a aprovechar plenamente el poder de la IA.
La adopción de metodologías ágiles con DevSecOps, prácticas y herramientas de SRE son fundamentales para alcanzar la velocidad de creación de valor y facilitar la innovación por capas. Sobre esta base, las empresas deben invertir en ingeniería de alto rendimiento con automatización basada en IA para crear experiencias de cliente sin fisuras.
Alinear el talento con el flujo lógico de valor permite un mejor trabajo interfuncional. Las lagunas deben cubrirse adquiriendo personal cualificado de las comunidades de creadores (por ejemplo, científicos de datos, econometristas) y consumidores (por ejemplo, ingenieros de pronta respuesta).
Fuente WEB | Editado por CambioDigital OnLine
