En un mundo donde la hiperconexión es la norma, la verdadera ventaja competitiva radica en la capacidad de las empresas para innovar y, crucialmente, para escuchar y conectar emocionalmente con sus clientes.
Esta fue la idea central del evento Modo Talks «Sin Medición: No hay cliente. La Experiencia como eje principal», en el que Magdalena de Luca, CEO de Corporación Sybven, y Pili Modroño, Profesora y Consultora en Mercadeo, compartieron sus conocimientos sobre la importancia de la innovación y la medición de la experiencia del cliente.
La conversación abordó la innovación no solo como la creación de nuevos productos, sino como una «magia» que transforma situaciones, productos o procesos existentes.
«Innovar es obligatorio en cualquier sector, desde la fabricación de chocolate hasta los servicios clínicos. No se trata solo de tecnología digital; la innovación es, esencialmente, una idea mejorada que busca un resultado superior. Aunque muchas organizaciones han creado «células» o «escuadrones» de innovación, el verdadero reto es asegurar que estas ideas se implementen y logren resultados tangibles», sentenció Modroño.
La consultora enfatizó la diferencia entre conocer una marca y sentirla. A través de una anécdota sobre un fanático del fútbol dispuesto a pagar US$180 por una camiseta de su equipo frente a una camiseta básica de US$5, se ilustró cómo la conexión emocional justifica un valor percibido mucho mayor.
«Cuando un cliente «siente» la marca como propia, la probabilidad de que compre, recompre, recomiende e incluso defienda la marca aumenta exponencialmente», explicó a la audiencia.
La experta presentó una escala emocional para medir la relación entre el cliente y la marca, destacando que las marcas pueden generar amor, odio o, más comúnmente, indiferencia. La indiferencia es el mayor desafío, ya que la mayoría de los clientes se sienten emocionalmente desvinculados de las marcas que no les hablan directamente.
Un hallazgo importante de la investigación de Modroño es que los clientes venezolanos, a pesar de su fama de ser «panas», sí pueden odiar a las marcas. Este odio puede ser el resultado de experiencias negativas significativas, demostrando que el «top of mind» (la marca más recordada) no siempre es sinónimo de una percepción positiva.
El «Locus de Control» y la Experiencia del Cliente
La conversación también abordó la importancia de la autoevaluación y la responsabilidad. Modroño instó a las empresas a adoptar un locus de control interno, donde se asumen la responsabilidad de las situaciones en lugar de culpar a factores externos (locus de control externo).
Para mejorar la experiencia del cliente, es vital escuchar activamente. Un ejemplo fue el de un cliente que, a pesar de la excelente medición de un servicio, no sentía la marca porque la empresa lo trataba de usted en lugar de tutearlo, un detalle que lo hacía sentir «como en casa». «Escuchar estas pequeñas señales es fundamental para construir relaciones exitosas. El futuro de la experiencia del cliente no es mañana; es hoy», dijo. .
Qualtrics: Medición de la experiencia en tiempo real
Magdalena de Luca subrayó que la tecnología es clave para humanizar la experiencia en un mundo digital. Destacó a Qualtrics, como una plataforma líder mundial en medición de experiencia.
De Luca explicó que Qualtrics permite a las empresas capturar y analizar datos en tiempo real, tanto de clientes como de empleados. «Esto es crucial, ya que los «empleados infelices hacen clientes infelices». La plataforma permite a las organizaciones actuar inmediatamente sobre la retroalimentación, como ajustar la temperatura de una tienda o abordar un problema con un cajero», dijo.
«La proliferación de silos de datos, donde la información del cliente no está integrada entre diferentes sistemas (ERP, CRM, ventas en línea, tiendas físicas), es un obstáculo importante. Qualtrics ayuda a consolidar estos datos para obtener «insights» fiables, permitiendo una visión de 360 grados del cliente», informó De Luca, indicando además que Qualtrics integra la inteligencia artificial para analizar el sentimiento del cliente en las llamadas o incluso en expresiones faciales, anticipando necesidades y personalizando la interacción.
Fuente: CDOL
