Se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales de Contact Center (CC), IA conversacional y asistente virtual alcance los US$18.600 millones en 2023, lo que supone un aumento del 16,2% respecto a 2022, según Gartner, Inc.
«Se espera que las tasas de crecimiento de la inversión a corto plazo para la IA conversacional y los asistentes virtuales de CC disminuyan a medida que la volatilidad de los negocios cree un alargamiento de los ciclos de decisión», dijo Megan Marek Fernández, Directora Analista de Gartner. «A más largo plazo, la IA generativa y la creciente madurez de la IA conversacional acelerarán la sustitución de plataformas de contact center a medida que los líderes de experiencia del cliente (CX) busquen mejorar simultáneamente la eficiencia de las operaciones de atención al cliente y la experiencia general del cliente.»
El mercado global de IA conversacional y asistentes virtuales representa el segmento de mayor crecimiento en la previsión de centros de contacto, ayudando a impulsar un crecimiento del 24% en 2024 (ver Tabla 1). Las capacidades de IA conversacional están recibiendo una mayor inversión a medida que los responsables de la toma de decisiones de los contact centers buscan incorporar la IA conversacional como parte de una estrategia a largo plazo para reducir la dependencia de los agentes presenciales. Aunque el número de interacciones de atención al cliente que se ven afectadas por la IA sigue aumentando, la mayoría de estas interacciones se ven aumentadas con la IA conversacional en lugar de transferirse por completo a un agente virtual. En general, Gartner estima que alrededor del 3% de las interacciones se gestionarán a través de IA CC en 2023, cifra que aumentará hasta el 14% de las interacciones en 2027.
Tabla 1. Previsión del gasto mundial de los usuarios finales de Contact Center y CC Conversational AI and Virtual Assistant (millones de dólares estadounidenses)
Gartner espera que la incertidumbre económica y geopolítica general genere algunas restricciones presupuestarias en 2023, lo que resultará en una ralentización de las sustituciones de los centros de contacto basados en las instalaciones y de los proyectos de actualización. Sin embargo, los proyectos orientados al cliente pueden considerarse una parte importante de las estrategias de retención y generación de ingresos.
«Esto significa que, si bien muchas áreas de inversión en TI se verán debilitadas a medida que los presupuestos se ajusten, las iniciativas de servicio y soporte al cliente que tienen el potencial de diferenciar la experiencia del cliente o agilizar las operaciones de servicio al cliente podrían recibir una inversión más fácil», dijo Marek Fernández. «Estos factores ayudarán a que los proyectos de contact center como servicio (CCaaS) reciban financiación asociada a presupuestos más amplios de transformación digital corporativa.»
Gartner espera que el crecimiento de la inversión en CCaaS se acelere a medida que los responsables de la toma de decisiones implementen capacidades de contact center basadas en la nube para modernizar sus operaciones de servicio al cliente. Esto incluye la adopción entre los centros de contacto con muchos miles de agentes, que han tardado en adoptar CCaaS.
Como parte de los proyectos de modernización, las soluciones CCaaS se implementarán para dar soporte a una combinación más amplia de canales de comunicación y contarán con una adopción más significativa de cuadros de mando avanzados, análisis, enrutamiento, optimización de la fuerza de trabajo (WFO), conocimiento y perspicacia, y capacidades de IA conversacional.
Fuente: Gartner
